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1、第二章 事务管理本章提示 本章介绍涉外接待，办公室环境管理、办公室日常事务管理、办公用品和设备管理以及信息管理等知识，使学习者能比较全面系统地了解了四级秘书的日常性办公室事务工作的内容，同时还要求学习者能够比较熟练地掌握秘书办事的工作程序和操作技巧。 第一节 接待 学习目标 在这一节里主要介绍如何接待来访团体的知识和技巧，使学习者学会制定接待工作计划，安排迎送来访团体，安排来访者食宿、交通、行程和参观娱乐活动。一、 制定接待工作计划 接待来访团体的第一项工作介绍制定接待工作（一） 相关知识1、 接待规格秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有3种，如图
2、2-1所示。（1） 高规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或记得一位重要客户，而这客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。（2） 对等接待。即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。（3） 低规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位艺低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。高规格接待固然能表现出重视、友好，但它和占用主陪人的很多时间，经常使用和影响其正常工作，低规格接待有时是因单位的级别造
3、成的，有时是另有原因，用的不好，会影响双方的关系，对等接待是最常用的接待方式。2、 接待规格的确定秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待最合适。接待规格否认最终决定权是在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方意见，得到对方认可。 另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：（1） 对方与我方的工作。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时往往以高规格接待。（2） 一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，致使接待规格降低。遇到这类情况，应该尽量提前先客
4、人解释清楚，向客人道歉。（3） 对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。3、 接待计划的主要男人接待计划的最重要内容有4项：确定接待规格、日程安排、经费预算、工作人员。（1） 确定接待规格。即确定本次接待应由哪位高层管理者出面（由谁主陪）、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等。（2） 日程安排。包括来访的起止时间、每天的活动活动等。日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出（可参照“会议管理”一章）（3） 经费预算。根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费用的预算。接待经费包括： 工作经费，租借会议室、打印资料等费用。 住宿费。 餐饮费。 劳
5、务费。讲课、演讲、加班等费用。 交通费。 参观】游览、娱乐费用。 礼品费 宣传、公关费用。 其他费用。 有时，客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起寄给对方， 接待经费从何而出，也是要落实的问题，特别是由两个以上的单位联合接待时，从开始筹划起就要确定经费来源问题。（4） 工作人员根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量，这些工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。重要的团体来访，秘书一个人是无法承担所有的准备工作的。在接待计划中，呀哦确定各个接待环节的工作人员，为了使大家对自己的工作中心有数，让所有有关人员都准确地知道自己在此次接
6、待活动中的任务，提前安排好自己的时间保证就是工作顺利进行，可制定相应的表格，印发各有关人员，如表2-1所示。（二） 示例分析某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时成立了一次筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安排，并对就是的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组，确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计划参与人员进行分组培训。最终这次活动举办得很成功。 点评：举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作，一点要有计划，有明确的组织分工。事
7、先的培训业是必要的。因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。（三） 工作程序1、 了解掌握背景资料（1） 了解来访目的秘书必须准确了解来访团体的来访目的，这样作出的计划和准备工作才有针对性。一般秘书应该向上司或有关人员了解情况，取得准确信息。（2） 了解来访者的基本情况为了使接待工作万无一失，秘书要事先掌握来访者的基本情况，如所在的单位的全称、业务范围、发展态势，来访者人数、姓名、性别、身份（国籍）、宗教信仰；有时还要对主宾有更多的了解，如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体，准备工作就越有针对性，接待成功的把握就越大。这些男人很多可以直接向来访者一方了解。2、 草拟接待计划在与来访
