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1、映山红宾馆前厅部制度汇总第一部分-岗位职责第二部分工作内容第三部分-管理制度与服务标准第四部分客人投诉处理标准与特殊事件处理流程第五部分-前厅部员工日常工作规范第六部分-前厅部门优秀员工考核办法第一部分-岗位职责前厅经理岗位职责： 1、负责前厅业务运转，协调前厅各部门工作，向总经理汇报前厅业务状况；2、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并督促落实；3、负责组织前厅所有服务员对宾馆产品销售和接待服务工作的培训，以提高员工素质、工作效率和服务水准；4、确保员工做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客
2、房销售到最佳状态；5、检查接待员的仪容仪表、语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备;6、每月核对各班组的员工出勤情况,对前厅部员工进行定期评估；7、与营销部、客房部协调，做好每天进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前及时了解该团队入住的具体要求，做好团队入住的善后工作；8、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 9、负责迎送、安排VIP客人的住宿，保持与一般客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策;10、做好前厅员工的思想工作，关心员工把好服务关口。总台领班岗位职责：监督总台服务员的服
3、务工作，保持总台的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作,协助部门经理酒店贵宾客人的接待任务；负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；参与总台工作，了解当天及以后几天房态;安排员工班次及休假，并根据接待任务安排和调动人员，编制员工排班表,合理安排属下的工作，向管理层反映有关员工表现、客人的意见;检查、维护公共区域卫生及设备的正常运转。抓好安全工作，检查员工出勤、仪言仪表、礼节礼貌，做好班前布置、班中督导、 班后检查三个环节，完成上级交办的其他工作。直接上司前厅经理下属对象总台服务员、门童总台服务员岗位职责:负责总台接待
4、、收银等一切事务，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及服务标准做好客人入住，入住期间的服务及结帐等工作,记录、维护、统计房间帐目等；管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本,及时落实上级负责人的工作安排；做好日常接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的相关问题,做好与其他部门的协调及联系；创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦,如有特殊情况及时上报.直接上司-总台领班门童岗位职责：礼貌待客，服务热情，为抵店的客人提供迎宾服务，开启车门;为有需求的客人指示方向及解答疑问;协助维持门口车辆进出的秩序；协助装卸行李；服从上级领导的工作安排.直接上司-总台领班商务中心接待员岗位职责：对商务中心财
5、、物、时间、空间等资源进行管理;负责客人、宾馆的打字，复印,收发传真等；检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态，添加复印机纸盘纸张，传真机纸张等，整理各类的复印纸并存放备；兼顾商场日用品的售卖、盘点及清扫工作。直接上司前厅经理PA领班岗位职责：排员工班次及休假，并根据接待任务安排和调动人员。熟悉各类机器和清洁工具的正确使用方法、保养方法及各项清洁工作的操作规程。按标准全面检查、督导下属员工的工作,努力提高工作质量和工作效率。努力钻研业务，掌握员工思想动态，搞好班组建设。督导各区域卫生清洁工作,制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。抓好安全工作，检查员工出勤
6、、仪言仪表、礼节礼貌，做好班前布置、班中督导、 班后检查三个环节。完成上级交办的其他工作。直接上司前厅经理下属对象PAPA岗位职责： 负责公共区域所辖范围的清洁卫生和清洁保养工作，合理使用并保管好清洁剂及其它清洁用品。检查和发现所辖区域内的无损坏和需要维修的项目，如有应立即报修报告；巡视岗位区域内的卫生状况，清理所辖范围的垃圾;处理或上报了发生在岗位上的异常情况；完成上级安排布置的其它工作任务。第二部分工作内容前厅经理工作内容：1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；C、根据酒店安排，分析部门人员配
7、备及各班组工作状况，作出人员配置计划。2、组织与实施 A、根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组员工进行分工；B、给员工传达上级指示,布置工作任务；C、完成酒店分派的各种事务；D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；E、参与和指导各项培训计划的落实和完成。3、检查各项工作A、每日检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范;B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表和工作质量是否符合规定要求；检查总台设施是否布置有序、整洁美观；C、检查各班组和各班次交接班及工作记录；D、检查工作人员在岗情况、考核状况及完成任务情况;E、制定本部门的物资设备采购
8、计划；F、加强部门内部开支的管理和控制,减少费用支出，降低成本；G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容,确保客人及各岗位设施、设备的安全；H、每月不定期对部门员工进行业务知识的培训与考核.总台领班工作内容：1、主持总台的日常管理工作，负责并亲自做好进店客人的接待工作；2、负责对下属员工进行任务分工、组织协调,执行领导分配的各项工作;3、掌握住店客人情况、出租率并对各下属的日常服务情况进行督导；4、掌握客人预定情况，核对当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，当天抵店的团队用房要及时与客房部联系以确保客人到达时房间已经清洁好；5、每天检查房间状
