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1、精选文档北京协和洛奇功能医学中心- 内部管理系统客户管理、库房管理版本：.精选文档目录客服管理4一、人员管理41. 医生管理错误 ! 不决义书签。2. 机构管理5二、客户服务管理61. 客户管理错误 ! 不决义书签。2. 客户服务流程错误 ! 不决义书签。3. 客户满意度管理134. 服务流程节点追踪说明错误 ! 不决义书签。5. 客户预定管理错误 ! 不决义书签。6. 客户投诉管理187. 个性化服务表现19三、呼喊中心管理201. 呼喊中心管理工作流程及标准202. 呼喊中心工作流程及标准213. 呼喊中心电话回访管理23产品管理24一、总库房管理241. 总库房产品采买入库管理制度242
2、. 产品发货管理制度25.精选文档3. 产品安全储藏管理制度254. 库房盘点制度265. 销毁管理制度266. 销毁流程图27二、分中心库房管理271. 分中心库房管理制度272. 各分中心营养素申请基本流程图28.精选文档客服管理1. 各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、 问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2. 医生管理的原则及规范1) 此模块管理所有任职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签署兼职医生协议的兼职医生。2) 管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职 / 兼职、服务地域、专业专长、工作年限等。3) 关于所有医生的资格进
3、行认证，并附加医生介绍、证书。4) 每位医生培训历程及成功事例，在此模块能够分享。5) 客户在 APP 客户端能够对服务过的医生进行评论及提出建议，医生权限可在线与客户交流。.精选文档3. 健康管理师管理原则及规范4. 客服人员管理原则及规范5. 咨询部职工管理原则及规范6. 机构管理原则及规范1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门所有管理及签署合作协议。2) 各个机构及加盟机构在签署协议后，信息需要所有录入到系统中，有关管理人员依照权限等级，能够进行盘问，查察。3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包含单位名称、地点、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签署日期等。4
4、) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、改正及增添。.精选文档客户服务管理1. 客户整体服务流程介绍客户整体服务流程介绍客户健康管理师功能医师客服咨询部系统客户成为洛奇客户系统生成客户健( 渠道、机构、散康档案客、 400)预定客户上门服务问诊、开具服务项客户抵达分中心记录客户花费状况目客户进行居家、现场采样接收样本确认检测项目，并确认送检系统自动抓取检测依据报告结果，写报告数据，自动提出总检报告醒报告生成制作纸质报告书客户上门体验后续预定客户解读报告服务解读报告，开具处方单系统记录产品明发货细、记录花费状况客户走开后续服务回访、服务满意度检查按期回访客户健康系统记录回访内容状况各项数据记录.
5、精选文档2. 客户整体服务流程节点说明序项目责任方有关说明系统实现号客户基本信息有必输项，包含姓名、年纪、联系方式、 医生、1客户档案建健康管理师负 责 收 集 客 户 基 本 信健康管理师、分中心、客户来立息，并录入系统源、备注；客户档案列表显示依照时间次序；系统中有详尽问题，医生边问诊便录入；2客户问诊信功能医生负责在系统中录入客户保留后自动生成客户健康档息问诊状况案编号；客户档案编号显示依照时间次序摆列；在 系 统 中 开 具 检 测 项功能医生在将检测项目录入3开具检测项功能医生目，连同纸质申请单，系统，系统自动计算总金额；目一起交于健康管理师，检测项目单可直接打印，客户进行后续检测服
6、务署名确认，作为收费凭据；发放检测盒，指导客户检测盒子发放后，需要在系统点击发货；进行正确采样，并见告发货后系统显示客户采样中；客户报揭发放时间；依据检测项目，系统中有采样4发货、采样健康管理师现场采样后，样本送往指南，方便健康管理师指导客协和洛奇查验室，如客户进行正确采样； 、户在家采样需寄送到协依据检测项目，系统计算报告和洛奇查验室发放时间；收到样本后，需要在系统标咨询部收取样本，查对注，系统显示检测中；5采集样本健康管理师样本内容、数目，能否报告生成后，系统自动获取客合格，并在系统中标明户报告，并在系统中自动改正状态为报告审查中；审查电子版报告，发给电子报告审查完成后，需点击6电子报揭发
7、咨询部有关健康管理师及功能审查经过，同时相应健康管理放医生，并在系统中标明师及功能医生能够查察客户报告审查达成报告；.精选文档结 合 客 户 检 测 项 目 报系统录入总检报告后，系统显11总检报告功能医生告，出具总检报告，并示所有达成审查，纸质报告制录入系统作中；12纸质报告制咨询部导出客户整体报告，进系统中点击纸质报告制作中；作行纸质报告的制作纸质报揭发纸质报告制作达成，通13咨询部知健康管理师进行领取系统点击纸质报告已发放；放报告或邮寄报告功能医生对客户进行报14解读报告功能医生告解读，解读后，在系系统点击报告已解读统中做确认健康管理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总健康管理师依
8、据客户状况，开具产金额；15产品购置依据功能医生录入的食用量，功能医生品，录入系统自动计算出产品的食用周期；产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭据；16发货健康管理师依据产品清单进行发货系统中点击产品发货客服人员依据时间、条件能够筛查出需要进行满意度检查依据客户体验项目及产的客户；品购置，对客户进行电满意度检盘问题预先编写好18满意度检查客服话回访，系统中记录满在系统录，回访人员依据问题意程度，对客户建议及逐个录入客户满意程度，系统建议，进行反应可自动计算出满意率；关于客户提出的建议及建议，能够手工录入；健康管理师依据客户检测周期及产有关人员依据时间、条件能够19按期回访品使用状况按期进关心客服筛查出需要进行回访的客户；回访，并系统记录.精选文档3. 客户建档工作流程客户建档工作流程健康管理师功能医生系统客服获取客户基本信获取客户问诊信息息系统成立档案经过审查自动生成客户档案编号进行后续服务信息录入4. 客户建档工作流程说明序项目责任方有关说明系统实现号获取基本信客户决定体验后，健康管理师1健康管理师息需要认识客户基本信息系统中有详尽问题， 医生边问诊便录入；获取问诊信保留后自动生成客户健康档2功能医生对客户进行矩阵式问诊服务息案编号；客户档案编号显示依照时间次序摆列；配合功能医生，将客户所有信息录入系统，成立档案系统录入、信息包含：姓
