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1、 服务计划实务管理手册之一健康管理服务计划介绍经总公司技术委员会和总裁室论证决定，首批健康管理服务以三款服务计划形式推出，即健康维护计划、慢性病诊疗监控和改善计划和全程健康管理计划。为指导各分公司正确理解健康管理服务的概念和内涵，特制定此文件，按三款服务计划分述如下。第一部分健康维护计划介绍一、概念及意义健康维护计划是以提高客户的健康生活品质、减少疾病发生可能为目标，根据个人或团体的健康状况，提供以健康档案管理为实施基础，以健康体检与健康评估为监测手段，以健康讲座和健康通讯资料为促进措施的服务计划，初步体现了健康管理服务的连续性与个性化。二、服务对象包括便于集中管理的企业团体客户和散在的个人客
2、户。三、所含服务项目共包括以下6个子项目：即健康档案管理服务、健康体检管理服务、团体健康评估服务、个人健康评估服务、健康知识讲座服务、健康通讯资料服务。团/个体健康维护计划中所包含的服务子项目不同，具体如下表所示：服务项目团体健康维护计划个体健康维护计划01健康档案管理服务02健康体检管理服务03团体健康评估服务04个人健康评估服务05健康知识讲座服务06健康通讯资料服务四、服务内容及标准（一）健康档案管理服务健康档案管理服务，是指在客户进行承保、理赔时，以及为客户提供健康体检、诊疗安排、电话咨询等服务的过程中，利用健康管理IT系统中的客户健康档案管理功能及其它辅助工具，收集、整理客户的健康/
3、诊疗相关信息，协助客户管理个人资料。按健康档案内容的多少，健康档案管理服务共分为三个档次，健康维护计划中的健康档案管理服务属于“I档”。其档案管理服务目的、档案收集信息内容以及档案管理方式如下。1档案管理服务目的健康档案将作为整项服务计划的基础信息支持，健管服务人员将通过客户健康档案，实施团体健康评估、个人健康评估等后续服务子项目。2档案收集信息内容共包括四个方面，即核保/理赔中的个人健康诊疗信息、健康体检结果、健康评估问卷和健康评估结果。（1）核保/理赔中的个人健康诊疗信息核保、理赔过程中所涉及到的部分个人健康诊疗信息。业管人员在进行客户保单、核保体检结果、理赔资料等信息录入时，核心业务系统
4、将通过预先设定的“提数”功能，将固定项目中的具体数据，自动导入至健康管理IT系统中的客户健康档案数据库内。（2）健康体检结果通过特约服务协议或其它方式经客户授权后，从合作体检机构处获取的客户健康体检报告原件（或备份件、电子文档等）。健管服务人员负责将体检结果录入或导入至健康管理IT系统内。（3）健康评估问卷在提供个人健康评估服务时，客户所填写的健康评估问卷。健管服务人员将文本或电子形式的健康评估问卷，录入或导入至KYN健康评估系统内。待健康档案功能模块完善后再行导入至健康管理IT系统内。（4）健康评估结果在提供个人健康评估服务时，按统一模板形成的健康评估报告。个人健康评估报告将自动以KYN健康
5、评估系统中的数据库方式进行存储，待健康档案功能模块完善后再行导入至健康管理IT系统内。3档案管理方式针对上述档案收集信息内容，主要通过健康管理IT系统内的客户健康档案功能模块，和健康管理公司所提供的KYN健康评估功能模块实现。具体如下。档案内容档案管理方式01核保/理赔中个人健康诊疗信息健康档案功能模块02健康体检结果健康档案功能模块03健康评估问卷KYN健康评估系统04健康评估结果KYN健康评估系统 （二）健康体检管理服务健康体检管理服务，是指在签约体检机构范围内，为客户推荐体检机构、协商体检价格、呈递体检报告、管理体检结果等。同时，根据团体客户的健康状况，有针对性地设计团体健康体检计划，并
