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1、实战成就实效话题14 服务，魔鬼出在细节里 话题14 服务，魔鬼出在细节里引 子 服务在乎的就是细节服务本身也是产品价值的一部分，消费者在购买产品的时候，不可避免地关注服务。一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机”，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。企业搬家，内部调整电话号码，原来的客服电话成了车间电话，负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。服务的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠
2、实实在在的服务的执行。案 例 服务创新，解决信任危机地板的服务危机处理纪实接到公司总经理王佳树的电话的时候，正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。都是电话惹的祸到了总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光”事件。原因是：新厂搬过来后，忽略了一个电话号码，也就是：服务和投诉电话。这个
3、电话成了旧厂的车间电话，企业换了新的服务电话，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后，电话咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。电视针对企业的服务问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。危机公关，从何入手地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者
4、的信任危机。从目前的情况看，我们不得不面对这样的事实：电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响，负面信息传递范围大；已经对诸多购买过产品的消费者造成了伤害；企业缺乏应对措施，领导层想法不一，组织混乱，应对乏力。针对目前的情况，我们开始快速对目前的关键环节投诉的关键消费者进行了调查。通过调查我们了解到：消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题，更大程度上来自装潢公司的技术处理，一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。目前，出现产品损坏的消费者不多，涉及的金额不大。产品质量本身没有任何问题。在说明了相关的情况后，企业对事件的处理有两种看法：一种认为：企业应该迅速和媒体取得联系，通过
5、各种方法尽量封锁消息，阻止传播，同时，消费者投诉的问题，不是产品质量的问题，应该大胆应对，说明情况，不怕闹上法庭，以示清白。另一种认为：应该息事宁人，安抚消费者，赔钱的赔钱，道歉的道歉，赶快把这事处理掉。究竟从何入手，大家争论不休。哪里跌倒，就在哪里爬起来在对事件进行系统的分析后，我们认为以上两种都不可取，因为即使解决了目前的问题，没有扩大传播范围，也是治标不治本，如何解决消费者的信任危机，重塑企业形象才是最关键的。这样，才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时，我们应该遵守三个原则：一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神，不回避，不隐瞒；二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流，从良好的意
6、愿出发，协商解决问题；三、快速行动起来，推出全新的“服务”理念，用事实来说话。对此，我们认为，危机从服务开始，我们的挽救措施就从服务开始，重塑企业形象，打一个漂亮的翻身仗。为此，我们推出“全程百分百服务”工程，来重新启动企业的形象。服务创新，推出“全程百分百服务”工程在推出新的服务之前，企业必须解决目前消费者的信任问题，为此，企业迅速行动，做出以下处理：重奖投诉的消费者，郑重向厚爱我们的消费者道歉：企业通过律师、企业领导与消费者进行协商，除对消费者的损失进行相应赔偿外，对消费者给予元的现金奖励。同时，把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布，并向广大忠实消费者真诚道歉。请您参观，请您座谈，请您提
7、意见：邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观，同时组织座谈会，对消费者提出的服务意见进行整理，对合理化的建议进行奖励。技术服务队伍大展示：组织技术熟练的施工尖子能手，在电视直播施工情况，讲解施工要点，展示技术服务队伍的精神面貌。通过以上的信息传播，迅速化解了消费者的不满，表达了企业的诚意，同时展示了企业在技术上的强大实力，负面消息逐步减少，媒体的声音开始向正面报道靠拢。在上述铺垫做好以后，企业迅速推出了全程百分百服务工程，内容包括：从即日起三天内购买地板和整体橱柜的消费者，由专业施工队免费施工；半年以内，消费者购买产品，企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导，并在施工后进行验收。在此期间，
8、即使是因为工程方施工造成产品损坏，企业仍旧无条件换货；企业的技术服务电话增开到两门，随时接受消费者监督，同时公开企业副总手机，有服务不周的现象，可直接投诉，如果情况属实，将重奖消费者元现金。由于买，送施工，的确具有较大的利益诱惑，加之消费者通过前期的铺垫，已经消除了部分疑虑。活动一推出，立刻引起了市场的反应，销售趋于火爆。在活动中，我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访，得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。企业迅速编制了全程服务手册，对产品施工中的一些要点进行说明，通过大量发放给消费者，解决一些技术难题。体系支撑，服务硬碰硬策略和传播解决的仅仅是问题的表象，更深入的
