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1、规模化学校后勤保障系统构建探索一、前 言教育教学及科研工作是学校的核心工作，后勤保障工作是对核心工作必不可少的支撑。离开了后勤保障，各项工作的正常开展都会受到严重影响。特别是最近几年，随着学校规模的变化及社会的发展，在以办“人民满意的学校”的指导思想下，后勤保障工作也面临许多新的挑战。现在各种后勤保障模式及创新举措也层出不穷，客观上为学校后勤工作提供了很好的借鉴。但是如何创新传统模式来适应变化了的客观环境和氛围却是我们当前最重要的任务，是我们后勤人不得不深入思考的一个课题。下面是我把我校后勤保障的系统构建做的一些探索拿出来与大家共同探讨，请大家批评指正。二、我校后勤保障工作的特点我校于2005
2、年7月搬到位于光谷开发区的新校。新校区远离市区，占地400多亩，建筑面积 17万平方米，在校学生5000余人，全部为住校生。学校在配备了现代化教学设施设备的同时，对支持保障性建筑附属设备上也投入很大，如引进大连三洋的溴冷机组，燃气锅炉，泳池恒温设备系统、校园一卡通及门禁安放系统，供配电监控系统等先进的设备。校园在环境建设方面也是按照“公园式”校园的高标准来建设和维护的。在这种教学环境的前提下，我校后勤保障工作突出了下几个特点：1、保障规模大占地400余亩的校区比很多大学都大，加上生活区和教学区分开布局，增加了我们的重点保障单位跨度，同时增加了难度。在校师生多，也增大了服务的需求量。比如食堂供餐
3、，要在较短的时间为几千人提供售卖服务，工作量可想而知。2、技术含量高新校区配备了先进的设备，操作和保养好设备需要专业知识。技术含量高的服务需求是我校后勤服务面临的新挑战。所以员工的培训和不断在实践中学习就尤为重要。比如多媒体教学设备的维护就需要计算机软硬件、投影仪以及音响设备等专业知识才能诊断故障。3、服务品味要求高硬件品味的提高会提升服务品味，对服务人员的着装，言谈举止等，对工作流程的设计，对服务的反应速度等都有了更深一步的要求，客观要求我们对服务人员的素质提升给与相当的重视。4、育人功能需要更加凸显人多，地面大，多样性和复杂性体现到了后勤服务中，如何引导各种性格类型的学生，如何服务各种性格
4、类型的学生是我们教育部门必须思考的工作。教育育人，服务也要育人。让学生看我们是怎么做的，我们是如何待人接物的。让学生学会尊重别人的劳动，爱护公共财产，减少破坏等等，是服务育人和教育育人更有机得配合。5、服务的集中需求高中学的教学特点将是后勤服务仔细要研究的，时间规律性很强是学校教育教学工作中的一个突出特点。由于时间的规律性，导致服务需求很集中，比如只有下课时间才能进入教室维修一些应急故障。比如食堂用餐的时间也是非常集中的。还有集中放学上学对门卫的压力等等，服务集中需求加大了服务压力。6、保障成本压力逐渐增大随着教育教学工作的延伸，后勤服务保障成本会逐渐加大。设备设施的维修成本会增加很快，人员工
5、资压力，各类供应商和合作伙伴的运作成本增加也会导致我们的服务成本增加。所以如何在有限的资源环境下，做好后勤服务将会逐渐成为后勤工作的重点。开源节流必不可少。7、保障的系统性更强由于组织规模增大，涉及范围广，牵一发而动全身。学会系统思考问题将是做好后勤保障工作的必不可少的思考方法。提前沟通，提前交流，反馈，印证，在修改等每个环节都要考虑到，否则就有可能出现纰漏而直接导致服务的不满意产生。8、安全工作压力更大由于学校远离城区，周边以企业居多。企业职工上下班车辆较多，车速快，给我校周边交通安全带来压力。学校附近没有较好的医疗机构，针对疾病的诊治也有一些困难。所以学校常设值班司机，随时待命。三、学校后
