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1、六西格玛质量管理方法介绍一、什么是六西格玛? 六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。六西格玛即6，是一个小写西腊字母，读作西格玛，是统计学术语，代表标准差，六西格玛的含义是指：通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障，即合格率是，99.99966%。六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。二、六西格玛基本组织形式? 1、绿带GB(Green Bel
2、t)：绿带是半专职的六西格玛项目组成员。他所做的工作与黑带类似，已接受过DMAIC程序的培训，但他可兼任其他业务。当然六西格玛团队中还应有一批普通队员，这些队员在黑带的指导下实现具体计划。摩托罗拉及通用电气的员工进入公司半年之内必须通过六西格玛管理的认知培训。他们都有资格作为团队的普通成员。 2、黑带BB(Black Belt)：黑带是专门从事六西格玛项目的骨干力量。DMAIC模型中具体步骤及方法的实现是黑带的主要任务。三、六西格玛的起源与发展 六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在八十年代末在摩托罗拉公司(Motorola)成型并付诸实践。20世纪80年代摩托罗拉处于被吞噬的危机之中。8
3、7年摩托罗拉创立了六西格玛管理（乔治.费西尔）。88年成为第一个梅尔康.仓瑞居国家质量奖的得主。1989年，摩托罗拉赢得了马尔科姆.鲍德里奇奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，产品的不合格率从百万分之6210(大约4西格玛)减少到百万分之32（5.5西格玛），销售额增长5倍，利润每年增加20，节约额累计达140亿美元，股价平均每年上涨21.3%,六西格玛项目给摩托罗拉带来了巨人的效益。随后先有德仪公司(Texas lnstruments)和联信公司(A11iedSignal，后与霍尼维尔合并)在各自的制造流程全面推广六西格玛质量战略，均获得极大成功。真正把这一管理理念变成一种企业文
4、化的是在杰克.韦尔奇(jack Welch)领导下的通用电气公司。该公司1996年初把六西格玛作为一种管理战略列在其三大公司战略举措之首(另外两个是全球化和服务业)，在公司全面推行六西格玛的变革方法。97年后，GE每年用于六西格玛的投资都在5亿美元左右。杰克韦匀尔奇曾说过：“六西格玛是我们曾尝试度过的最重要的管理培训方法，它胜过到哈佛商学院就读，也胜过到克顿维尔进修。它教会你一种完全与众不同的思维方式。” 继摩托罗拉、德仪、联信霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实
5、施六西格玛的行列，这其中包括索尼、东芝等。韩国的三星、LG也开始了向六西格玛进军的旅程。另一值得注意的现象是自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最人的B2C网站公司Amazoncom等也成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法利战略。更有一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛上
6、下提高到了接近五西格玛的程度，而日本则已超过了5.5西格玛的水平。可以毫不夸张的说西格玛水平己成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。五、六西格玛与IS09000认证的区别： 必须清楚的认识到，IS09000与六西格玛是不同的。最大的差别在于六西格玛强调对流程可以量化基础上的优化利提供了一整套有逻辑联系的流程改善工具与方法。但最新版的IS09000已经开始重视文化、领导的作用和全员参与的重要性，从这些方面可以看出二者的共同之处。对于已通过IS09000认证的组织，六西格玛提供了一个自然的不断改善的道路，另一方面，IS09000则为六西格玛的实施打下了坚实的基础。因为IS09000是一个
7、标准，必须兼顾不同行业的特点，所以不可避免的要牺牲相当多的针对性利具体性。这些都限制了对组织管理能力有突破性提高的可能性和竞争优势的根本改善。而六西格玛完全是从组织管理的特定环境、面对的客户和市场竞争因素出发，对关键业务流程进行优化和控制，从而带动组织中形成不断追求卓越的文化。传统的ISO9000认证只是治标，六西格玛计划是治本的。六、为什么要实行六西格玛? 事实上，产品质量和服务质量都是业务流程管理质量的输出结果。因此，企业业务流程能力的高低完全反映出企业的竞争实力。这就是为什么跨国500强企业纷纷实施六西格玛，将原本4西格玛水平的生产质量、服务质量提高到5西格玛；从5西格玛提高到5.5西格
8、玛。在相关产业领域中，3西格玛的产品质量和服务质量是根本无法和4甚至5西格玛水平企业抗衡的。下列是不同西格玛值的业务流程能力比较，试比较您的企业处于什么水平：6西格玛=3.4失误/百万机会意味着卓越的管理、强大的竞争力和忠诚的客户5西格玛=230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4西格玛=6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户3西格玛=66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力2西格玛=308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费l西格玛=690,000失误/百万机会每天有二分之一的事情做错的企业无法生存 我们为什
