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1、word客户关系管理第1次平时作业一、 不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于如下哪些因素ABCA、需求的拉动B、技术的推动 C、管理概念的更新D、CRM的开展2、最早开展客户关系管理的国家是(A )。A美国 B英国 C加拿大 D荷兰3、企业管理的中心理论经历了ABCD 阶段。A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了ABD 阶段A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代5、B、关系是指两个人或两组人之间相互的行为与相互的感觉A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系
2、管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了( D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、 服务管理是CRM的核心业务组成局部9、客户忠诚有常见的ABCD 类型A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有A、计算时间长度，B、产品被提与率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系本钱11、测量客户终生价值的方法有BD A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法12、客户投入可以分为 ABD 类型A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户
3、信息的投入13、满意度指数测评模型由ABCD 潜在变量与其因素关系构成A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为BCD 方面A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保存客户15、CRM的核心管理思想包括 ACDA、客户是企业开展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进展全面管理 D、进一步延伸企业供给链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。、以_ _客户_为中心的客户关系管理成为_电子商务_时代制胜的关键。3、客户满意度_是指客户对企业以与企业产品/服务的满意
4、程度。4、_客户情感_即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是_客户忠诚于企业的意愿_；另外一种是：客户忠诚于企业的行为_。6、客户满意程度的上下将会导致两种结果：_客户抱怨_和_客户忠诚_。7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即_不满意_、_满意_和_愉悦_。8、企业实施CRM系统，目的是_增强企业的核心竞争力_。9、CRM的实施成果经得起_销售额_、_客户满意度_、_客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标的检验。10、现在的市场是一个以_客户需求_为导向的市场，客户掌握着购置_产品_和_服务_的
5、权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理Customer Relationship Management的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购置产品的期望方面所达到的程度。4、客户终生价值： (Customer Lifetime Value)指的是每个购置者在未来可能为企业带来的收益总和。研究明确，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为
6、导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供给商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购置的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解与认识2、客户关系有哪些根本类型与其特征？答：1根本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业与时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改良产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改良产
7、品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同开展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量与其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购置该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购置和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购置和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些局部组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生
8、中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3局部组成:历史价值到目前为止已经实现了的客户价值当前价值如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值潜在价值如果通过有效的交叉销售可以调动客户购置积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)10/8% 92104，模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355 CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690模型三：CLVA(
9、500200)1-1/(1+8%)10/8%=2013 CLVB=(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能表现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进展不同管理。5、影响客户终生价值通常有哪些因素？答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购置的收益流；所有与顾客购置有关的直接可变本
10、钱；顾客购置的频率；顾客购置的时间长度；顾客购置其他产品的喜好与其收益流；顾客推荐给朋友、同事与其他人的可能、适当的贴现率。五、 论述题客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业一、不定期选择题1、客户关系的开展阶段可以划分为ABCD。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D
11、、退化期2、客户需求结构包括ABCDA、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求3、如下属于形式需求的是AD。A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求4、影响新客户的因素主要有ABC。A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况5、影响老客户的因素主要有BC。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知6、影响新业务的新客户的主要有ABCD 。A、老业务的运行情况 B、新业务的开展情况 C、客户的满意程度 D、企业的开展状况7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM
12、软件系统划分为ABC。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含ABCD。A、活动管理 B、营销 C、电子营销 D、潜在客户管理9、如下不属于CRM系统的业务功能是D。A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块10、 A是CRM项目的灵魂。A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据11、分析型CRM的支柱功能有ABD。A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化12、一个典型的分析型CRM系统包括BC。A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通13、一个典型的呼叫中
13、心由ABCD局部组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一个有效的CRM解决方案应具备ABC 因素。A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成15、对企事业而言，呼叫中心作用表现在ABCD。A、提高服务质量，让顾客满意； B、降低本钱，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响； D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在开展和决策提供依据；二、填空题1、客户关系开展的阶段划分是_客户生命周期_研究的根底。2、对_新客户_的呵护和培养，是让_新用
14、户_继续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知包括对_产品功能_和对_产品形式_的感知。4、_客户对价值的感知_是指客户在购置和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用_和所达到的_实际收益_的体验。5、_ 客户_是企业生存和开展的根底，市场竞争的实质其实就是争夺_客户资源_。6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：_客户数据_、_客户数据_和_服务数据_。8、_客户建模_功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购置倾向的信息来构造预测模型。9、_数据仓库_不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过_、_视频_、_数据_、_因特网_、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。三、名词解释1、客户关系管理软件系统：是一种以客户关系一对一理论为根底，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此根底上进展一对一个性化服务。2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客
