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1、目 录摘要（1）1 引言（1）2 研究对象及方法（2）2.1研究区概况（2）2.2研究方法（2）2.2.1问卷设计（2）2.2.2问卷发放及回收（3）2.2.3数据处理（3）3结果与分析（3）3.1游客人口统计学特征（3）3.2景区游客满意度调查结果分析（4）3.2.1交通满意度（5）3.2.2管理与服务满意度（5）3.2.3公共设施满意度（6）3.2.4旅游环境满意度（6）3.2.5旅游资源及开发满意度（7）3.2.6购物条件及服务满意度（7）3.2.7食宿条件及服务满意度（7）4结论及建议（8）4.1结论（8）4.2建议（8）4.2.1建立生态旅游区，继续加强环境保护，坚持走可持续发展道路
2、（9）4.2.2创建旅游品牌，加强宣传，建立景区形象（9）4.2.3加强景区管理与服务质量的提升（9）4.2.4加强对景区资源的开发（9）4.2.5加强对商品购物的管理与服务（9）4.2.6加强对住宿餐饮及服务的管理（10）4.2.7完善景区旅游公共设施（10） 4.2.8完善交通设施建设（10）5结语（10）参 考 文 献（10）Abstract（11）森林型景区游客满意度调查分析以黄柏山国家森林公园为例 摘要：近年来森林旅游产业兴起，发展速度较快竞争激烈，而游客满意度是反映游客需求和景区竞争力的一项关键性指标，能直接反映出景区管理中存在的问题，本文以黄柏山国家森林公园为例，通过系统地分析景
3、区特点，在顾客满意度相关理论的基础上，选取相关评价调查项目，采取实地调查问卷和网络调查等方法进行调查研究，对结果进行分析并为景区持续发展提出相关性建议。关键词：游客满意度；黄柏山；经营管理；调查研究1 引言游客满意度(Tourist Satisfaction)是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价1。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果,是一种游客心理反应,而不是一种行为，是游客对旅游目的地的期望和到达目的地之后的感知相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。2它会影响游客对旅游目的地的选择意愿，旅游产品和服务的消费意愿、重游意愿
4、和推荐意愿。可以说游客满意度不仅直接关系游客对景区的重复旅游活动，另外也影响到游客对目的地形象的人际传播，从而进一步影响到潜在游客。游客满意可提高游客忠诚度，树立旅游景区形象。因此游客在旅游活动结束后的满意度已经成为旅游市场需求和旅游服务质量的重要衡量标准，是保证稳定规模客源的根本动力 。而景区的经营管理是一个动态过程,需要不断地进行调查,了解景区经营管理的不足之处,并不断地提高和完善经营管理水平,增强竞争力。景区要想真正地实现可持续发展,就不能忽视它的顾客,游客是景区的生命线，游客满意度能直接反映出景区经营管理中存在的问题。所以加强对游客满意度的调查研究,对有效地评估黄柏山国家森公园经营管理
5、质量的动态变化有较高的现实意义。2 研究对象及方法2.1研究区概况黄柏山国家森林公园位于河南省商城县南部，距离县城60公里，地处大别山深山之中的三省交界处，素有“鸡鸣闻三省”之称，是豫鄂皖三省的界山、淮河支流灌河的发源地。森林公园群山连绵，层峦叠翠，总面积134平方公里，森林覆盖率高达97%。公园内山清水秀，险艳幽深，溪水长流，动植物种类繁多，被誉为“天然氧吧”、豫南的“天然动植物王国”，享有“避暑胜地”等美誉，是当地闻名的生态旅游景区。公园有法眼寺佛教文化区 、天池森林浴区 、大峡谷生态游览区 、九峰尖登山探险区 、九潭谷山水观光区五大景区，大小景点200多处，是以森林山水、弘扬佛法、学习红
6、色文化的国家AAA级生态旅游景区。2013年9月月30日，黄柏山国家森林公园在经过6年的建设后开园迎客，为了解其经营管理成效，发现质量问题，公园进行游客满意度调查研究。2.2研究方法2.2.1问卷设计为节约被调查者时间，方便被调查者回答问题，问卷设计采用结构化的半封闭式，满意度调查问卷的设计（附件），问卷内容包括游客基本资料和评价项目两部分。由于游客对景区综合的心理评价直接影响中游客因素主要有：身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等3。因此游客基本资料分为性别、年龄、学历、家庭月收入、出游方式、游客来源、居住地。通过对森林型旅游景区特点的系统分析，及心理学家研究分析认为，
7、在对事物的几个方面进行比较时，7个项目是心理学的极限。依据董观志、杨凤影旅游景区游客满意度测评体系研究中游客满意度层次结构指标体系，将评价项目分为交通（外部交通、内部交通）、景区管理与服务（人员配备和员工形象、咨询服务、导游及讲解服务、投诉服务、邮政通迅服务、智慧旅游、特殊人群服务、景区门票）、景区旅游公共设施（旅游中心、旅游标牌、公共休息与观景设施、旅游安全设施）、景区旅游环境（环境质量与卫生、景区厕所、旅游秩序）、景区资源及开发（景观质量、娱乐活动、资源开发与文化挖掘）、景区购物条件及服务（购物设施及环境、旅游商品、购物服务）、景区食宿条件及服务（餐饮及服务、住宿及服务）7大类共25个小项
