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1、浙江乡镇广电网络三年发展规划2目 录一、指导思想2二、目标2(一)加强网络建设，增加双向网络覆盖率，构建网络安全防护体系2(二)助力市场推广，提高大众基础用户和全业务渗透率，推动融合信息化发展2(三)提升客户服务能力，提升用户感知5(四)强化服务职能，实施惠民工程，承担社会责任5三、乡镇业务单元现状5(一)网络现状5(二)市场现状6(三)客户服务现状7(四)宣传及信息化服务现状7四、重点工作规划8(一)基础设施建设8(二)市场业务发展10(三)客户服务体系15(四)宣传及信息化16(五)网格化管理16(六)评选与达标23附件一：乡镇业务单元员工培训课程一览表24附件二：乡镇业务单元年度经营责任
2、书范本25附件三：网格营销目标分解表模板32附件四：网格业绩数据统计表模板33附件五：网格主管、网格专员、业务受理考核指标表范本34根据国家广电总局发布的关于加快广播电视有线网络发展的若干意见的精神，和浙委办2011100号文件要求，全省有线网络全面推进实施“统一规划建设、统一技术标准、统一集控平台、统一品牌形象、统一运行管理”的“五个统一”一体化运行。浙江华数广电网络股份有限公司作为浙江省“一省一网”整合运营的主体，通过推进实施“全省超高速骨干网建设、全省接入网改造建设、全省全业务（电视、宽带、通信）云平台、开放业务云平台、全省信息基地云平台”五大建设工程，实施城乡一体化、海岛一体化发展的广
3、电网络全业务综合服务，全面支撑“智慧浙江”和“数字家庭”的发展，打造成为全国运行服务和管理水平最高、安全性能最佳的有线网络。当前，全省有线网络面临的竞争格局日趋复杂严峻，为巩固市场、拓展产业，确保存量、提高增量，巩固有线网络的主阵地地位，浙江华数将以网络设施建设为基础，大力加强市场用户的发展、维护、服务，尤其是加强从城市中心市场向乡镇周边市场的拓展和强化，集中优势资源，全力提升乡镇市场的占有率和价值边界，使乡镇业务单元全面发展，充分发挥乡镇业务单元作用，从而促成全省有线网络核心竞争力的提升，特制订本规划方案。一、 指导思想提升乡镇网络水平，增强乡镇市场拓展能力，建设成互联互通、管理规范、技术先
4、进、安全高效的广播电视网络平台和公共信息服务平台的基础，全面推进全业务覆盖，打造乡镇市场的新价值，给广大乡镇群众带来多层次丰富的精神文化产品和优质的服务，给乡镇党委政府提供宣传服务的抓手和平台。二、 目标(一) 加强网络建设，增加双向网络覆盖率，构建网络安全防护体系建设基于云平台技术架构的、满足全业务发展的下一代广播电视宽带接入网络，实现网络能力从单一的广播网络到广播与IP融合网络的发展，网络模式从单一有线到无线有线一体化的发展。加快接入网络的双向化、数字化改造，到2018年底，城镇区域的双向网络覆盖率达到100%，农村区域的双向网络覆盖率达到70%。加大IP宽带网络能力的建设，到2018年底
5、，实现城镇家庭宽带接入能力达到100M，农村家庭宽带接入能力达到30M。加强发展无线WiFi网络的建设，推进重点乡镇和先进农村的公共区域的无线热点覆盖，开展家庭的无线WiFi入户工程。加强网络运行维护管理，提高网络冗余度，降低网络故障，提升用户服务体验。在“数字双向化、互动宽带化、全业务新媒体”的发展趋势下，全面构建全省统一的、高效的、广电特色的信息网络安全防护体系，构建坚实可靠的信息安全体系，能够有效抵御一定规模的网络攻击，有效完成广电总局信息安全建设试点工作，在广电行业形成广泛深远印象。(二) 助力市场推广，提高大众基础用户和全业务渗透率，推动融合信息化发展1. 全省乡镇业务单元业务发展总
6、体目标，如下图1。夯实基础，提高渗透，增加收入提高大众基础用户渗透率提高宽带业务渗透率提高互动业务渗透率推动融合信息化发展图1：全省乡镇业务单位业务发展总体目标2. 全省乡镇业务单元大众市场业务发展目标1) 规划目标根据全省32家子公司2015年7月数据统计，全省32家子公司所在乡镇大众基础出账用户共230万户，平均入户渗透率为71%；其中云电视出账用户共16.5万，平均渗透率为7%；其中云宽带出账用户共28万，平均渗透率为12%。2016年-2018年，全省乡镇业务单元大众市场用户发展目标参见下表1。表1：全省乡镇业务单元用户发展目标类别渗透率2015年7月2016年2017年2018年A类
7、基础用户A类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为79%。若子公司入户渗透率79%，大众基础出账用户入户渗透率达到79%；若子公司入户渗透率79%，大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视10%14%17%20%云宽带20%24%26%28%B类基础用户A类和B类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为76%。（除瑞安数据）若子公司入户渗透率76%，大众基础出账用户入户渗透率达到76%；若子公司入户渗透率76%，大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视7%10% 13%15%云宽带10%14%17%20%C类基础用户A类、B类和C类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为71%。（除瑞安
