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1、目 录第一章客户服务中心2第一节客户服务中心职责围与各岗位职责2客户服务中心职责围2管理处副主任（客服主管）岗位职责2客户服务中心行政主管岗位职责3客服管理员岗位职责3财物管理员岗位职责3第二节客户服务中心规章制度4客户服务中心值班制度4客户服务中心交接班制度4投诉处理与回访制度5第三节客户服务中心服务规程与标准6一、客户服务人员仪容仪表、言行举止61、仪容仪表要点62、言行举止要点6二、客户服务中心办公环境要求7三、客户服务中心服务容8四、客户服务工作程序与标准81、业主入住接待82、日常报修与来电来访、交纳物业管理费接待93、业主装修接待104、投诉接待105、走回访116、社区文化活动1
2、2五、便民服务、委托服务12第一章 客户服务中心第一节 客户服务中心职责围与各岗位职责客户服务中心职责围一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋与设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作与日常住户联系、沟通协调工作。三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，与时向业主、使用人通知收取与催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。七、 负责管理处部行政事务、文档的管理。八、 在公
3、司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。管理处副主任（客服主管）岗位职责一、 协助管理处主任开展管理处职责围的各项工作。二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合部管理和小区管理要求的现象，与时纠正或向上级与相关部门反映。三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访与意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、 组织办理住户入住和装修手续与相关资料的归档；五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，与时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。七、 负责客服中心员工的考核工作
4、。八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。九、 负责组织社区文化活动与社区宣传工作。客户服务中心行政主管岗位职责一、 根据员工培训制度，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务与日常行政事务工作。三、 负责员工的考勤审核与工资的制表工作。四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。五、 协助管理处主任做好对外接待工作。六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。客服管理员岗位职责一、 负责办理住户入住与装修手续。二、 处理住户日常报修、投诉工作。三、 负责住户
5、走回访与物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。五、 负责一般通知与文稿的草拟、打印、校对工作。六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。财物管理员岗位职责一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总与登账工作。二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。四、 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产与费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放与登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。六、 负责日常报销
6、、退款手续。第二节 客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度一、 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。二、 中午值班时间为12：0013：30（夏季为12：0014：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访容与时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应与时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。四、 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访容与时记录在夜间值班记录表上，并通知相关
7、部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应与时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。五、 夜班期间不能与时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员与时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。六、 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。七、 当班期间能处理的问题应与时处理，不应遗留给下一班。八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。客户服务中心交接班制度一、 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，
8、办理现场交接手续。二、 交班人员应向接班者交待班遗留问题与应须知，住户报修、投诉与其他重大事项应有书面记录。三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。五、 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。投诉处理与回访制度一、 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、 或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、 建立客户投诉登记表，对每一份投诉与意见均应予以记录。记录的容包括客户、投诉时间、涉与部门、容摘要、处理结果等。三、 客服中心
9、专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并与时整理归档。七、 对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决方法和预防措施，防止重复发生。第三节 客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详
10、，不卑不亢。1、仪容仪表要点（1) 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。（2) 上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服与相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤；长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3) 上班前不吸烟不
11、吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。（4) 上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2、言行举止要点（1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，
12、靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。（
13、3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“您的配合（理解、支持）”等作完毕语，以示重视、感或歉意，并与对方道别。（4) 接听务必在铃响三声前接答；以“您好，#物业”作为接听的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方
14、找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置长时间不作回复；如需问对方、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话完毕，待对方挂断后再放下。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没方法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接或摔拍。（5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室的，可1人前往；若需要进入住户室的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后
15、，应先作自我介绍：“打扰了，我是#物业部门（名字）。今天来拜访您是关于事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。（6) 上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。二、客户服务中心办公环境要求1、 办公环境表达了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以与一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应与时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。2、 办公区域不可有私人性质的物品摆放与挂与个人生活用具放，不可以个人方便，随意调整设；对集体办公室不宜有过多过
