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1、酒店公寓管理方案22020年4月19日文档仅供参考迪纳酒店公寓管理服务方案二0一一年五月十日迪纳酒店公寓管理服务方案第一章:迪纳酒店公寓项目概况第二章:迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析第三章:迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想第四章:迪纳酒店公寓项目服务标准的确立第五章:迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立第六章:迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立第七章:迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责第八章:迪纳酒店公寓项目盈亏测算第一章:迪纳酒店公寓概况(一)地理位置:东城东路和东升路交会处,项目总用地面积56503.94平方米,总建筑面积为261177.80平方米、其中星河城商业面积82069.
2、44平方米,公寓住宅面积108183.24平方米,地下室面积64399.84平方米,公寓住宅管理面积为12万多平方米,总户数1516户,容 积 率为3.454、绿 化 率为 35%。(二)迪纳酒店公寓住宅建筑编号分为:1号、2号、3号楼、共11栋,其中:1号楼包括1栋、2栋共二栋联体建筑物,复式设计、层高5米,1栋19层、157户:2栋18层147户;2号楼包括3栋至8栋共6栋联体建筑物,平层设计、层高3米、每栋18层、共480户;3号楼包括9栋至11栋共3栋联体建筑物,平层设计、层高3米、每栋29层、共732户;建筑面积从40平方米至125平方米等不同的几种户型.建筑设计:深圳筑博工程设计有
3、限公司景观设计:创流国际设计有限公司施工单位:福建世新工程营造有限公司第二章:迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析迪纳酒店公寓是星河传说的第六期住宅区开发项目,是东莞的高尚生态住宅区,周边自然环境极为优越,构筑包括住宅、会所、饭店、幼稚园、园林式办公楼等其它配套于一体的综合大型社区,是为广大客户精心营造一个以人为本、回归自然的国际化现代生活空间。迪纳酒店公寓项目定位为以居住为主的高档酒店式公寓,是现代建筑风格的生态综合型社区。该项目目标客户群体具体有如下共性特征:(一)客户群共同特征分析1、年龄方面,客户以25-45岁的青年为主,综合素质较高,部分为城市白领,高级管理人员,其中还有一些外籍人士,有
4、投资客,也有多次置业者。 2、教育程度:70%的客户受过高等教育。3、兴趣爱好:因迪纳酒店公寓聚集的大部分为年轻人,大多喜欢运动及锻炼,崇尚自由自在、方便快捷的生活。(二)客户需求分析1、对于社区安全管理的需求2、对于生活便利及舒适程度的需求3、追求生活品质,个性服务需求突出4、有车、喜欢舒适、清静、有自己的私密生活空间第三章:迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点,其一、现代化的建筑风格,具有空中园林、有相当大的开放空间;其二、得天独厚的自然条件,有创意园林景观;其三、身处在优厚且较大压力的职场及商场上,有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其四、高品位
5、生活方式。针对物业特性和顾客群特点,联华物业将迪纳酒店公寓项目定位为”酒店管家”式服务模式。整体管理服务思路能够概括为:一种模式、三个重点。(一)一种模式即”酒店管家”式服务模式1、物业酒店管家式服务的含义酒店管家式服务是从英式管家服务内容借鉴发展而来的,酒店式管家是一个能带领一个管家团队为业户提供高品质的、个性化及温馨便利的家政服务的资深服务师,她(她)担当一个服务者、协调者以及管理者的角色,提倡精细、周到、圆满、美好的服务理念,旨在为每个业户方便快捷地提供高质量、价格公道的全方位生活服务,让”管家服务”成为每个业户可信赖的伙伴。2、迪纳酒店公寓酒店管家团队架构环境部私人管家业服助理业服管家
6、(酒店管家)客服中心主管(大管家)维护管家公区保洁管家协管管家绿化管家秩序维护部工程部客服经理(首席管家)3、酒店管家式服务的特点:1)一对一服务2)家居生活的全方位”助理”3)深入细节,突出个性4)高素质+职能多面手(二)三个重点1、重点一:酒店管家式服务项目的多样化服务内容分类: 常规服务:指物业公司向业主提供的日常服务 免费服务:指物业公司超出常规服务范围为业主提供的额外免费服务 有偿服务:指物业公司超出服务范围为业主提供的收费服务序号服务类别服务项目服务说明一热线服务1、定时叫醒业户可经过拨打热线电话预约电话叫醒服务,业户服务中心将根据住户的要求以电话或上门方式在业户预定时间内叫醒业户
7、2、服务预约业户可经过拨打热线电话预约各项服务3、电话留言转达业户委托业户服务中心向家中的家人朋友转达留言4、飞机、火车班次查询业户可经过拨打热线电话查询当日飞机、火车班次及上落时间5、体育设施收费查询业户可经过拨打热线电话查询会所内体育设施收费标准及相关情况6、电话号码查询业户可经过拨打热线电话查询小区各服务机构、运动场所、相关市政单位电话号码7、维修预约业户可经过拨打热线电话能够对维修服务进行预约8、其它便民查询二秩序维护服务1、24小时秩序维护小区内各秩序维护岗位均有秩序维护人员24小时轮流职守,并有巡楼人员定时巡视2、全天候红外线外围防务小区边界围墙顶端均设有周界防盗报警系统,当遇到非
