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1、shanxilingyun69的博客餐饮经理职位说明书 默认分类 2008-02-20 09:51:08 阅读45 评论0 字号：大中小订阅 直接主管：薪资范围：岗位使命：培育核心员工，留驻核心顾客，创建内部运营秩序和服务品质一、岗位综述：1、流程设计寻求降低消耗、缩短时间的革新方法；组织调整，做出小的、短期的调整以适应环境所需；依据营业现状和周期，负责岗位和流程的编排；负责技能清单管理和技能表演程序的编排。2、绩效管理协助总经理制定挑战目标，制定并努力达成个人或企业的挑战目标；确保团队的工作对白云餐饮的目标有直接的贡献；指导技能操作和部门计划制定，并对员工的进展和管理职责负全部责任；对任务进
2、展的跟踪应做出明确有效的评价；关注内部、外部选定的训练计划，对需要培训的内容提出建议；倾听员工的需求与所关心的事物，制订员工培训教案；探究、积累技能参数，通过一系列的努力，获得所需的数据和反馈；协作总经理进行月度经营状况总结，并实施改善行动；负责对全体员工进行月度绩效考核指数收集，并同时进行绩效沟通；依据绩效考核结果，向总经理提出员工绩效工资建议；负责各岗位培训在实际操作中的评估。3、技术管理确保工作有明确的目的并与企业的主要任务相关；寻求他人意见，并让部属参加与其相关的事务，常常寻找与竞争对手活动相关的资讯；重视客人深层需求，在客人已表述的信息之外，寻求真实、深层的需要，并为客人供应相应的产
3、品和服务；参加社会交往，常常发起或寻求与同事、客户的友好关系；创新教学方法，分析培训进展的趋势，设计新的项目以满足这种需要，为员工支配有成功体验的培训项目；为员工供应专业技能学习和提升服务；设计员工活动，注意团队建设。以活动促进友好氛围的形成，保护、提高团队在外部的声誉；实行建设性反应。能掌握自我情绪或其它压力，并以建设性行动解决冲突；重视个人影响力，努力建立个人诚信，或让他人对自己保留全都的印象；与相关部门进行合作；保持敏锐，寻找问题根源；进行绩效记录，对员工绩效做出公正、合理的评价；建设、维护嘉奖和惩罚产品，开展多元化激励活动；负责员工晋升前职务能力培训，在绩效评估中选择淘汰员工。4、掌握
4、督促有效掌握出勤率，督促员工整洁的仪容仪表；掌握服务客人的时间和速度；掌握用具、用品的破损率；一旦需要，毫不犹豫地解聘表现差的员工；使他人安静，能掌握自我情绪并同时能安静他人的情绪，迅速有效地处理冲突；掌握各计划实施的进度和质量；掌握不得团队建设的言论和行为；防止灾害性事故的发生；督促员工培育学习习惯，强制措施各项培训顺利展开；提前312个月，对在他人眼中不明显的特别机会或问题进行预先筹备；提前312个月，实行行动制造机会，赢得主动权。5、协助协作协助总经理完成突发和临时任务；协助培训师展开培训活动；协助员工解决个人问题和人际关系协调事宜。二、岗位能力要求：1、专业知识具备人力资源管理基础知识
5、，生疏团队建设方法；具备编写服务流程和作业程序的知识；了解激励工具在管理中的作用，能引导管理人员激励每一位员工；具备信息收集、管理的基础知识；能绘制图表，具备数据分析的基础能力，能识别关键绩效；具备制作计划、标准方案的知识。2、技能要求娴熟服务流程中的技能表现；具备口头表达能力；具备分析、决断能力；实施流淌管理，具备跟踪、监督的自觉性；具备听力、理解力，能通过沟通、沟通，理解客人的进一步需求；具备培训、训练能力。3、职业素养明确的商业伦理和公德意识观；具备自律、自觉精神，并以此影响员工；饱满的职业情感和驾驭自我情绪的能力；具有高成就动机、清晰的个人目标；主张共赢，确信诚恳是全部能力的基础。三、
6、岗位关键业绩指标：员工流失率顾客投诉率成本费用掌握情况员工培训参加度员工投诉率工作记录准时性、完整性四、岗位执行：1、日工作支配检查出勤记录，统计、分析客人投诉；检查营业中、营业后防火、防灾、防盗的执行情况；每日抽查员工个人仪容仪表；组织支配完成各部门卫生清理工作；常常巡视检查服务流程、服务用语执行情况，准时应对客人投诉；约见两位员工，进行个人恳谈并做好记录；每日帮助员工进行绩效提升，并供应相应辅导；抽检餐具、用具清洁情况；注意灯光、音响、植物装饰、温度和空气清新；了解新品种，落实尊长产品的推举情况；每天收集相应数据，为分析决策供应资讯。2、周工作支配检查空调、换气扇滤网；检查吧台、备餐台备货
7、和用品数量；检查家俱、画框整洁情况；检查下水道、烟道、排水沟清理情况；检查酒水冰柜、贮物柜情况；检查员工更衣室整洁情况；清理、记录维修、改造项目召集部分员工收集一周客人反馈建议；选择一个现实存在缺陷，进行持续观察，把握问题根源所在；支配筹备下周重要活动、重要接待；检查户外照明、灯箱正常使用情况；分析一周工作记录；落实周卫生大清理工作；收集一周员工投诉，逐条分析、解决。3、月工作支配统计当月成本费用支出情况，调整支出项目；支配财产清点工作，盘存储料、储物；完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；统计出勤、破损等情况，计算嘉奖、惩罚款项；统计当月服务失败、客人投诉情况，进行责任处理，提出改进要求；分析
8、员工培训需求，制定下月度培训计划；进行岗位调查和用途能力评估；进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；选修一门管理基础知识学习项目；批阅员工月度报告书；进行月度绩效恳谈酒楼前厅工作标准 默认分类 2008-02-20 09:49:06 阅读6 评论0 字号：大中小订阅 一、工作标准(一)订餐服务标准1预订员服务礼貌周到热忱，能较好地运用英文供应订餐服务。2预订餐点内容有记录并复核给客人，做到无任何差错。3客人电话预定，预订员在电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉，语音严峻，态度友好，语言表达流畅，订餐支配精确。(二)接待服务标准1客人抵达餐厅时，迎宾员热忱礼貌向客人问候，微笑相迎，常客和
