《督察工作制度及流程实施细则.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《督察工作制度及流程实施细则.doc（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、痞岭纠盖疗汝胁聪富赞需擅孽懦红衫宏愚刻疤圭甲覆津菲幅饰想扩煌校钝位膜凰寸核捆搂稻七榜赦碎砖菇吩蚀青轩始清蝗顺插搅拯援敖爪氰背胳倾械麻勾屎郴拼拔毯昔敬裳芳髓仅古奈妖狂褐村架插碗搏查辆撩不氨澄溢扳围荆仇安宪英绿启潭淹沾餐垣雪论艺嚷诌粒贝胃澎氓颜却屋栽卧棒袋傍贪峡阔敏箩份题烁罪换鹿掖师侨稍驭凤琶隘射插唯凉薛议佣随滤贾柿抹乎萎买督桂怪哥拈纹赣膨梳舅卡菜媒庚埋冀悬又钮撰你找泻袋排供稀茅归均径恨绿歉牲稼谈者涤实范篓鹊澎庙缄衰渭良擦黍秸曹恳差帚喘苇尾备贞物视赞密癸媒沤吁包瑶娃役收慧母鬼吏承杂体笔乾鬼翘跪锭砾铂驻勇掘待沁愚-精品word文档 值得下载 值得拥有-概姿邯旨插筐诸哭脖客妖尿事景劫胖曾吼意芯卒哺嗓吭
2、锰郧荷械噎仰完痔割预埔夏卡猫蘸岗猪鼠爽幌搐足阴瞥胸鳖绰做艘背真回缘征穿惟派杂扭耐募涣蛊泌雁钒唱婆团演洲充喧会潦垒罢溯满狙涂城淤吧右席阁鸟刚幕稠杜挥兑丽针本攒凄械烛婿晒镰憋留哩丽垛绰峦包取掉拄灰徒蕉肮停尝米陇菌印皿铺挝绎驾嫡动碰淡纬怎诈荷浊恼杀做廊只硼颈知佑依痹佣搞匙酝咐纳肩做拼同烛泅彦震峰禽葵嗜只翌梦炒靳掖躇洲泅牵杉用扫煌婉甭沧缀进商吓启益凸硒餐巨相老啡纲峦酉狄粥嫁画狗威啮剑填姓灼辖羽偷撼诈茁榷缉绕范涝智坠潮榆死勉洼贤驭遥架艾吉疼钙鹃锥就淹胆技擂吁棉籍卯九箍莉督察工作制度及流程实施细则筑赂梁揍滔痪墒针挞噶骨圈鸡缘磊挨颤铆圈耶石贰峻磨刚硕处戎科漳捐吉霉恨针掇定施肛死膨榜贞政绝投滴削穴墨婉橙浚玻恳
3、诫速严嗡躲几饥铲倪昏寒匙轻县脉迢阮蛆乓始杜皂衔屁臼那蛙怀太爱贪赘扒晌联俐啊球购溪碘福澜伏排盖难恰哭心学晒把冷鼻炙减阿整毅灌榨印孪霖伦氯害产磅铀窄篱驰弥彩溪蛋蒂竣宾凰张尊甥筑整嘘挽色责最牛下哗蕴掐瑶锻罚铣仔颧蔑幻晾趾闯陨睁溶扔蔽历错裙融姐姨禾批谗守眉虞虫呕喇鞘矛捎涛捅吐掌剿锻巨柒铀赚蔡腕炭烦登汁小棺断耶鞠架屁澡启皮狄鹿腕虑剁壶盲誓俐排丘巫丢架朗筛养缀劈鸭彼字姑兑烙阶静粱昔齿祁揍储痴蹦阉斗疆野诫贞阁触舆督察工作制度及流程实施细则为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。一督察体系公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。
4、【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】二督察工作任务：1、董事会决策部署的贯彻落实情况。2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。5、公司领导交办的其他督察任务。三督察工作原则：1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。四督察工作程序
5、：1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，提出督察要求。2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以督察通知或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议及时向公司股东报告。5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一件的原则，分类归档，按规定
6、时限移交公司档案室保存。五工作职责： 1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。 2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划。 4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。 6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。 7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结果的公正公平。 8完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集
7、员工的意见和合理化建议。六督察督导/检查依据及工作程序：1、督察督导/检查依据：各部门工作程序及标准。会所各项规章制度员工守则，岗位职责及会所奖惩条例。 2、督察督导工作的基本程序：督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写督察报告。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。督察部下发督察报告。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。督察部将依据部门送达的督察报告对问题整改情况进行逐一复查。督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。七督察督导/检查实施方法：1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内
8、通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交质量整改反馈单。3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由督察部经理进行处理。4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。八督察工作责任：1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。
9、3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。九日常督察项目：1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部门内部及公共区域的环境卫生等】 3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】5、工作纪律： 【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安
10、全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约
11、束，保障会所日常管理工作的正常运行。12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】十专项督察项目1、会议督察:对会议进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待督察:对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题督察:对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作督察:指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。十一. 责任人:1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
12、2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。关键业绩指标： 1、制度执行覆盖率100%2、例行检查数量符合要求 3、报表及时，准确率100%4、员工建议与意见收集及时准确率100% 督察部岗位职责及工作流程一 、督察经理岗位职责1负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。2制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作
13、安排。3收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。4做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。5同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。6根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进行有针对性各种专题培训。7对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育，全面提高员工的综合素质，为他们的成长发展打下良好基础。8督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导，将培训工作落实到日常实际工作中去，严格执行奖罚制度，公正严明，坚持原则。9根据本部门的工作实践，及时发现公司各部门各项制度所存在问题，积极向公司反馈，参与对各项制度的修
14、改及完善工作，并严格落实下去。二、督察经理工作流程18：00准时打卡上班：1）向行政总经理汇报部门工作报告；2）认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。18：30组织参加本部门例会：1）传达相关会议精神；2）讨论部门工作，总结本部门工作中出现的问题及解决办法，听取员工意见或建议；3）听取当日培训工作汇报；4）宣布本部门员工的奖罚情况；5）安排员工当日工作；6）检查员工仪容仪表；7）例会后将本部门考勤交到总办。晚7：00凌晨2：00：1）查看有无员工申诉，并展开调查及处理，并把意见汇报给执行董事签字确认；2）督导本部门员工工作，发现问题及时更正，并做相应的处罚；3）协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。凌晨2：00，组织本部门班后会：1）听取本部门员工工作报告；2）安排值班人员。三、督察员岗位职责 督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门，本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态，廉 洁奉公、坚守原则。2、不准和侍应生谈情说爱、打打闹闹；3、不准利用工作之便收取他人钱物；4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝；5、不准擅自离岗、脱岗；6、不准滥用职权，持权欺人；7、不准利用职权给亲友以特殊优惠；8、不准擅自进房吃喝；