8、法侵入的时候,秩序维护监控中心将得到报警信号,同时联动闭路电视系统将该报警区域摄像机的图像送至监控器屏幕上。3、24小时电视监控小区出入口及主要道路上均设有电视监控摄像装置,将监控画面传输到秩序维护监控中心,同时录像。秩序维护监控中心有专人24小时轮流职守,对监视器上的可疑人员进行跟踪监视。4、陪业主存、取巨款服务5、小区自动报警系统三一卡通服务1、门禁2、停车3、交通四保洁服务1、家居清洁服务套餐2、入住开荒清洁3、地板打蜡采用进口专业地板蜡、打蜡后地板色泽明丽、质感突出,具防潮、防滑、保护作用4、家具保养5、高空玻璃清洗玻璃清洁完毕后通透无水痕,玻璃窗边无水泥点无污迹6、地毯清洗地毯清洁完
9、毕后无灰尘、头发、污迹,干净、柔软7、抽油烟机清洗拆除后清洗,清洁完毕后安装复原8、空调清洁9、园区清洁10、卫生间除臭去污11、洗车打蜡五绿化服务1、园林设计、绿化2、植物代种植3、植物代养护4、绿色植物租赁5、室内绿化布置6、纪念树种植六生活服务1、代笔2、代请保姆3、钟点工4、代发信件5、代发快件7、代订报纸刊物8、代收、发行李托运按照实际路程计算9、代缴话费10、代订奶品11、代订火车、飞机票12、代订酒店客房13、上门收、送洗衣14、空置房维护适用于空置房装修房屋保养、维护(包括定期开门、窗,每周一次基本清洁:扫尘、抹灰)15、醉酒服务16、跑腿服务17、蚊虫消杀服务18、灭鼠服务1
10、9、业主服务中心留言转达20、调试电器21、超市代购22、代办申请电话23、物品转交限小件、非贵重物品七商务服务1、打字(300字左右)2、代收、发传真3、复印4、发收电子邮件5、代立电子信箱6、代请律师八交通服务1、代招出租车2、洗车3、代客加油4、应急用车5、包车旅游6、提供司机九教育服务1、代请家教2、各类培训班3、教室出租十维修服务1、空调安装装修服务收费仅为人工费,不包括材料费,业主/住户可自行购买材料委托物业公司安装或委托物业公司购买材料并安装(材料费按实际收取)2、抽油烟机安装3、煤气灶安装开孔4、电话线移位5、电视插座移位6、电器插座移位7、更换插座面板8、更换灯泡、灯管9、灯
11、具安装10、水喉安装11、水管更换12、更换三角阀13、安装猫眼14、更换玻璃15、维修更换水表16、玻璃开孔17、维修浴缸18、维修洗面盆19、疏通下水道20、维修塑钢门窗21、更换地砖22、安装窗帘架、盒23、安装晾衣架24、小型家电安装25、墙面粉刷26、供电线路改造27、改造地板28、改造天花29、维修更换水阀软管30、热水器、抽油烟机拆装31、音响线路布置32、挂镜、像框十一搬运服务1、代请搬家公司业主/住户请提前两天约定2、搬运大件物品限园区内3、清理装修垃圾4、搬运装修材料十二租赁服务1、常见工具出租租用者需交纳200-1000元押金,完整归还时退回2、电动工具出租3、场地出租活
12、动内容需征得物业公司许可,地点请与物业公司协商指定4、出租广告位5、出租办公设备十三康乐服务1、羽毛球2、乒乓球3、网球4、篮球5、台球6、棋牌7、游戏机十五租赁服务1、二手房屋出租以房屋出租、售卖成功为成交标准2、房屋租赁以房屋出租、售卖成功为成交标准3、代收租金备注:有偿服务收费标准以联华物业管理有限公司迪纳酒店公寓客服中心公示为准,有偿服务遵循公平、公正、公开、合理的原则,目的是更好的满足广大业主的需求,提供个性化的服务内容,体现出联华一贯的更好、更美、更满意的服务宗旨。3、重点三:营造一种”便捷、和谐、优越”的社区人文环境社区文化是社区成员在居住和管理活动中共同创造的具有个性特色的精神
13、财富和其物质形态的结合。社区文化的开展有利于在小区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛;有利于加强业主与管理公司的沟通,化解矛盾;有利于唤起全体业主的荣誉感,制造名牌效应。本项目应依托公司资源优势从环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四大社区文化范畴,开展独具迪纳酒店公寓项目特色的社区文化工作。联华物业社区文化建设主要内容构成图联华物业社区文化建设环境文化建设行为文化建设精神文明建设制度文化建设1)环境文化建设联华物业特有的自身环境和人文环境构成联华独特的环境文化。强大的集团资源优势这是最直观的外在表现,时时刻刻影响着业主的心理和情绪,影响业主的生活质量与生活水平,对此应高度重视,对环境文化建设的设想主要有: 环境文化建设的目标是小区安全、文明、洁净,环境质量好、资源质量良好、资源合理循环,形成环保意识。 客服中心将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。设立专人负责,齐抓共管,拟定制度,及时监督,并邀请业主义务监督,沟通信息,发现问题及时处理。 有效控制公寓范围内的噪音及空气污染,保持公寓内的空气清新。 极力宣传环保知识,倡导环境保护,定期开展环保评比,出现问题及时改进。 实行垃圾分流,精心培育绿化,合理布局,使人与自然和谐配置。2)行为文化建设拟在迪纳酒店公寓项目物业管理中全面导入企业识别系统管理,