8、一方协商，并征得上司的同意后，制定成详细的接待计划。前面已经进过如何确定接待规格。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿宾馆的等级、房间标准等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。在具体制定接待计划时，应有如下男人;(1) 主要陪同人员。(2) 主要工作人员（接待小组成员）。(3) 住宿地点、标准、房间数量。(4) 宴请地点、标准、人数。(5) 会见、会谈地点、参与人员。(6) 参观游览地点、陪同人员。根据具体情况，可以对内容添加或删减。3、 与本单位相关部门沟通情况接待计划涉及到本单位哪个部门，秘书要事先与之商
9、量沟通，商定就是的时间、涉及内容、地点、人员等事项。4、 与来访者沟通情况 日程安排初步定好后，要报告给来访一方，看还有什么药修改的，一般要尊重来访一方的意见。对于实在难以办到的要求，要如实向对方解释清楚。5、 报请上司审批接待计划是由秘书草拟的，但一定要经由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应该再改动了。（四） 注意事项（1） 如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准。（2） 要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。比如，为信仰伊斯兰教的客人安排饮食时，应该选择清真餐厅。有时在一个代表团中会有不同宗教信仰的客人，就需分别满
10、足他们的要求。（3） 在接待过程中，要特别这样做好保密工作，重要的文件、资料要保管好；不能让客人参观的地方，决不安排。注意内外有别，严格机密。二、 安排迎送来访团体（一） 相关知识1、 用车的礼节常识应该根据来访团体的人数和接待规格来确定用车。接待规格高、人数较少的用小轿车。人数多的团体可用大轿车。（1） 乘小轿车的礼节 在这里主要介绍乘小轿车的礼节。首先，驾驶者的身份不同，决定了车上的座位的高低；然后再根据乘车者的身份安排座次。1） 驾驶者是主人 双排五座轿车的最上座应该是司机旁边的那个，即副驾驶座。其他依次为后排右座，后排左座，后排中座。主宾应该坐在前排副驾驶座上，与身份相当的主人并排而坐
11、，也表示了对于主人的尊重。（图2-2a） 三排七座轿车上的其余6个座位中，上座也是副驾驶座，其他依次为后排右座、后排左座，后排中座、中排右座，中排左座。（图2-2b）2） 驾驶者是专职司机在这种情况下，最好的位置就不是副驾驶座了。实际上这个座位安全系数最低，一般秘书、翻译、警卫等人坐，所以此座又称随员座。 双排五座的小轿车上座次依次为; 后排右座、后排左座，后排中座、前排副驾驶座。 三排七座轿车上座次依次为后排右座、后排左座，后排中座、中排右座，中排左座，前排副驾驶座。（图2-3b）（2） 乘车的次序 本着尊者先行的原则，应该让主宾先上车，接待一方的秘书等随行人员为他拉开门，等他坐好后为他关上
12、车门，并等其余人也都上了车，秘书才能最后上车。 下车，如果车外无人帮助开门，则秘书先下车为主宾拉开车门。如果有门童、警卫帮助开门，则可让主宾先下。2、 团体见面礼节常识一般在机场或车站迎接来访团体时，主人一方应该先自我介绍，因为我们知道要接待的是谁，而客人一方往往不清楚来迎接者为何人。由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从主人方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，当然，客人随身携带的皮包除外。（二）示例分析 一次某公司秘书李默代表他的上司去
13、机场迎接外地一家公司的考察团。见面之后，李默安排对方代表团长坐在小轿车的右后座，可是团长不干，他自己拉开前面的车门，坐到了司机身边。李默觉得很为难。按照礼仪的规矩，领导应该坐在小轿车的右后座，那个座位既方便上下车，又比较安全。可是客人再站起来挪到后面也似乎不合适。 点评：确实有些人喜欢坐啊前排副驾驶座，遇到这样的情况，秘书可以灵活处理，不必非让客人挪动，只需提醒客人系上安全带即可。提醒司机要加倍小心，掌握好速度，不可太快。（三）工作程序 1、迎接来访团体的方法 如果与来访者从未见过面，就需要事先制做一面牌子，上书来访者的单位名称，字迹要工整、要大，能让人从远处看清。如果需要，可准备花束，一定得
14、是鲜花。但是不可用黄色和我白色的菊花，因为这两类花人们习惯用在葬礼上。 迎接人员的安排有两种方法：（1） 主陪人在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。这样可以为主陪人节省很多等候的时间，并无不恭敬的意思。（2） 主陪人亲自到机场或车站迎接，这对来访者是表示了非的重视。3、 送别来访团体的方法如果来访团体离开的时间是在上午，在前一天晚上，主人一方全体陪同人员要到客人下榻的宾馆去话别，时间不需过长，控制在半个小时为好。有礼物要送的话，也是在此时送上最好。因为客人还可以来得及把礼物放在行李里面。如果临上机场再送礼，客人就只能把它提在手里了，很不方便。如果客人离开的时间是在下午或晚上，也
15、可以在当天到宾馆话别。此时应该公司客人送行的永远、车辆及时间方面的安排，让客人心里有数。 主人如果工作忙，可以请副职代替到机场送行。（可参照“会议管理”中相同内容）三、 安排来访者食宿、交通、行程1、 中餐礼节常识宴请是重要的商务旅游活动之一，如何筹备宴会、组织宴请，这在本书“商务活动”中有详细的介绍。在此我们学习的是具体的个人参加宴请的礼节。1）、使用筷子的礼节。中餐的餐具是筷子为主，使用筷子的讲究比较多。 夹菜时，不可用筷子在盘子里挑挑拣拣，只应该在靠近自己的一边夹。夹菜时，筷子上不可粘有饭粒，更不得用嘴吸吮筷子。 不要把菜从盘子来直接夹入口中，应先放入自己的盘或碗里，然后再送入口中。 不要把筷子架在公用的菜盘上，可架在筷架或自己的盘子上。 不要用自己的筷子为客人夹菜，有些人视为客人夹菜为一种礼节，其实没有这个必要。用自己的筷子不卫生，哪怕是用公筷呀不太好，因为这样一来，客人就必须吃下这道菜，可是他也许并不爱吃。 谈话时，不要拿着筷子比比划划。 2）、使用汤匙的礼节 用公
