《2019年公司客服工作总结精选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019年公司客服工作总结精选（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公司客服工作总结精选导语：对于公司客服工作，大家可以总结一下。下面是整理的 公司客服总结，供各位阅读和借鉴。一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断 发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合 蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其 对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规 的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更 好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管
2、理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年 着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根 本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄 弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上 行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对 这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条 例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余
3、，同时，物 业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷 考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖 工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 08年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有 法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，积 极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年 审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年5 12汶川大地震给很多地方造成了不同
4、程度的破坏，西 安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的 损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人 员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对 受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主 的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的 不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从 没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中 国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为 了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了陕西 省公众应急指南分发给广大业主
5、，使大家学习应变各类突发事件的 能力。五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各 行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业 部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大 家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达 到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况， 制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良 好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46 套
6、，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进 驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震 等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全 体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认 识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的 收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基 本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了 积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法
7、收取外，其 他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自20xx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的 先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办 理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维 护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁， 各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx 年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防 安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着 积极负
8、责的态度配合安防顺利完成了 08年度消防演练工作；每年的 供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释 这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协 作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的 力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的 配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不 仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如 为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客 户的催款工作。十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来
9、，肯定的是整体层面有了很大的提高， 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦 写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据 保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中， 物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准 以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工 作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对08年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放 调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为 91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要 工作，根据一年的
10、月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效 投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。XX年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做 以下总结。回顾XX年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业 各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中 也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理 和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身 的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出 的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真 反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。在这一
11、年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用 心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大 力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物 业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各 项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽 心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记 录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知 约30多次。运用短信群发发送通知
12、累计54000条，做到通知拟发及 时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解 释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作XX年我客服部回访率98%，工 程维修满意率96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意 见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充 整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从 客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员 的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的
13、法律法规综 合知识，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服 员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成 一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部 门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理 常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善物业费到期 业主催
14、缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并 按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质 量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确
15、。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在 工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不 会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。综上所述，XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部 门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩， 但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距 离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖 南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管 理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作
16、， 为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。忙碌的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落 实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各 项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大 提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话 接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000余次，公共报修3