9、东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时，也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了，因此，借此次“全程百分百服务工程”的推出，理顺服务体系，增强服务质量，才是整改的核心所在：一、由企业老总牵头，狠抓服务质量，成立服务质量监督委员会；二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来，提高一级，成立技术服务部，直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下：客户信息管理：主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复；技术服务监督：上门指导或对施工技术指导人员进行监督，现场督察和电话回访等；施工技术指导：可以在现场，也可以亲自到消费者家中进行指导。在对组织重新规划后，企业制定了客户信息管理工作手册、技术服
10、务监督工作手册、施工技术指导工作手册等工具文本。三、全程培训，提高工作的技巧和质量对服务人员进行培训是提高其技巧和服务质量的关键环节，为此，我们制定了如下教程：技术服务规范教程；技术服务技巧教程；技术服务工作内容讲解。通过对服务部人员的全程培训，切实地保证了服务人员的基本素质，保证了服务质量的提高。经过企业内部的周密准备，企业推出的“全程百分百服务”工程得到有效的执行，且超越了竞争对手，最终解除了消费者的信任危机，也使企业的销售上了一个新台阶。的案例，表面上是一个服务的细节疏忽，实质上不仅仅是一个单一的方面，而是一个体系的缺失。看似电话号码的调整问题，更重要的是缘自企业对服务的忽视和服务管理的
11、弱化。解决服务的问题，就不能仅仅从表现入手，而应该从企业内部的调整出发。观 点 体现服务价值，做长寿的企业吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的倍，也就是说，如果我们不能让我们的客户拥有较高的忠诚度，就会陷入不断开发又不断流失客户的怪圈。事实上，许多企业的客户忠诚度低得可怜，甚至还有一些企业怀有严重的“一锤子买卖”情结，完全无视客户的感受。这些都给企业造成了难以估量的伤害。我们看到，大多数营销理论和实践往往集中在如何吸引新客户而不是保持现有的客户方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在售前活动和销售活动的本身，而不是售后活动。让客户满意，除了产品质量、品质的优
12、越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。一般来说，在工业产品的销售和服务业中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。其实，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低，其利润就能增加。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视
13、程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步。服务的作用服务增加了产品的价值：在前文我们提到，一个完整的产品概念是立体的，它包括三个方面：一是核心产品，即客户购买产品的真正需要，比如买水为了解渴；二是形式产品，包括产品的外观、包装等；三是附加产品，即服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。增加了服务的价值，就等于增加了产品的价值。在计划经济向市场经济过渡的时段，率先强调“微笑服务”的企业超越了竞争对手，获得了效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义上却代表了企业在客户观念上的大变化，客户在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作
14、为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加值。为什么在一个街边的大排档里只卖几块钱的啤酒，到了五星级酒店就卖几十元甚至上百元？为什么五星级酒店里啤酒的价格远远地超出了产品本身的价值？那是因为除了产品以外，服务带来的享受也是价值，客户愿意为此掏钱。因此，我们关注服务，就要关注服务是如何使产品的价值得到提升的。事实上，产品价值的提升存在于消费者购买产品的整个过程中。在消费者咨询产品时，我们销售人员友好、善意的口吻、微笑的表情、真诚的心态，让客户感受到与人交流和沟通的愉悦；在产品销售中，销售人员细致专业地讲解、演示，告知客户正确的使用方法和建议；在售后服务中，及时地、耐心地为客户解决问题，带给客户安全的感
15、觉。这种愉悦、专业的指导和安全感就是服务带给产品的价值。服务是树立品牌最好的沟通方式：我曾经提出过品牌全息论的理论，认为，企业的每一位成员、每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。有些是直接的，有些是间接的；有些是表象的，有些是深层次的。企业若想树立稳固而持久的品牌，就必须从每一个人、每一件事物、每一个行动着手，确立并体现品牌的核心意义。因此，分析与界定企业与内部（所有员工）及外界（消费者、经销者、供应商、政府、公众、媒体等）的“接触点”就显得尤为重要，因为这些接触点是体现企业品牌的场所和敏感带。我们看到，许多企业在广告上大把大把地花钱，拼命塑造企业的媒体形象。然而传播的作用对于品牌的塑造仅仅是在表象上的，如果企业在与消费者接触的过程中，并没有兑现企业的诺言，没有体现企业形象所承载的责任，那么带给消费者的失望将会严重杀伤品牌。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者、树立品牌、实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。相反地，假如在服务的接触中，企业的表现令客户失望，则客户的流失几乎会达到以上。因而
