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1、 提高飞迅物流公司服务质量的思考摘 要随着经济的飞速发展和科技水平的不断提高，现代物流业在全球范围内迅速发展。物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。本文从飞迅物流企业的物流服务质量现状出发，对其物流服务质量存在的问题及其影响因素进行分析，透过人员沟通质量、订购过程质量、订单释放数量、时间质量、个性化服务等因素来指出提高物流服务质量的途径。其主要研究内容如下： 首先总结说明了我国企业物流发展的一般现状，分析了我国企业物流当前的发展情况及所处的状态。然后通过对相关调查研究及文献的归纳分析，详细说明了飞迅物流公司所存在的服务质量问题及其相关的
2、影响因素，最后提出了提高物流服务质量的途径, 为飞迅物流公司改进自身的物流服务提供一定的参考建议，具有一定的参考价值。关键词：物流公司；物流服务；服务质量 THOUGHTS ON THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE QUALITY OF FEIXUN LOGISTICS COMPANYABSTRACTWith the rapid development of economic and constantly improvement of science and technology, modern logistics industry develops rapidly
3、on a global scale. The nature of logistics is services. i.e. how to achieve efficient, fast, accurate, safe and economical services, it is directly affect the survival and development of enterprises. Therefore, to enhance the service quality of Logistics Company, by which is currently the major issu
4、es of a company to be settled urgently. Starting from the status of service in FEIXUN logistics, This paper analysis the impact on quality of service through the facts of communication quality, the quality of ordering process orders releasing amount, personalized service, in order to approve the qua
5、lity of service and apply to the practice of the logistics.The research contents can be concluded as follows: firstly, the total logistics status of our country is analyzed; and then, based on the correlation investigation and research, the quality of service issues and its related factors about FEI
6、XUN logistics are found. Finally, in order to approve the quality of service. All of the research is helpful for the enterprises to analyze their logistics and find the right way to improve it.Key words: logistics companies; logistics services; quality of service目 录1. 绪论11.1 我国物流服务现状11.2 物流服务质量构成要素2
7、1.3 物流服务质量对企业发展的重要性22. 飞迅物流公司物流服务质量现状42.1 飞迅物流公司服务内容及特征42.2 飞迅物流公司自身的条件及面临的环境分析42.3 飞迅物流公司目前物流服务质量52.4 飞迅物流公司物流服务质量存在的问题73. 飞迅物流公司服务质量影响因素分析83.1 人员沟通质量83.2 订购过程质量83.3 订单释放数量93.4 时间质量93.5 个性化服务104. 提高飞迅物流公司服务质量的途径114.1 健全企业服务制度114.2 完善物流基础设施114.3 完善物流信息网络124.4 加强企业员工培训124.5 完善顾客投诉制度135. 总 结14参考文献15致谢
8、161. 绪论随着技术进步、经济的全球化和电子商务的迅速发展，企业面临着来自全球市场的竞争，面临着缩短交货期、提高产品质量、改进服务、满足个性化需求和降低成本的挑战。在此情况下，物流服务方面的差异将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。物流服务的质量直接影响着顾客满意的程度，因此物流服务的质量是实现高水平物流服务的关键，有助于提高顾客满意度水平。最优的物流服务是能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。关于物流服企业务质量方面的问题，我国有不少学者都进行过研究和探讨。但是随着世界经济的不断发展与进步，学者们对这一问题的研究还在进行着以适应瞬息万变的社会经济。本文将对飞迅物流公司的物流服务质量
9、进行分析，以期提高其顾客满意度，提高利润水平。1.1 我国物流服务现状我国的物流业起步较晚,许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的,功能单一,服务意识淡薄,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和做法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要1。企
10、业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以致物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。企业对物流服务外包认识不到位。许多企业在物流服务过程中，最常说的一句话就是：“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。1.2 物流服务质量构成要素
11、物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用2。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。作为客户服务一部分的物流服务,从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分3。客户服务中的物流要素主要有：（1）可靠性：指公司第一次服务要及时、准确地完成；准确结帐；保持好的记录；在指定时间内完成服务。（2）可信度：指公司名称、公司声誉、接触顾客人员
12、的个人特征，包括在相互作用中的推销难易程度。（3）安全性：指身体上的安全；财政上的安全；信任程度。（4）响应能力：指及时服务；即刻办理邮购；迅速回复消费者打来的电话；提供恰当的服务。（5）业务能力：指与顾客接触的雇员所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。（6）礼貌：指考虑消费者的利益；公共接触人员外表的干净、整洁。（7）交流：指介绍服务本身的内容；介绍所提供服务的费用；介绍服务与费用的替换；向消费者保证能解决问题。（8）理解：指了解消费者的特殊需求；提供个别关心；认识老主顾。（9）设备：指实物设施；人员形象；提供服务时所使用的工具和设备；服务的实物表征；服务设施中的其他
13、设备。这些要素影响着客户对物流服务的评价，其中对飞迅物流公司有影响的要素在后面章节有提到。1.3 物流服务质量对企业发展的重要性（1）提高物流服务质量是与国际经济接轨的必然要求经济全球化进程加快不仅各种生产要素在全球更大范围内更多数量的流动，同时企业间面临更加激烈的竞争，为中国物流发展提出了新的要求，以适应这一趋势，提高企业的竞争力；科技进步迅猛发展，新技术、新材料、新工艺带来新的产品、新的产业的不断涌现，不仅引起了世界范围内产业结构的调整，由于产品生命周期缩短，要求加快生产与供应，以及对订单处理的市场快速反应，要求我国物流系统与之适应；随着后工业化时期的到来，工业化、后工业化地区范围扩大，人
14、们的富裕程度提高，人口结构变化，带来个性化需求加强，大规模“量体裁衣”式生产方式涌现，要求高质量的物流系统为之服务；可持续发展已成为全球共识，不仅要求节约能源、土地等自然资源，要求更好的物流系统实现上述要求和降低物流费用；信息化进程的加快为物流管理实现高效全球范围的运作提供了可能性。（2）提高物流服务质量是推动国民经济发展的必要保证国民经济持续快速健康增长对我国物流发展提出了新的要求；经济结构的战略性调整要求物流发展与之适应；完善市场经济体制的进一步完善和中国加入WTO，需要物流提供强有力的支持以提高我国企业的竞争力；人民生活水平和质量的提高，要求物流与之同步发展，提供高质量的物流服务；推进农
15、村小康社会的建设，大量的生产资料和消费资料进入农村，大量的农产品进入消费市场，要求物流系统作为支撑；继续扩大对外开放，加快实施“走出去”战略，要求相应的物流系统为之服务。我国物流业起步晚、基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。就物流企业而言，目前多数企业只讲求货物的运量和数量，认为有货物才会有收入，在这种情况下，他们更关注所运作货物量的多少，通常都发动业务员以低价格揽取货物，缺乏长远战略，忽视服务质量；作为服务企业，物流服务应贯穿整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解也不够；更为关键的是服务质量的提高需要资金与人力的投入，且资金的投入不是在短期内就能产生效益的。所以许多物流企业在这个决策上始终处在徘徊之中。 2. 飞迅物流公司物流服务质量现状2.1 飞迅物流公司服务内容及特征飞迅物流公司主要从事第三方物流活动，由于飞迅物流公司服务功能少，且服务效率不高，如送货不及时、货物有破损等，顾客满意度低，影响公司形象和公司效益。该公司在配送业务上，占有一定的市场份额，2007 年有协议运输客户共13 家，业务
