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1、精品文档志愿者素质培训各位同学大家好！欢迎大家来参加院青协培训部举办的关于礼仪的培训。记得有人说过：“人，一撇一捺，写起来容易做起来难。我们要经常性地思考，我在做什么，我做得怎样，我要成为怎样的人。”做怎样的人，一百个人会有一百种答案，但在每一个答案的背后都有一个基点，那就是做人首先要做一个文明的人，做一个懂礼仪的人。有的人认为我们现在是大学生了，知识储备增多，文化水平也上了个台阶，个人教养也随着完善。其实知识不等于文化，而知识也不等于教养。其实知识转化为人格特征时，先转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。那么其中的桥梁行为习惯就是我们今天要讲的礼仪。?礼仪是人们生活和社会交往中约定
2、俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往的尺度，会处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。?这是一些不好的图片，（展示）所以我们要努力的完善自己，使自己成为文明的中国人。礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于（停顿）你自身的品质能否赢得他人的尊重。今天先讲一些基本的礼仪，然后讲讲在志愿者活动中我们的一些礼仪准则。? 我们一起来看一下礼仪基本准则（放幻灯片，每一个准则有一张幻灯片，注意慢）诚信为本，谦虚为怀，宽容为福，适度为美，合作9为金，学会感恩。好
3、了，我们进入今天的主题。生活中是离不开语言的，我们无时不刻的运用它表达我们的想法和意思。接下来一起来探讨（第一章）交流的礼节。我们讲讲常见礼节。一握手礼节，握手的原则是先出手为敬，尊者决定。我们要1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。这是握手的禁忌（有一张幻灯片停30秒）其实最主要就是态度问题。像2、目光游移，漫不经心3、一手插兜，轻慢随意。4、让对方等待，失礼失态。7.掌心向下，目中无人等。还有就是忌左手握手，都是有悖习俗的。下面来看一下介绍礼节1、自我介绍要自然、友善、亲切、随和，忌畏首
4、畏尾或矫揉造作。一定要在第一时间帮助对方记住你的姓名。2、为他人介绍。讲究秩序和规则，规则：先提到者为敬。介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份低的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。当别人递给自己名片的时候，要双手接过，放在上衣口袋里。切记不可放入裤子口袋或者拿在手上不停地揉。关于行为礼节，培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。（第一节）体态语礼节。能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。
5、在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。这里有一个人的感情表达式。人的情感表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情的重要性。“眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言。工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成。禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右盼；呆思。每个人都盼望有双有神，灵活、晶亮、富有感染力的眼神。这是一些训练，1、眼睛扩大训练。2、眼睛光亮训练。3、眼睛灵活训练。来我们跟着做一下。微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世
6、界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。（接下来是微笑的图，）（可以加一下微笑的训练）（第二节）我们接着来学习举止礼节（一）、典雅的站姿。“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳.尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。（图）（演示）（二）端庄的坐姿“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入
7、坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。这里是女性优雅的坐姿。垂直式(图)，前伸、式（图），交叉式（图），曲直式（图），侧点式（图），重迭式（图），侧倾重迭式（图）。（禁忌坐姿图停在这）要避免以下不雅坐姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，或上下抖动、摆动；与人谈话时，上身往前倾或以手支撑着下巴；趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上；摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。男子坐姿膝部放开一些，不超过肩宽。（图）垂直式曲直式。（图）交叉式。（三）优
8、美的走姿“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。走姿要点1.大关节带小关节。2、手臂前后摆动30度（前20度后10度）。3、注意步位：女行一条线；男行两条相近平行线。4、注意步幅：男40公分，女30公分。5、注意步速：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步。下面是正确走姿：要保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意,及时礼让，不可争挤。向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。（四）人们对掉在地上的东西，
9、通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种：（图）1、高低式蹲姿。2、交叉式蹲姿。这样子东西捡到了，你的形象也提升了作为志愿者，我们总会参加一些志愿者活动。在这里，我想问一下，在活动中，你有没有注意到一些在个人仪表上的问题。你的装扮有没有符合志愿者的身份？在活动中从你身上所折射出的是志愿者的精神和风貌，所以不能因个人在装扮上的小错误，影响到志愿者的形象。所以在每天上岗之前，让我们来对照这张仪表清单：帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子。头发：保持清洁，不染成怪异颜色。面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌；（男志愿者）保持面容的干净
10、清爽，胡子务必刮干净。饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴。指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可以使用浅色指甲油。鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。其他：香水等物品不建议使用，会有对部分参观者造成过敏等。在志愿者着装配备上面也有一些要求志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不
11、得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他标志图案。讲完志愿者礼仪与穿戴后，我问一下在一些活动中，志愿者给你印象是什么？我想多半是他们面带微笑，礼貌的引导。注意这时的我们应该穿戴整洁、大方、得体，面带微笑、表情柔和、姿势端正。轻声细语的询问与引导。下面就简单的讲讲会务引导的步骤，这是很有用的。第一步是引导进入会场。这时会场入口礼仪人员就位，见来宾迎面走来1）面带微笑前去迎接在距离三步处止步）表示欢迎，使用“您好”等礼貌问候语3）用手示意往会场方向走，礼仪人员在来宾右侧前一
12、步位置，身体微倾向来宾并以手势示意方向，使用“您请”“这边请”等礼貌语言。（来宾就坐）1)将来宾引导到安排的位置，示意其就坐，用“您请”“您请坐”礼貌用语2）待来宾坐下后，示意其随意、有需要可以随时叫自己3）退走三步，然后转身，回到自己的就位位置。来宾就坐后会议也就开始了。第二步会议进行中。这会儿礼仪人员的应站到指定位置、表情自然、柔和，不影响会场气氛位置。可不是让你干站在那儿，这时礼仪人员集中精力随时注意会场有无突发情况或需要服务的地方，用眼角余光看切不可东张西望发现有需要的地方，如：领导有急事需要离开，应立即为其引导，示意出口方向或直接将其引导到出口处，使用“您请”您走好”“谢谢光临”等礼
13、貌用语。待会议结束后，礼仪人员就应该在出口处就位1）来宾出会场时，礼貌上前含笑以手示意出口方向，注意手势标准、表情柔和、亲切2）使用“您走好”“感谢光临”等礼貌用语3）目送来宾到十步以外。结束后还有后续工作，待所有来宾离场后协助会务组清理会场。在会场中可能出现的突发情况，例如与会人员迟到这时1）微笑上前迎接，示意其没有关系，并礼貌地将其引导到指定位置，切不可责备、埋怨，2）将其引导就坐后退步离场走到自己的就位位置，注意步态优雅、动作端庄。还有比如与会人员突然需要离场你应该1）礼貌将其引导到出口，示意出场方向，不可询问离场理由，切不可抱怨或使脸色。当与会人员需要服务（如；需要喝水、上厕所等）1）
14、若需要加茶水，礼仪人员应及时发现，不要等到领导或嘉宾示意时才意识到，一旦与会人员示意应立即为其添加茶水，并含笑小声示意抱歉，2）若与会人员需要上厕所，应为其指清厕所方向，说清厕所布局，并清楚地告诉其走法以及回会场的走法，为避免尴尬，不必送到厕所门口。有时候会议中设备遇故障1)如果是自己可以解决的小问题（如话筒故障）可自行上前解决，注意动作轻盈2）完成后微笑示意，可以继续会议。不知道大家有没发现，前面一直提到用手示意，这里面还是大有学问的，一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现，切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。2010-11-13
