网约车公司服务质量保障制度

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1、服务质量保障制度网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通 过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车 行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行 的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服 务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质， 构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务 质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量 保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序 化、规范化管理目标。#目录第一章 平台网约车服务规范标准及监管方式 4一、目的 4二、内容 4三、服务规范标准 4四、服务要求 5五、服务监管方式 6第二章

2、 服务质量及乘客信用在线评价制度 7一、目的 7二、内容 7三、服务评价体系 7四、评价数据管理 8第三章 服务质量投诉处理制度 9一、目的 9二、服务质量承诺 9三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 10四、乘客投诉处理流程 11五、乘客投诉保障制度 12六、乘客投诉处理交接 13第四章 服务承诺及执行监管制度 15一、目的 15二、内容 15三、服务承诺细则 15四、承诺执行和监管 17五、其他 18第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 19第六章 营运数据统计管理制度 20第一条 统计管理办法 20一、总则 20二、数据统计报表的管理 20三、统计资料的提供、积累和保管 21四、统

3、计数据差错的订正 22五、统计工作的交接 22六、文字说明与分析报告 23七、统计纪律 23第二条 统计工作细则 24一、总则 24二、统计报表与统计台帐 25三、统计资料管理 26四、统计工作责任制 27五、统计工作的考核 29第一章 平台网约车服务规范标准及监管方式一、目的为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员 的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。二、内容阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。三、服务规范标准1. 两次联系，需接单后联系：接单后 1 小时内发短信或 致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系： 飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致

4、电联系 乘客。2. 平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专 业度。如“尊敬的 * 先生 /女士您好，我是接您的中家出行 * 师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车 ”。3. 三次按钮， 到达按钮：提前十分钟到达约定地点按 “我 己就位 ”（系统自动给乘客发短信） ；开始按钮：乘客上车后 按“开始服务 ”；结束按钮：到达目的地按 “结束服务 ”。4. 三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准 私换车辆、私下改派。5. 四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整 洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶6. 车上配置（免费提供） ，纸巾；雨伞；矿泉水； USB 充电

5、线（ iphone 和 Android ）。7. 主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认 目的地及路线，以防有误差。四、服务要求1. 平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要 求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等， 已提高驾驶员服务水平和安全驾驶知识。2. 所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘 客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生 投诉，将按照平台发布的违约处罚进行相应处理。3. 中家出行禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下， 驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。中家 出行对此类现象统一定义为 违约 ，中家出行会对每个驾驶 员

6、的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受中家 出行依照违约处罚对其进行管理。如果驾驶员不同意该 管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在中家出行接单或向 乘客提供服务。4. 所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为 准则，则中家出行有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不 予补偿。若驾驶员的违规行为导致中家出行遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿5. 平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱 平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为 作弊 平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同 时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进 行追索。五、服务监管方式1.

7、 平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端 APP 在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同 时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客 手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。2. 平台通过驾驶员服务端 APP 提取驾驶员服务数据， 括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、 设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符 和服务操作是否规范标准。3. 平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全 电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控 小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。4. 平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图

8、 片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组 定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度一、目的为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服 务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为 平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。二、内容说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。三、服务评价体系1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完 成后，中家出行将发送一条 服务评价链接让用户对此次服 务进行评价，用户也可通过下单 APP 应用程序航班管家 /高 铁管家进行在线评价。2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常

9、见评价标 签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险 驾驶等。 乘客在驾驶员服务结束后， 可在线进行评价驾驶员。3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中 评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的 评价标签。4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行 处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率） 。6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP 对乘客进行评价，采取双向评价制度。7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和 驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机

10、， 同时司机也不会收到黑名单乘客订单。四、评价数据管理1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服 务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到 此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点 击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有服务质 量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单 刷券等）。第三章 服务质量投诉处理制度一、目的为了保障中家出行接送服务质量和提升乘客服务体验 度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价 投诉处理机制，特制定本制度。二、服务质量承诺1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用， 一口价包括系统预计线路的高速费、停车费

11、、夜间服务费等 相关费用。2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘 客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打 车费用。3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时， 乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全 额收取取消费。4、平台承诺接送机免费等待 1 小时、接送站和送机免 费等待 30 分钟。5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘 客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、 返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预 定车型的车辆。8、

12、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数， 超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。9、平台规定驾驶员在服务时提前 10 分钟到达乘客约定 地点等候。10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联 系并确定行程信息。11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行 李等。12、平台车辆车上应配置充电线、 雨伞、 纸巾、矿泉水。13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约； 不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必 须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁 烟、安全驾驶。15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾 驶员

13、都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。三、服务评价体系和乘客投诉处理机制1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进 行服务评价。 同时乘客也可在乘客端 APP 应用程序中家出行 订单详情进行服务评价。2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定 评价星级（满分 5 星），乘客可以自行对服务打星。同时系 统会自动显示常用评价标签供乘客选择。 （如准时准点、服 务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等） 。3、在乘客端 APP 中家出行订单详情和平台发送给乘客 的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘 客在服务前后及服务

14、过程中对服务或其他事件进行投诉。4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。5、平台成立 24 小时人工客服部门，负责处理乘客投诉 及其他建议事项。四、乘客投诉处理流程1、乘客投诉方式1.1 电话客服投诉1.2 APP 应用在线投诉2、乘客投诉处理流程2.1 电话客服投诉 乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通 过客服电话 4008XXXXXXX 进行投诉或建议。2.2 客服工作实行 7*24 小时工作制。2.3 APP 应用在线投诉乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通 过航班管家 /高铁管家 APP 里面的 “个人中心 ”点击 “中家出行 订单 ”点击要投诉的订单， 在

15、订单详情中有投诉和联系客服两 个标签。2.4 在线投诉和电话客服投诉全部在 45 分钟内回复， 24 小时之内解决乘客投诉问题。3、司机被投诉处理方式 中家出行司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全 专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照中 家出行处罚规则进行罚款、扣分或关闭。五、乘客投诉保障制度1、平台成立人工客服中心，专门处理中家出行接送服 务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议 及失物查找等事宜。2、人工客服实行 7 天 24 小时工作制，保障平台全天候 人工坐席有人接听电话。3、人工客服中心每班保证不少于3 位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态 度、服务处理流程进行考核监督。5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等 投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服 务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服 电话联系平台，后