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1、现代中国技能大赛题库服务步骤篇一、 填空题1、服务顾问在用户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或经过其它形式通知用户关系部,用户关系部依据系统或其它工具自动计算下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电用户实施标准中，在接下来（2）天内重新拨打用户电话（2）次;3、保养提醒步骤实施标准是由（筛选名单）（继续致电用户）（其它有效方法跟踪）（表明来电目标）（提醒用户来店）（确定下次提醒时间）（进入用户预约步骤）所组成；4、用户预约步骤是由接到预约需求、和用户确定信息、做预约登记、服务顾问查询预约用户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接
2、待步骤所组成。5、在用户预约步骤中和用户确定信息步骤中用户关系部应问询用户姓名、（车牌号）、（车型）、（联络方法）和行驶里程;6、在用户预约步骤中迎接准备步骤中应提前（15）分钟为预约用户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约用户（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检验工具）,接待台应随时有些人在岗,以方便接待用户。对于不能立即接待非预约用户要妥善处理,应按前后次序排队,并通知估计等候时间;9、互动接待提议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可依据具体情况灵活掌握,特殊情况能够做非完全检验,不过要求必需做环检;10
3、、互动接待中假如估计检验时间超出（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆立即取得检验;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听用户对（车辆故障）描述,互动检验表上统计用户陈说内容和故障发生情况。12、在互动接待中服务顾问应提醒用户带走（珍贵物品）。13、在互动接待中服务顾问应依据互动检验发觉易损件耗损或其它故障做出推荐项目并（解释）。14、互动检验七步法是一（欢迎用户,使用三件套）、二(检验控制系统,如多种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检验内饰情况,行驶里程,相关文件,开启引擎盖阀）、四（检验左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检验后尾箱,后尾灯）、六（检验右边漆面、轮胎、刹车
4、片和车顶）、七是检验前脸和头灯,打开引擎盖,检验油水液面。15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即实施（应急步骤）应对。16、应急接待步骤实施标准是由进厂量突增,用户排队等候或服务顾问及检验通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，和（协调分担技师非技术工作）17、疑难故障及大修接待步骤目标是（经销商各部门通力合作）,有利于快速处理问题。18、疑难故障及大修接待步骤实施标准中估价并向用户说明步骤服务顾问在派工拆解前,应依据用户描述,预估拆解后可能发生（维修项目）及（价格）并向用户充足说明。19、制单和报价步骤中服务顾问应主动向用户展示多种服务项目所对应（备件）和（
5、工时）价格清单,并据此确定各个项目标分项报价及（总价）。20、在制单和报价步骤中查询信息步骤中服务顾问能够在前台利用系统和相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息21、在制单和报价中服务顾问应针对维修工单具体描述每个维修项目工时价格、备件价格及全部维修项目总价格并清楚标明估计（交车时间）;22、在制单和报价中服务顾问应该能够确定维修所需（备件库存）信息;23、在制单和报价中服务顾问应确定用户（相关信息）。24、在制单和报价中服务顾问解释维修工单,确保用户清楚每一项内容后,请（用户）签字。25、在制单和报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注用户（进店时间）、通
6、知用户估计（交车时间），并取得用户认同。26、服务顾问要和用户逐一项目确定维修工单内容并给用户一联（维修工单）。27、在制单和报价中维修工单上（工作项目）须清楚明了;28、制单和报价中假如用户离开,需再次和用户确定联络方法、维修时间和取车时间,并礼貌主动地送别用户。29、客休关心步骤服务顾问应主动欢迎用户在店等候,确实有事需要离店用户,服务顾问要尽力(提供方便)。30、客休关心步骤服务顾问应陪同用户到客休室,并介绍给用户关系部人员,简明说明维修项目及（完工时间）。31、在客休关心步骤中，服务顾问应主动通知用户维修进度和完工时间和估计（交车车间）。32、用户识别系统为了表现用户尊贵,负责照料客休
7、室用户服务专员应采取方法全方面了解每一名在此休息（用户信息）。33、对进入到用户休息区用户根据礼仪要求进行问候,给用户（舒适）感觉。34、对用户休息区内休息用户立即提供服务,并（主动问询）。35、派工步骤中车间主任和服务顾问确定（工单信息）,包含（维修项目）和（完工时间）,也要注意问询用户描述,将维修工单直接分配给有能力、有时间技师,使车间生产率和效率最大化;36、维修工单传输步骤第二联维修工单要根据派工步骤要求,在控工工具上表示（维修状态）。37、派工步骤中车辆能够由（服务顾问）开进车间（工位）,也能够由技师自己开进工位。38、在派工步骤中服务顾问依据和用户制订（维修工单）和（指定技师）进行
8、派工。39、派工步骤中预约用户直接派工专门（预约工位）。40、维修作业变更技师发觉增修项目或延迟完工,要立即通知（车间主任）。41、维修作业变更由车间主任通知服务顾问,最少提前预定完工时间（十五分钟）。42、维修作业变更服务顾问对用户作必需（报价）和解释。如用户要求则引导用户进车间现场查看,取得用户（谅解）和（同意）。43、维修作业变更假如用户不一样意增修,服务顾问应向用户说明可能造成情况,假如必需需请用户（署名确定）;44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按制单和报价步骤要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具