6、进行团体健康体检服务的预约安排。按体检服务次数、体检服务档次、推荐体检机构、设计体检计划、推荐体检机构、预约体检服务和呈递体检报告，分述如下。1体检服务次数在团体或个人客户健康维护计划中，均为1次/年。2体检服务档次针对团体健康维护计划，首先对团体健康状况进行调查，并按健康水平不同，将团体内所有成员分为三个等级，分别给予经济型、标准型和全面型的体检套餐（见附件）。团体客户也可根据自身需求，自行选择标准型或全面型体检套餐。体检套餐中的具体项目，可根据团体客户的实际需求进行增减。针对个体健康维护计划，公司将提供标准型和全面型体检套餐两个档次，供客户进行选择。体检套餐中的具体项目不能变更。3推荐体检
7、机构通过客户服务指引，为客户提供本地区签约体检机构的详细介绍，包括地址、联系电话、交通线路等资料。在签约体检机构范围内，根据客户对地理位置等方面的要求进行推荐。团/个体客户对体检机构的选择，需在购买健康维护计划时确定，且仅能选择1家体检机构。4体检服务预约仅限团体健康维护计划。依据客户提出的体检需求，健管服务人员参照已经与体检机构签订的合作协议，联系体检机构，进行服务预约，并经与客户协商后，确定体检时间、联系方式等具体事宜。体检服务预约完成后，客户可根据自身需求，提出变更预约时间或取消体检预约的申请。各分公司可根据体检机构的要求，规定预约变更申请的期限，并在客户服务指引中向客户明示。变更结果需
8、与客户进行电话确认。5呈递体检报告体检结束后，健管服务人员依据已经签订的服务合作协议，联系体检机构，追踪体检报告。并按照客户的需求，及时将印刷品或电子文档形式的体检报告送达客户联系人处。此外，需与体检机构和客户进行协商，确保公司可以及时获取客户的体检资料，为健康评估服务的实施奠定数据基础。（三）团体健康评估服务团体健康评估服务，是指根据团体内所有客户的健康体检结果，对企业团体的整体健康状况进行评估。个人客户健康维护计划不含此项责任。按评估内容、实施方式和评估次数，分述如下。1评估内容包括以下五个方面：1）服务对象的基本情况；2）团体的总体健康水平；3）体重、血压、血糖、血脂、吸烟等健康影响因素
9、的分布情况；4）团体的主要健康问题及危险因素汇总；5）主要干预措施及建议。2实施方式团体健康评估目前为全手工操作，而非通过核心业务系统或KYN系统完成。所需数据全部来自于客户健康体检报告。健管服务人员参考“团体健康评估报告拟定办法”，手工调整总公司制定的“标准模板”，完成团体客户的健康评估报告。分公司健管服务人员须完成数据收集、模板调整、报告打印和递送工作。“团体健康评估报告拟定办法”和“标准模板”由总公司统一制定（见健康管理服务计划配套服务材料）。3评估次数每年1次，于团体健康体检后实施。（四）个人健康评估个人健康评估，是指在客户自愿原则下，根据客户填写的标准健康评估问卷和体检结果，利用统一
10、的评估技术平台，进行个体健康状况评估。按评估目的、评估内容、实施方式和评估次数，分述如下。1评估目的（1）使客户更好的了解自身健康状况。（2）作为慢病监控和改善计划的入选依据。2评估内容包括以下六个方面：1）个人健康信息清单；2）个人健康危险因素重点提示，包括肥胖、高血压、血脂异常、血糖异常、腰围过大等因素；3）个人慢性疾病危险性重点提示，包括冠心病、中风、糖尿病；4）个人健康改善重点提示，包括体质指数（体质指数、腰围）、运动状况（运动水平、锻炼频次）、生活习惯（吸烟、饮酒）、血压、血糖、血脂（总胆固醇、高密度脂蛋白）、精神压力、膳食（谷类、水果、蔬菜、油脂、肉食、食盐）、膳食烹调建议；5）个