9、回头客称呼姓名。礼貌地向客人了解是否订餐，协助客人存放衣服，支配好就坐，供应茶水招待。2客满时应告知客人等候时间，给客人支配座位等候。3引进时，与客人同步稍前，动作轻快敏捷，步履稳健。4遇障碍物或台阶应提醒客人注意。对行动不便的客人主动搀扶。5主动为客人拉椅子，请客人人座，送上菜单和酒水单。(三)餐桌服务标准1餐桌洁净，桌上餐具、烟灰缸整齐洁净，无污渍，无破损。2服务员掌握餐厅经营范围和要求、食品及饮料基本常识和服务程序，擅长与客人沟通联系。3客人落座1分钟内，服务员立即上前服务，递上洁净毛巾、茶水，双手递上菜单，推举餐点。4餐厅服务员注意把握好饭菜质量，保证饭菜应有的温度。午、晚餐在20分钟
10、内挨次出菜，其他菜点45分钟内出齐。如需增加筹备时间的菜点应预报客人大致时间。专心关注客人，做到周到细致。桌上烟灰缸准时更换，不得留有3个烟灰缸。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。服务员掌握上菜节奏、程序，姿势美丽、动作规范。双手上菜服务，介绍菜点名称。如有爆炒食品上桌，应示意客人注意，轻放上桌。食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。骨碟更换勤，能够依据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。(四)结账服务标准1账单审核无差错，使用账单夹。客人付账后表示谢意。2客人离开餐厅，收、撤台快捷无声响。客人离桌后4分钟重新摆好餐具。二、工作流程(一)迎接客人1客人进入餐厅前，餐厅的领台员
11、，应在指定的接待位置大门旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临。2接待是第一位与客人接触的关键人物，因此，我们必须将本餐厅的标准表现出来。3接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意等欢迎用语)。4问候客人，同时以快速的眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人请问几位。或以确认的方式询问客人，引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。(二)支配客人就座1领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的支配，也应特别技巧性的给予支配，避开影响客人的用餐情绪与气氛。2在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带
12、微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如先生、董事长、总经理或对较年长的女士，可称呼为夫人，使前来的贵宾有被重视的感觉。3当客人就座时，除领位或接待的人员外，责任区内的服务人员，应立即协助领位或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与支配。4对随行来的小孩，支配在适当的位置(不要在上、下莱之处)，避开发生意外。(三)点菜前的服务及注意事项1客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒水单给客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，把酒水筹备好后，然后接受客人的点菜。2在点菜前移动增
13、减客人应使用的餐具，做适当的支配并利用托盘处理，同时送上小毛巾给客人。将客人所订的菜色，依客人所交待的烹饪要求，记在点菜单上，并按出菜的挨次，简略填人点菜单内，并依据菜单开立的规定，确定将桌面人数、菜单名称、重量、人数及负责开单人员的名字，一并简略填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开单任务即已完成。将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送上厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，其次联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。(四)传菜、上菜1传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色、重量及先后的上菜挨次与厨房亲密协作，对客人用餐的时间均需确实掌
14、握，避开上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。2传菜人员应事前筹备传菜时所需的大小托盘及协作上菜时需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。3传菜用的托盘务必随时擦拭，保持洁净及美观。4上菜前服务人员先询问仆人用餐时间的长短，协作出菜的时间予以服务(房间服务在餐桌均已放妥贵宾用餐时间卡，以供应贵宾用餐的时间与厨房协作)。5上菜前，先筹备客人所要求筹备的酒水，如啤酒倒人所筹备的啤酒杯，花雕酒倒人公杯内再由公杯分别斟人所预先筹备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以便利客人倒人个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予添加。6菜前的筹备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列的挨次逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。7当服务人员将菜筹备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。8服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在仆人座位的右前方处，然后再由仆人的右侧将菜端上，但必须先让仆人过目后上桌，并将该菜的菜名清