9、上车辆维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）, 合适延长。46、预先拣料中服务顾问能够经过系统直接连接备件库房打印机来打印（预先拣料单）47、预先拣料中服务顾问也能够经过对讲机、电话或其它形式来通知备件库房（维修工单）信息。48、在品质监控中终检是最终一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;49、终检关键检验（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其它物品）和发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗洁净）等。50、在返修中，使用辅助工具是（ 返修记录表 ）51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检验,提供（质检统计）和合理（维修提议）。52、在准备结算前服务顾问应检验维修工单处理方案和用户
10、报修项目对应,且工单技师(维修统计)和(实际维修)一致。53、在准备结算前假如有增项，服务顾问应尤其留心增修项目标（价格）。54、服务顾问结算准备完成后应邀请并引领用户（验收车辆）。55、服务顾问邀请用户验车，假如用户之前要求保留旧件,还要请用户进行（查验）。56、在用户验收车辆没有异议后,服务顾问要和用户解释（维修费用）和（所需时间）。57、服务顾问在向用户解释维修项目标时，不仅要解释此次维修项目，还要解释说明我们所做（无偿检验项目）和（洗车服务）。58、用户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请用户对结算单进行（确定）和（签字）。59、结算步骤服务顾问应主动陪同用户到（结算台结账）。60、结算
11、前服务顾问应主动问询用户（付款方法）。61、在交车时服务顾问应向用户提供有针对性（维修提议）,用车注意事项,提醒用户后续服务计划,如（下次保养里程、年检）等;62、在交车时，请用户上车前服务顾问应该着用户面取下（三件套）,并请用户进入车内；63、在交车时，服务顾问应向用户提供店内（联络电话、救援电话）,并通知用户如有疑问可随时电联。64、在用户离开前，服务顾问应该再次提醒用户下次（保养里程）。65、用户离开前，服务顾问通知用户企业会进行服务质量回访,问询用户方便（联络方法）。66、在用户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢用户惠顾）,（目送）其离去。67、用户离店后服务顾问要根据（维修工单、出库单
12、）和（结算清单）次序装订每一张维修工单，交给用户关系部。68、回访应在用户离店后第（3）天进行,最迟必需在第（5）天完成,全部用户全部应被回访。69、对于以电话方法（3）次全部联络不上用户,进行登记,再次和服务顾问进行信息查对,并以其它方法尝试和用户接触,如信函、短信等。70、在互动接待中，服务顾问必需使用是表单是（互动检验表）71、在质检步骤中终检需要使用辅助表单是（车辆终检表）72、维修工单传输步骤是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）怎样填写、传输和保留。73、维修工单传输步骤目标是确保工单流转和维修作业是相辅相成,确保用户需求得到（完全满足）。74、预约宣传看板经销商应在
13、客休区和互动接待区等显著地方,制作并悬挂宣传预约看板,尽可能让全部用户全部知道预约好处并记住预约电话,以提升（预约率）。75、进店量分析表样表，每家经销商能够依据自己实际情况,计算一段时间内每小时用户进店量,从而依据计算结果,得出一天当中相对空闲时间段,并尽可能将预约用户安排在此时间段内,达成（削峰填谷）作用。二、 单项选择题1、经销商应依据用户实际情况,经过系统或其它工具估计其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程（B）。A、维修内容 B、维修项目 C、定时保养 D、到厂时间2、改变等用户上门习惯,主动联络将要到期保养用户,邀约她们回店,在表现经销商无微不至关心同时,提升（A）。A、预约
14、率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功率3、预约路径分为哪两大类？（B）A 安全和舒适、 B 主动和被动、 C 邮件和电话、 D 电话和现场4、现代汽车服务步骤是由几步组成？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步5、对于当日预约用户,在预约时间抵达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟 B、20分钟 C、二十四小时 D、1小时6、现代汽车要求几步完成互动检验（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步7、现代汽车在品质检验步骤三级检验指是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检 B、自检、互检、总检 C、互检、 自检、总检 D、自检、总检、终检8、品质检验步骤耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、服务顾问9、在互动接待步骤中，服务顾问应向对到店用户表示问候和什么？（D）A、感激 B、自我介绍 C、问询需求 D、感谢 10、在互动接待中服务顾问应通知用户推出多种服务活动和什么,优惠项目请用户选择。（C）A、服务邀约 B、关心提醒 C、无偿检验项目 D、洗车服务11、在互动接待中如碰到技术通报或召回项目服务顾问应向用户表明哪些备件属于什么范围。 （C）A、召回 B、三包 C、索赔 D、无偿12、在互动接待中服务顾问要主动提醒用户带走什么？（A）A、珍贵物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册13、
