《购物商场员工手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物商场员工手册.doc（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 岗位要求与工作职责一、岗位要求1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。2、掌握现代商业企业营销的基本知识。3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。4、熟悉本商场的经营与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。6、掌握有关安全及防盗的基本知识。7、熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。二、工作职责（一）营业员工作职责1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。3、做好责任区内商品的标价工
2、作，及时对调价商品的价格进行查询和调整。4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。6、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。7、负责责任区内的卫生清理工作。8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。（二）收银员工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度。2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。 5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。6、负责收银机的维护、保养工作。7、负责本收银台卫生的清理工作。8、负有防骗防盗，以及假币甄
3、别等安全职责。（三）柜组长工作职责1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。3、负责对本组员工的日常工作进行考核。4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对供应商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用与发放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督
4、工作等。6、负责对本组员工的培训工作。7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。8、解决或配合现场管理部解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。收银柜组的柜组长要合理安排收银员的就餐时间，保证相邻收银台不能同时空台。10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。12、负责办公用品的领用、发放工作。13、其它日常工作。第二章 日工作流程一、营业员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。3、晨会前后进行责任区的卫生清理
5、工作。4、整理、准备必要的营业用品和用具。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、微笑待客，热情回答顾客的询问。2、做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反映商品缺货情况。3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。4、超市营业员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。5、随时进行商品的整理和陈列工作。6、规范处理顾客投诉和退换货工作。7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。8、认真做好交接工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生。3、按规定顺序更衣、退场。二、收银员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、
6、到保安部存箱处提取存款箱。 3、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。4、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、热情、周到地接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。3、规范处理顾客投诉和商品退换货工作。4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。6、服从柜组长安排，认真完成柜组长分配的其它各项工作。7、做好交接班和交款工作。（三）营业后1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理
7、由推诿前来交款的顾客。2、在确认无顾客的情况下，结账并打“下班”键。3、整理收银区，关闭电源，按顺序退场并交款。三、柜组长日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、监督本组员工入场情况，收银柜组的柜组长要监督收银员的交款情况。3、组织本柜组员工学习管理制度，并进行必要的现场培训。4、晨会前后督促本组员工进行商品和营业用品的整理、补充工作，监督卫生清扫工作，加强现场管理。5、收银柜组的柜组长要检查本组员工前一日的退换货操作情况；督促收银员进行收银设备的检查工作，发现问题及时解决。6、经营柜组的柜组长要落实当日的促销活动，检查各种变价商品的有效性。 7、检查仪容仪表，带领员工迎宾。（二）营