6、勤保障系统的模式目前，全国中学后勤工作的模式从客观上讲基本上有以下几种模式1、传统模式.即后勤工作完全学校自办。学校下设总务处来归口管理。所有人、财、物的调配均由学校操作。该模式的优点是学校层面的可控性很强，便于统一指挥调配。但是不足之处也很明显，往往是容易产生大锅饭现象效率不高，成本较大，服务质量很难保证。尤其很难适应较大规模的学校保障要求。2、纯社会化模式。学校将整个后勤保障工作实行社会化外包管理，通过合同来约束。比如安全请保安公司，食堂承包给专业公司操作，绿化保洁也同样如此。这种模式的优点是权责清晰，局部效率很高，保障质量也较高，成本可控。这种模式的不足之处主要体现在一下几个方面。协调难
7、度较大，统一指挥不力。企业最求利润的特点将使彼此合作存在利益矛盾不好协调，容易使师生产生不满。教育性的特点很难彰显，服务有余，教育不足。由于社会诚信度有待提高，往往产生合同纠纷后，导致某些后勤工作瘫痪，极大影响了学校的政策教育教学工作。3、混合模式。即学校将部分工作采取外包式服务，核心工作学校自主管理。比如学校只将超市、食堂等进行外包管理，其他工作自主管理等。该种模式兼有以上两种模式的优点，同事如果管理不善，也容易兼有前面两种模式的不足。通过对以上各种模式的调研，我校结合自身特点，采用了种不同于以上几种模式的全新的模式。我校通过学校发文成立了后勤集团。后勤集团是隶属学校的二级单位，是采用独立核
8、算的公司化，社会化方式运作的非独立法人单位。后勤集团独立承担学校的后勤保障工作，由分管副校长任总经理，学校外频专业人员任执行总经理，其他人员全部由后勤集团面向社会招聘。集团完全采用公司化方式运作。具备独立经营权限。学校对集团管理班子实行目标责任考核，年终进行财务审计及经营评价，奖优罚劣。我校所采用的这种创新模式，在运行四年以来，充分体现了以下几个优点：（1）、专业化管理与服务的质量高；（2）、效率高，资源节约；（3）、便于统一调度，保障有力；（4）、文化建设及育人特点明显；（5）、师生及员工满意度搞。四、我校后勤保障系统的微观构建在实际的后勤保障运行中，我校后勤集团采用了以下的构建方式：1、后
9、勤集团的管理架构总经理执行总经理综合管理部结算中心物业管理部饮食服务部宿舍管理部说明：总经理由学校主管后勤的校长担任，执行总经理采用社会公开招聘的方式选取，根据后勤服务的特点，设立四部一中心的管理架构，针对集团行政人事管理，财务管理，物业服务，食堂，接待中心，学生宿舍进行管理。2、各部门管理范围（1）、综合管理部负责集团行政宣传，人事劳资管理，负责文印工作和日用品销售服务工作的提供，参与集团各类活动的支持保障，上传下达工作。（2）、结算中心负责集团财务结算工作，仓库管理，物资盘点工作；负责编制报表，会计凭证，接受学校财务监督工作，成本分析等工作。（3）物业管理部负责学校综合维修，设备操作养护，
10、环境建设；负责安全保卫，消防管理等工作，负责教师值班公寓的物业管理服务提供。（4）饮食服务部负责学生食堂管理和运作，负责接待中心的管理和运作，为师生提供满意的就餐服务。负责接待中心的住宿管理，接待服务。（5）宿舍管理部负责学生宿舍的管理，指导学生日常生活，提供日常起居服务，负责宿舍消防安全。新模式下的组织分工明确，业务分配详细，使人人有事干，事事有人做。通过管理层级的不断延伸，讲服务触角伸向师生教育教学的方方面面，服务到最小细节。从管理层级来看，新的模式有三个层次，缩短了指挥链，使工作指令更加快速得到执行。从管理跨度来看基本控制在每个管理岗位的能力范围内。使管理更加从容。3、后勤集团管理过程中
11、几大系统工程建设（1）、管理体系的建立经过三年的管理摸索，我们形成了一套适合自己的管理体系，并在2008年通过了ISO国际质量体系认证，管理体系有效的运作。集团建立了管理文件汇编，包含了各类管理流程，行政人事类，宿舍管理一日流程，食堂食物中毒预案，消防应急预案，门卫管理流程，物业部员工绩效考核规定等等。（2）、绩效薪酬机制的推行目前后勤集团采用绩效薪酬体系，即固定工资一部分（不低于武汉市最低生活费标准），一大部分为变动工资，变动工资直接与员工的工作绩效挂钩。当月的考核结果即在当月工资中兑现，奖惩立竿见影。绩效薪酬机制的推行，极大促进了员工的工作热情，他们深知优奖劣汰，都能积极的投入到服务工作中