9、态，掌握客房占用情况;6、随时处理客人投诉和各种合理要求,解决总台工作中出现的各类突发问题，如有必要应及时上报到部门经理处;7、检查监督各班组人员的仪容仪表、服务状态等各项规范是否到位；8、完成部门经理交办的其他工作。总台服务员工作内容:1、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括团队和散客；2、熟悉客房的价格、种类（包括面积、位置、朝向、设施）和数量;3、接收电话预订，向客人提供宾馆的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项；4、办理散客、团队、会议的入住手续;5、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队
10、客人；6、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心；7、检查有预订未到客人的预订单,及时跟进并做好记录；8、严格按照宾馆财务部的及要求完成当日客房收入报表；9、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准,做好工作区域环境的卫生工作。门童工作内容:1、指挥车辆，做好宾客迎送；2、注意站立姿势，重视酒店形象,站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作；3、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上；4、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意,关门时不要夹住客人衣物;5、为住店客人递送信件、报纸、留言等;6带客人进房,为客人开门;7、向客人介绍主要设
11、施和使用方法.商务中心接待员工作内容：1、自觉遵守酒店规章制度及员工守则；2、绝对服从上级安排和指挥调动，认真完成每项工作;3、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务；4、积极完善和提高本岗位的服务水平，对于进店的客人主动推销介绍商场的商品；5、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报;6、认真做好交接班啊、及月末的盘点工作。 PA领班工作内容:1、根据人员情况，合理划分工作区域,制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行； 2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转; 3、定时检查消耗品的存量; 4、负责员工的操作训练与纪律教育,确保员工安全、正确地操作，言行
12、举止符合酒店规范； 5、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题; 6、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的公共区域卫生布置检查工作； 7、做好与各有关部门的沟通与协调工作；8、完成上级布置的其他工作任务。PA工作内容：1、严格遵守考勤制度,准时到岗,做好上班前准备工作;2、勤检查巡查，按照由内到外，由上到下的清洁程序进行操作,时刻保持所属区域的设施及绿化带无垃圾，无杂物，无纸屑，无烟头,无积灰，无油迹，无异味，确保环境卫生及有关洁具卫生达标,不得有卫生死角;3、注意礼貌礼节，见宾客主动让道，并热情微笑、打招呼问好,主动帮助客人，提供力
13、所能及的服务；4、操作过程中，要眼疾手快，不得把工具篮或保洁工具放在走道中或明显位置,以免影响整体美观及其他正常工作的进行；5、合理控制低值易耗品和清洁用品，爱护保洁工具，控制成本,杜绝浪费；6、下班前进行卫生检查，保证各区域无脏物遗留。第三部分管理制度与服务标准一、 前厅部员工日常工作管理制度为严格规范前厅部员工的工作行为,塑造良好的精神面貌，特制定本制度.1. 员工每天提前5分钟到岗,必须按宾馆要求统一着装，佩戴工牌，女员工化淡妆，工服干净、整洁、精神饱满；2. 保持良好的形象，端正仪容仪表，站、立、行姿势得体，服务热情；3. 始终保持微笑，礼貌待客。不得闲聊、串岗、脱岗；不在岗位上吃零食
14、、吸烟；不在大堂内穿行、大声喧哗；4. 不随便进入管理人员办公室，不得允许无关人员进入总台闲聊;5. 不得做不道德交易，不得向客人索取小费和其他报酬；6. 严格遵守服务程序，操作规范为客人提供服务，保证服务质量和工作效率.如遇疑难,第一时间报告当值领导,以便及时处理；7. 遵守宾馆客房折扣政策，不得私自减免房费；8. 严禁私自开房；9. 不得与客人发生争执，发现问题及时报告上级领导，交由其处理;10. 遇有大型活动、VIP接待任务，须事先做好接待安排,分工负责，条理清晰;11. 前厅各岗位的营业日报、周报、月报等须统计准确、填写规范、确保无差错，并按规定存档；12. 自觉爱护、保养各项设施设备
15、,如有损坏应及时报修;13. 工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁推诿、扯皮；14. 保持良好的工作心态。二、服务标准标准化运作程序（部分)编号:001主题： 欢迎问候客人 做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时,面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您?如果客人是VIP/宾馆常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如王总，张局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人. 在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询PMS中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务编号： 002主题: 查询客人房间号码做什么怎么做为什么查询客人房间号码留言注意事项根据来访者提供的姓名,在PMS-在住客人 中查询，如有，则转接到客人房间。如在店客人中无此信息，在PMS-今日预定 中查询，如有，告知来访者，该客人还未到店，是否需留言.如来访者需要留言，进行留言。 在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员. 尽量将电话转接到客人的房间或留言。 与来访者解释客人信息保护政策。 保护客人隐私编号： 003主题: 为客人