8、业中1、监督、检查本柜组员工的规章制度执行情况。2、经营柜组的柜组长要准确把握本柜组商品的销售动态，及时督促营业员做好商品的整理、补货、标价、陈列等工作；汇总整理缺货信息，实施订货；申报商品退厂、调换，并联络实施；及时进行账务处理等。3、收银柜组的柜组长除要规范地完成本岗位的收银结算操作外，要监督检查本柜组员工的服务规范情况，为本组员工提供业务支持。4、检查本柜组现场秩序和卫生等情况，并对本组员工进行日常考核。5、开展员工日常培训。6、解决或协助现场管理部解决顾客投诉事件。7、随时协调解决员工无法解决的工作困难。8、做好其它临时性工作。9、认真做好交接班工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭
9、电源。2、清理责任区域内环境卫生。3、按规定顺序更衣、退场。第三章 业务操作规范一、营业员业务操作规范（一）订货由营业员根据责任区内商品的销售和库存情况统计出补货清单，交柜组长实施订货。（二）验货到货后，营业员根据商品质量验收标准验收商品。检验内容包括：1、检查实货标注的商品信息是否与送货凭证标注的一致。2、检查商品数量是否正确。3、检查商品质量是否符合公司规定。4、检查是否有从外单位调剂的商品。（三）商品上柜1、提货营业员应根据商品销售情况，不断从散仓内提货进行补充。散仓无货而仓库有货时，应及时将提货清单报柜组长。2、商品上柜（1）整理上货空间：在公司指定位置，或根据商品的类别、体积大小及相
10、互关联性，在相应的货位整理陈列空间。（2）清洁卫生：将货架空位和商品清洁干净。（3）检查：检查商品标识和质量，超市商品要检查生产日期、保质期等情况。（4）标价：按商品标价作业规范进行打贴商品价格标签。（5）陈列：按商品陈列原则和要求陈列商品。（6）试码：新品或变价商品要先试码，检验信息是否正确。（四）商品标价1、标价牌填写规范及摆放要求（1）填写规范品名：品牌+名称。如果是针织、服装、鞋类等商品，必须标注材质。规格、产地、单位：按商品标识上实际标注的内容填写。产地为省内的，产地栏填写市名或县名；产地为外省的，产地一般填写省名或市名。单位栏应是销售商品的最小单位。等级：一般商品标注为“合格品”，
11、商品标识上有标注的按实际标注填写。价格：只填商品零售价，用阿拉伯数码章填制，小数点后的数字要高出半格，小数点后没有数字的，一律在小数点后高出半格盖两个“0”。编号：按店内商品编号填写。要求标价牌整洁清楚，项目齐全，无法标注的用“/”填写，不留空项。标价牌一律用钢笔或签字笔填写，字迹规范，颜色为黑色。（2）机打标价牌内容规范同上。（3）摆放要求一货一牌，货牌对位，摆放整齐，位置醒目。商品售完或价格调整要及时撤换。（4）超市商品标价签打贴规范打贴程序a.打贴价签之前，要先根据商品标价牌和有关单据核对商品的品名、规格、编号以及价格。b.调整打码机上的数码，调整完毕后再核对一次价格，数码无误后，再进行
12、打价操作。打贴规范a.一般商品标价位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或说明，打贴在右下角。b.罐装商品打贴在罐盖上方。c.瓶装商品打贴在瓶颈部位。d.礼盒、高档商品打贴在商品右上角侧面。注意事项a.商品调价时，必须将原价签去掉，重新打贴。b.原条码不能用的商品，必须用价签将原条码盖住。c.注意商品打码位置或高度，必须整齐划一。d.对撕坏或弄脏了的价签应重新核对打贴。e.打贴价签不准遮挡商品的主要标识，如生产日期、保质期、品名、规格、净含量等。（五）商品陈列的基本原则和要求 1、商品陈列基本原则（1）活力原则。商品陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，达到吸引顾客的
13、目的。（2）关联原则。商品陈列时要考虑商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，增加购买机会。（3）方便原则。商品陈列要站在顾客的角度，要做到商品显而易见，要考虑便于顾客浏览、选择和拿取。（4）满陈列原则。要求商品陈列量感要足，给顾客以商品丰满的感觉。（5）超市商品的先进先出原则。营业员必须在上货和整理商品时认真检查商品的生产日期、保质期，把生产日期早的放在货架前排，生产日期晚的放在货架后排。避免认为新来的商品都是新生产的。 2、商品陈列基本要求（1）模特儿、商品展示器械不占过道，商品陈列不得堵塞通道。（2）商品陈列要丰满、醒目、美观、季节性突出。（3）商品标价牌要内容齐全、填写规范、不错不
14、漏，并做到一货一签、货签相符；超市商品的价签要齐全、整洁，且端正地放在与商品相对应的货架上；商品价格变动要及时调整标价牌、价签。（4）要保持商品、货架及货区清洁。（5）柜台、货区内不得堆放杂物，不见水杯、暖瓶、餐具、抹布等与营业无关的物品。（6）超市营业员要及时将后排商品前移，填补前排商品被顾客选中、拿走后留下的空位。（7）检查整理破损商品，合格的重新包装，上架销售；不合格的单放保存，以备退货。（8）商品要正面面对顾客，无歪斜或倒置现象。（9） POP要整洁到位，不得悬挂超期POP。（10）及时将顾客挪动、乱放的商品归位。（六）销售退货办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客的货款将以原来的支付方
15、式退出。以代币卡券（活动赠券）形式购买的商品，不可退货只可换货。如有特殊情况，经相关领导批准后，可退货但不可退现金。以支票（含银联）形式退货付款的，货款到账前不能办理。使用会员积分卡消费后又退货的，要保证退货时与原使用的会员积分卡一致。 1、超市商品的销售退货（1）营业员接到值班经理通知后，确认并检验商品。（2）带领顾客至收银台，办理退货手续。（3）营业员将商品带回本货区。符合销售条件的上架销售，不符合销售条件的单放保存，并向柜组长汇报。 2、卖场商品的销售退货（1）营业员确认并检验商品。（2）符合退货条件的，按财务部有关要求开具销售退货凭证，并报审批人员签字批准。（3）将商品留下，然后陪同顾客一起到收银台办理有关退货手续。（4）调整商品台账。二、柜组长操作规范（一）订货1、收集汇总本柜组的缺货清单，确认库存。2、制定订货计划，并报商场经理审批。3、按照业务流程规定和财务要求