11、人疾病危险性评价，包括冠心病、糖尿病、中风、肺癌四种疾病；6）个人健康管理处方。3实施方式个人健康评估的实施对象通过简易健康问卷确定。评估通过KYN系统进行操作。评估所需数据来自于客户填写的标准健康问卷和体检结果。分公司健管服务人员须完成确定评估对象、呈递问卷、客户信息整理录入、评估报告打印和递送工作。评估报告内容由KYN系统生成。“个体健康评估报告示例”见健康管理服务计划配套服务材料。3评估次数针对需要进行KYN个人健康评估的客户，每年1次，于健康体检后实施。（五）健康知识讲座服务健康知识讲座服务，是指针对团体客户的健康状况和实际需求，安排相应专科的签约专家，为其讲授预防保健、疾病诊疗等方面
12、的常识及措施，从而促进客户自我保健意识和能力的提高。按讲座内容建议、讲座医师安排和健康讲座次数，分述如下。 1讲座内容建议根据团体健康评估报告中所发现的主要健康问题，以及客户提出的具体讲座需求，由分公司的签约医师提出有针对性的讲座内容建议以及适宜的讲授对象名单，由团体客户进行确认。同时，将具体内容填写至团体健康评估报告的改善措施和建议一项内。分公司与医疗机构的合作中，可请求对方提供一份该机构可开展的讲座题目和医师介绍的清单，以便为客户提供更好的讲座建议。2讲座医师安排依据健康知识讲座内容，在本地区签约医院或其它机构范围内聘请适宜的主讲医师，为客户提供讲座服务。健康讲座会场、会务准备等方面，需根
13、据客户的实际需求，另行协商安排。3健康讲座次数健康讲座服务的次数需在团体客户购买健康管理服务计划时确定，按每年14次，分为4个档次。（六）健康通讯资料服务健康通讯资料服务，是指制作、发放以宣传普及、预防教育为主，或针对客户健康状况进行辅助指导的通讯式材料或活页，使健康管理服务在客户日常生活中发挥潜移默化的作用或实现针对性指导。按健康通讯内容、通讯寄送频次和通讯寄送方式，分述如下。1健康通讯内容依据团体或个人客户实施健康评估后发现的主要健康问题，以及团体或个人客户提出的健康通讯服务需求，由总公司统一制作的以宣传普及、预防教育为主或针对客户健康状况进行辅助指导的通讯材料。2通讯寄送频次健康通讯的寄
14、送次数需在团体或个人客户购买健康管理服务计划时确定。推荐每个团体或个人客户每年寄送4次（1次/季度），实际操作过程中可根据客户的需求进行增减。3通讯递送方式健康通讯的递送方式需在团体或个人客户购买健康管理服务计划时确定。推荐以电子资料方式进行递送，也可以根据客户的需求，以印刷品方式寄送。针对团体客户，采用印刷品方式寄送健康通讯时，考虑到成本，需预先确定寄送份数。第二部分慢性病诊疗监控和改善计划介绍一、概念及意义经公司与客户协商确定服务对象，公司提供或安排的以慢性病管理为核心的系列健康管理服务项目。目的是针对糖尿病、高血压、肥胖症等慢性病客户及高危群体，用科学的监测和干预手段，指导客户的日常生活
15、、饮食和运动，协助客户的诊疗，提高诊疗过程的合理有效性，体现风险控制的目标。二、服务对象1企业团体普通员工的慢性病客户或高危人群，包括：糖尿病客户、高血压客户、肥胖客户等。可通过个人健康评估方式，结合客户自愿原则，筛选出团体内的慢病服务对象。2愿意接受慢病管理的个人客户。可通过个人健康评估结果或已经诊断的慢性疾病状态指导客户是否需要慢病管理服务计划。说明：VIP客户的慢病管理纳入家庭医生服务范畴内，故VIP客户不列入本服务计划对象之中。在全程健康管理服务计划中，家庭医生对客户进行慢病管理，可适当参考本服务计划的有关操作。三、服务项目共包括以下五个子项目：健康档案管理服务、健康体检管理服务、健康评估服务、短信提醒服务、慢病管理服务。团体或个人客户均享受该计划的全部服务项目。四、服务内容及标准（一）健康档案管理服务健康档案管理服务，是指在客户进行承保、理赔时，以及为客户提供健康体检、诊疗安排、电话咨询等服务的过程中，利用健康管理IT系统中的客户健康档案管理功能及其它辅助工具，收集、整理客户的健康/诊疗相关信息，协助客户管理个