8、目。评价项目的满意程度分为五个级别：非常满意（5分）、满意（4分）、基本满意（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。2.2.2问卷发放及回收以便更好全面了解景区经营管理中存在的问题，问卷发放的时间选择2013年10月1日10月7日旅游旺季黄金周期间，地点选择在景区出口处的休息服务中心，把设计好的调查问卷对景区游客进行现场发放回收。为取得较好样本，本次调查采用便利抽样发放问卷并配合人员访问。共发放调查问卷300份，回收270份，其中有效问卷266份，问卷回收率为90%，有效率为89%。2.2.3数据处理应用统计软件SPSS17.0对有效问卷获取的数据进行频度分析游客的个性特征，对评价项目相
9、关数据进行频度和均值分析。3结果与分析3.1游客人口统计学特征调查样本的人口统计学特征见表1。游客男女比例相当；年龄集中在18-59岁之间，占总样本数的90.6%；学历层次集中在大学（本、专科）和高中（中专/技校）中等学历，占总样本数的91.7%；收入主要集中在10000元以下，占总样本数的86.1%；出游方式散客与团队游客比例相当；游客来源大部分属于省内游客占总样本数的90%以上；游客主要以城镇居民为主，占总样本数的一半以上，约是乡村游客比例的两倍。表1 游客人口统计学特征统计结果项 目频率比例/%性别男12747.7女13952.3年龄18岁以下134.918-35岁16963.536-5
10、9岁7227.160岁及以上124.5学历初中及以下197.1高中（中专/技校）8331.2大学（本、专科）16160.5研究生（硕士及以上）31.1家庭月收入3000元以下8331.2300010000元14654.91000020000元2910.920000元以上83按出游方式团队游客12145.5自助游客（散客）14554.5按游客来源省内游客24391.4省市游客228.3入境游客10.4按居住地城镇17666.2乡村9033.83.2景区游客满意度调查结果分析根据调查统计可知，如表2所示，游客对所有调查项目基本满意，平均非常满意比例所占为12.4%，满意为34.7%，基本满意为36
11、%，不满意为13.8%，非常不满意为3.1%。游客对所有调查项目的平均满意率为83.1%，不满意率为16.9%。满意度均值都大于3，游客对景区各调查项目指标满意度评价在基本满意以上。表2 调查项目指标游客满意度统计表调查项目非常满意（%）满意（%）基本满意（%）不满意（%）非常不满意（%）均值标准差交通外部交通13.534.232.714.35.33.361.053内部交通15.633.529.718.81.93.421.025管理与服务人员配备及员工形象13.536.532.312.45.33.411.039咨询服务11.341.427.117.72.63.410.991导游讲解服务16.2
12、33.533.513.53.43.451.024投诉服务928.945.513.92.63.280.906邮政通讯服务5.333.842.115.833.230.883智慧旅游6.825.250.414.72.63.190.863特殊人群服务11.327.14414.733.290.953景区门票12.442.134.68.32.63.530.907景区旅游公共设施游客中心14.740.633.111.30.43.580.888旅游标牌1536.526.718.43.43.411.058休息与景观设施17.73531.6123.83.511安全设施183528.215.43.43.491.06
13、1景区旅游环境环境质量与卫生1837.233.19.81.93.60.956景区厕所20.329.327.119.24.13.421.134旅游秩序15.441.728.613.50.83.580.934景区旅游资源及开发景观质量19.544.428.24.53.43.720.943娱乐活动6.423.745.919.24.93.080.931资源、文化挖掘7.935.73515.85.63.241景区购物条件及服务购物设施及环境9.435.340.213.51.53.380.887商品种类及质量6.830.144.714.34.13.210.916购物服务7.937.63515.83.83.
14、30.956景区食宿条件餐饮及服务7.937.245.17.91.93.410.821住宿及服务931.646.69.43.43.330.8933.2.1交通满意度景区交通包括外部交通和内部交通。从调查结果可以看出，外部交通满意度均值为3.36，满意的游客占样本总数的80%以上，但不满意的游客所占比例也近20%，满意度提升水平仍有很大提升空间；内部交通满意度均值为3.42，略高于外部交通满意度均值，不满意的游客比例超过了20%。总的来看，游客对内外交通的满意水平集中在80%左右，仍有20%左右的游客不满意，景区内外交通质量有待进一步改善。3.2.2管理与服务满意度 景区管理与服务包括人员配备及员工形象、