12、去。（3）、制定标准工作流程 具有一定规模的组织必须标准化，流程化才能保证工作效率。后勤集团服务人员达200多人，如此众多的人组织在一起如果没有标准化，做事就没有尺度，就会造成紊乱。如果没有流程化，工作就会没有头绪，管理成本就会加大。所以集团从组建之初就很重视制度化，流程化，并通过ISO国际质量体系的认证。(4)、班组建设的推行 后勤服务基本都是作业组直接完成的，所以建设好班组，是做好后勤服务的关键。员工处于第一线直接服务师生，班组建设的好，将会给员工以极大的动力和工作热情。所以集团也特别重视班组建设，通过培训和拓展来提高员工的业务能力，通过文化活动来凝聚人心，通过有效的激励手段来鼓舞员工。(
13、5)、员工培训的推行让员工具备能力去做正确的事是培训主要解决的问题。集团对于培训工作是非常重视的。在组建之初，我们用了20天的时间培训利益，演练流程和操作规范。在工作中我们形成了班组培训，部门培训，集团培训的三个层次，通过讲座，实际操作，模范榜样的树立等多种形式开展培训。我们还利用晨训晚结的方式聚焦工作，总结反馈工作，不断找出差距完善我们的服务工作。（6）、快速反应机制建设(a)、首问首责制的推行针对日常后勤服务工作现状，我们参考了公务管理体系中的首问首责制。即服务需求产生后，第一个被问及的人，具有责任跟踪到底，直至本服务提供完毕。该项制度的实施，使每个后勤人都有了一份责任，每个后勤人都是一个
14、服务员。该制度实施后，师生的服务需求大部分都能得到妥善的解决，即使当时不能解决也能反馈到能解决问题的层面，不至于让师生的服务需求泥牛入海无消息。(b)、快速联动机制的推行师生对后勤服务的需求往往存在以下特点，需求多，时间紧迫。很多维修任务是到要使用设备的时候才发现，这样就要求我们的维修人员反应快速。我们设立了后勤服务中心电话，只要一个电话，就可以联动后勤集团所有部门投入服务的提供中。（7）、各类安全预案建设(a)、危机干预机制的推行针对学生特异体质和心理障碍引发的危机，后勤人员（学生宿舍的生活老师）往往在第一现场，她们能及时发现，及时报告，及时处理。建立一整套的应急流程，危机干预机制，这是服务
15、育人的很好体现。（b）、食品卫生安全预案学校食堂安全工作是重中之重，是大事。学校建立了以一把手为组长的食品卫生安全应急小组，涉及学工处，后勤，校办等等几个部门联合作业，一旦发生事故，各司其责。（c）、消防安全预案消防工作也是学校安全的重要工作之一，每年我们都举行消防演练。我们的培训目标让后勤员工每个人都会使用灭火器，校卫队队员每个人都知道消防应急预案流程，知道发生火灾的处理程序。（8）、后勤文化建设制度的推行，规矩的形成，人员的稳定，都需要有文化支撑。一个好的组织文化会引导员工形成正确的工作价值观。精神动力是任何制度无法保障的，只有软的文化的东西才能从员工内心驱动行为，去实施对的行为。所以集团非常重视文化建设，我们通过内部简报即使传达集团动态，即使传达员工关心的事情。在集团文化建设方面，我们主要采取了以下措施。（a）、通过集团简报积极宣传员工的风采，好人好事，刊登员工生日祝福，体现集团关爱每个员工。（b）、健全工会组织，组织三八节活动，新年晚会，平时的业余活动组织，文体和娱乐等等，丰富职工的业余文化生活。（c）、开辟员工活动室，建立员工图书馆，员工电影院，员工体育室等。全方位关心员工的精神生活。（9）、延伸服务体系建设所为延伸服务，即将后勤服务延伸到校园以外。广大教职工每日工作很忙，很多家庭工作无暇顾及，比如水电小修，家庭保洁等等，我们尝试在这方面也给与教职工带来优质服务，