8、、洞头数据）若子公司入户渗透率71%，大众基础出账用户入户渗透率达到71%；若子公司入户渗透率71%，大众基础出账用户入户渗透率保持基础上净增。云电视3%6%8%10%云宽带4%8%12%15%备注：入户渗透率=大众市场出账用户数/家庭户数；平均入户渗透率=大众市场出账用户总数/家庭总户数（家庭户取自2010年第六次人口普查数据）。大众云电视渗透率=大众云电视出账用户数/大众基础出账用户数；大众云电视平均渗透率=大众云电视出账用户总数/大众基础出账用户总数；云宽带公式同上。其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类，进行针对性强、适应当地特点的业务拓展。3. 全省乡镇业务
9、单元集客市场业务发展目标集客业务涵盖四大产品体系，包括商业数字电视业务、数据业务（宽带、组网业务）、监控业务、ICT业务(智慧项目)。根据全省32家子公司2015年7月数据统计，全省32家子公司商业数字电视基础出账终端共31.7万个，客户数共计31038；互动电视出账终端共10.14万个，互动渗透率为32.81%；商业宽带出账用户共0.63万，宽带相对渗透率为20.4%；监控业务及ICT业务实现合同额7150万；集客收入占子公司整体收入的12.11%。2016年-2018年，全省乡镇业务单元集客收入占比及商业市场用户发展目标参见下表2。表2：全省乡镇业务单元集客收入规划表集客收入占比2016年
10、2017年2018年16%18%20%全省乡镇业务单元商业用户发展目标类 别2015年7月2016年2017年2018年A类基础出帐终端14.47每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率50.24%55%60%65%商业宽带相对渗透率45.35%70%90%110%B类基础出帐终端10.03每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率21.54%25%30%35%商业宽带相对渗透率10.42%20%40%60%C类基础出帐终端7.21每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率9.99%15%20%25%商业宽带相对渗透率5.61%15%30%45%备注：基础出帐终端是指有线基础用户出帐终端数；互动电视渗透
11、率=商业互动出账终端数/基础出帐终端数；商业宽带相对渗透率=商业宽带出帐用户数/商业数字电视客户数（考虑到商业宽带用户与数字电视用户无法完全重叠，故为相对渗透率）。其中根据地市经济发展水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类，进行针对性强、适应当地特点的业务拓展。大力发展商业数字电视业务及终端，确保有线数字电视的市场核心地位，并通过数据业务、ICT业务的发展抢占战略市场资源，同时通过监控业务的全面推动增加收入，全方位挖掘巩固集客市场。(三) 提升客户服务能力，提升用户感知加强对乡镇客服人员的专业化管理，强化人员的培训和考核机制，为乡镇客户提供标准化、规范化的服务，全面提升乡镇服务质量和水平
12、，以满足客户对服务能力日渐提高的期望值。实施过程中通过乡镇业务单元的服务质量体系建设（主要指营业网点、安装维护、服务热线等方面服务质量标准的落实）来提升整体服务能力。根据各地乡镇客服工作现状及市场发展情况，将子公司乡镇业务单元分为A、B、C三类。服务质量体系建设目标为：2016年试点单位乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2017年市级子公司及部分县级子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2018年其余子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设。具体如下表：表3：乡镇业务单元质量体系建设目标类别占比分类标准服务质量体系建设完成时间A类10%-15%试点单位2016年底B类25%-30%市级及部分县
13、级子公司2017年底C类55%-65%其余子公司2018年底(四) 强化服务职能，实施惠民工程，承担社会责任 利用网络资源及新媒体平台，全面建设“乡镇综合信息化平台”及无线城市平台，为当地政府提供个性化的服务，强化乡镇站服务职能。积极实施广播“村村通”“、村村响”工程及应急广播建设，为乡镇搭建应急平台，在处理突发事件及自然灾害过程中，发挥重要作用。认真履行广电网络建设维护管理的职责，确保农村群众收听收看好广播电视。积极做好边远贫困村及低保特困等广电惠民工作，履行社会责任。加强乡镇站基层党组织建设，积极参与当地党委组织建设活动，带动基层党员争先创优。三、 乡镇业务单元现状(一) 网络现状当前，全
14、省乡镇网络发展水平参差不齐，主要体现在以下几个方面：1. 同轴电缆的数字化改造还不彻底目前有部分区域同轴电缆网络工作带宽仍为550MHz、750MHz，还处于串联网络结构，数字化的改造还没有完成，无法满足业务发展的需求。2. 光缆线路资源不足汇聚机房上联至核心机房的干线光缆，目前全省只有20%的区域具备物理双路由，80%的区域只具备物理单路由，IP网络的可靠性存在着很大的隐患。从汇聚机房到接入光点的光纤资源，少部分乡镇区域的光节点位置光缆芯数不足4芯，无法满足业务发展的需求。3. IP城域网能力较低目前全省80%的区域具备独立的汇聚交换机，20%的区域由OLT代替汇聚交换机功能。IP宽带网络的汇聚接入能力不足，网络可扩展性差。4. 双向化接入改造率较低目前全省80%区域已经完成线路的双向化改造，但是网络设备的建设进度还很落后，双向网络覆盖率还比较低，不具备宽带业务和互动电视业务开展的条件。(二) 市场现状当前，全省乡镇业务单元众多，基础用户根基大，根据调研，其市场发展现状主要体现在以下几个方面：1. 乡镇业务单元多，用户占比大1) 全省乡镇业务单元数量众多，据2015年6月调研数据统计，全省27家子公司共有239个乡镇业务单元，覆盖426个街道/乡镇。2) 乡镇用户占子公司总
