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1、质量考核办法一、考核目的：为落实酒店关于加强质量管理的指示，通过检查评比促进服务质量不断提高，提高酒店的综合服务质量。每周、月通过不定期检查，抽查及季度定期检查评定，了解各部门安全、卫生、礼节礼貌、仪容仪表及日常服务等工作质量状况，及时发现问题、分析原因并针对原因制定有效的整改、提高计划，促进服务质量的不断提高。二、考核结构由酒店总经理负责成立质量检查小组，人力资源部负责组织实施，相关部门协同配合。组长：酒店总经理副组长：酒店各部门长协调人：人力资源部经理秘书：总办秘书和临时抽调的部分部门主管1名（按月不同进行更换）组员：各部门经理及部门二级质检员（部门二级质检员由部门经理选定部属优秀且有责任
2、心的员工担任,人选比例为部门总人数的5%,并将名单及时报送到人力资源部）。三、质量考核对象：酒店全体员工四、质量考核内容：考核小组直接对总经理负责，依据员工手册、奖罚制度、酒店星级评定细则、ISO内部质量管理体系审核指导手册及酒店各项规章制度为参考。1、个人主要包括以下几项主要内容：（1）组织纪律（2）行为规范（3）仪容仪表（4）工作质量（5）培训完成（6）制度执行，等等将在员工手册的基础上进一步细化，形成违规违纪处罚细则并随着今后出的问题不断修改完善。2、部门：（列入对部门管理层的考核）（1）服务质量（2）管理质量（意指部门内普遍存在的或重大事故等问题）情况（3）定期工作完成情况（4）卫生及
3、物品摆放（5）设施设备使用、维护与保养（6）培训工作开展（7）规章制度的执行、检查（8）部门管理质量自查自报的情况（9）安全、等等请酒店各部门结合部门情况制定部门内部质量管理处罚细则，随着质检工作的不断开展，该考核办法将不断的细化和完善。3、管理者的考核中加入班组或部门的连带责任扣罚，连带责任和扣罚指：部门的综合管理问题（即不属于员工个人差错责任）。4、周、月检查基本项目（1）卫生所有区域环境及岗位卫生情况各部、各岗位及办公室的物品摆放情况员工宿舍的卫生情况（2）安全消防、安全设施设备的配备消防、安全设施设备的运转情况动力、电力设备的运转安全状况和安全操作情况任何存在的安全隐患（3）员工的仪容
4、仪表和礼节礼貌（4）岗位工作人员对客服务质量（5）上次发现问题的整改落实情况（7）每月检查有一个侧重主题，比如6月份检查培训，9月份检查设备设施等。（8）每周、月的检查为不定期检查，即具体的检查日期不特殊通知。5、季度检查：为全面质量管理评定。对各部门进行综合考核，由酒店管理集团及酒店专业机构完成，该评定实行打分制，具体分管理（管理控制、支援管理、培训、专业形象等）及质量两方面。主要责任人为各部门长，侧重于管理能力的综合评定，如：预算开支、客户满意度（客户的定义不仅局限于酒店住宿客人，同时包括上司、下属、同事及酒店相关业务单位人员等）、培训、员工管理、工作计划的完成情况、各种文案资料的存档、部
5、门各区域质量控制等。每次季度检查将提前三天通知，检查完毕后一天内由组织检查人与部门长联合制定改进行动计划，针对不同问题，制定切实可行的完成日期。季度检查的科目制作由人力资源部完成，报酒店总经理审核后以电子表格的形式发送各部门。五、质量考核办法实行检查结果与工资挂钩的方法1、员工个人违纪：根据奖罚制度、员工手册、违规违纪处罚细则开过失通知单和奖励证明，及时报送人力资源部直接在当月工资中兑现。部门责任连带：对应部门管理下造成的问题或普遍性存在的问题，视具体情况连带部门管理层。2、部门的整体考核中的连带责任，实行与部门工资总额挂钩的方法。根据违规违纪处罚细则规定扣除部门工资，月底汇总，从部门工资总额
6、中扣除。管理者与部属全体员工级承担50%的责任六、质量考核程序：1、由质量组长、副组长临时指派：参加质检的人员，质检时间及本次质检的主题项目。2、由检查组长、副组长带人进行检查。3、秘书及时记录检查过程中发现的问题。4、秘书按部门，填写质量问题整改通知单5、及时向相关部门下发质量问题整改通知单通知单应有编号并作好发放记录：通知单发出时规定责任部门的反馈时间。6、责任部门根据质量问题整改通知单提及的问题进行整改并及时组织相关人员进行问题的原因分析，采取相应有效的预防及整改措施。7、将原因分析及所采取的措施填写在质量问题整改通知单，在规定的时间内反馈给质检秘书。8、质检秘书或被授权之二级质检员对整改情况进行跟踪检查，对无作为的部门进行通报批评，扣质量考核分数。9、质检秘书作好所有该过程相关资料的存档。