9、么要追求六西格玛呢？停留在4或5西格玛行不行？毕竟这已是超过99%的好了。从企业内部的效率与成本来看，所有的不良品要么成为废品，要么需要返工或在客户现场维修、调换，这些都是企业的成本。美国的统计资料表明，一个3西格玛的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的10-15%!所以提高公司的综合质量水平对于公司的盈利性有直接的好处。当然，最为重要的是高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。用中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%(3.8西格玛)的准确投递率，这表明约每小时要投错或丢失邮件数超过9500件，六西格玛意味着这一数字将降到3。可见六西格玛并不是不现实的标准。从市场环境来看
10、，世界经济一体化加剧了公司间的竞争，一个停留在3、4或5西格玛的公司是无法与一个六西格玛的公司竞争的。国家与国家之间的竞争最终体现在综合实力方面的竞争。很显然的，一个只有不到3西格玛的国家，其内部有大量的资源浪费、愤怒的消费者、在国际市场上缺乏竞争力的产品，等等，在新的世界经济中将很难与一个具有4、5、甚至6西格玛的国度一较高下。七、企业如何运行六西格玛： 一般说来，企业推动六西格玛的方式，领导者应先就公司发展的目标展开一套策略，针对主管进行训练，学习分析及运用六西格玛的工具，在负责专案的同时，大量培训员工发展新技能，成为持续改进的力量。1、六西格玛适用所有企业流程 六西格玛管理是全面的，而非
11、只是用在产品的流程上。例如将收款或采购的过程规格化，就可以达到六西格玛；至于服务时间、公文传递及计划核准时间等作业，只要设定一段时间，也可以加以衡量是否达到六西格玛的标准。基于这个原则，所有的企业流程都可适当地量化，加以统计，达到六西格玛的要求。2、实施六西格玛的常见方法 企业推行六西格玛有很多的工具和方法。最常见的是一套包括五个步骤的改善程序。即定义、度量、分析、改进与控制。通过这些步骤，企业可以大幅降低品质成本，增加赢利。 定义：站在顾客的立场，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。 度量：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接
12、受基础统计学及几率的训练，包括测量分析等课程。在刚开始的时候，通常是由具备六西格玛实际推行经验的人，来带领员工进行。 分析：80%的问题通常是由20的原因造成。为什么自己的公司只能做到二西格玛?到底哪里出了错?这才是企业主最关心的问题。在这个阶段，必须应用许多统计工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。这也是六西格玛当中非常困难的部分。改进：找出原因之后，下一步的改善阶段，将透过脑力激荡、共同讨论、或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是最佳解决方案来改善现状。 控制：通常活动在刚进行
13、的时候，总是有声有色的，但是过了一阵子，热度退去，又回复原来的样子。因此，控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去。3、六西格玛是一种思考的模式 六西格玛是一种态度和思考的模式。沉浸在六西格玛原理中的人，常会不由自主地想将生活周遭的事物，用六西格玛的方法来加以改善。要让品质的观念植入每个人的日常生活，是非常缓慢的，毕竟喜欢过轻松的生活，不愿意做额外的工作，仍然是大多数人普遍的心态。因此要不厌其烦的对员工进行劝说，让他们了解到，这就是环境，以前品质好像是一个神圣的名词，现在是基本要求。别人都在做的时候，你不做就无法生存。在不久的将来，六西格玛也是如此，与其落后于别人，不如早一点来做，才能获得领先
14、的差距，确保竞争力。4、六西格玛带来广人的财务效益 对企业来说，耗费成本推动品质改造的运动，正是着眼于企业在精减运作流程及改善品质之后，所能得到的好处。通用现在的作法是将营业上增加的收入、降低的成本以及提高的生产力等总和计算，不再限定个别专案一定要获利多少，而是把重点放在培养组织员工学习六西格玛的思考模式。通用把眼光放得很远，等到每一个人都学会了六西格玛方法，应用在工作以及服务当中时，潜移默化所带来的效益。绝不是个别的专案可以计算的，即使采取了这种“渡众生”的态度，在2000年，通用还是籍由实行六西格玛，省下了三十亿美金。相对于大约七亿的成本，这样的成绩确让其它企业又忌妒又羡慕。 六西格玛并非
15、无法达成的目标，而是看企业把标准订在哪里。也可以说，六西格玛其实是一种精神、目标、以及做事情的态度和方法。 六西格玛同时又是一个管理哲学和方法。六西格玛战略把管理的重点放在懂得客户需要、产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格的对最终产品的检验来实现的。组织应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。六西格玛管理战略与从前的质量方法和运动最大的不同就是质量不是组织内的一个部门或功能，质量是每个人的工作，追求完美成为组织中每一个成员的行为。而六西格玛更有一整套严谨的工具和方法来帮助组织推广实施流程优化工作。八、商业银行为什么实施六西格码质量管理
16、战略1、六西格码管理是实现商业银行战略计划目标的重要路径；2、六西格码管理满足了商业银行运营绩效改善的需求；3、六西格码管理使商业银行转型为客户导向型的银行；4、六西格码管理使商业银行从职能管理转变为流程管理；5、六西格码管理体系实施将改善商业银行运营绩效；（1）实施六西格码，压缩周期时间（2）实施六西格码，减少错误（3）实施六西格码，提高运营效率6、六西格码管理体系实施将为商业银行带来收益（1）实施六西格码，有利于银行保持老客户、吸引新客户。（2）实施六西格码，有利于降低成本，开拓创新，保持盈利的稳定性。（3）实施六西格码，有利于银行加强风险管理，改变盈利模式，提高资本汇报率。九、六西格玛（6）能为
