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1、高端物业服务销售案场（物业）操作方案1、 销售案场安全岗位分布图2、 管家销售中心岗位分布图3、 岗位人员配置 人员配置数量类别岗位编制人数岗位职责工资待遇案场责任人1客服组销售大厅茶水服务1茶水服务销售大厅迎宾1形象展示样板间巡场、机动轮休1巡场累计3保洁员销售大厅2日常内保洁外围1日常外场保洁样板间0轮休0累计3保安1#岗位3停车服务2#岗位3形象展示3#岗位3迎宾岗位、开门关门敬礼机动轮休1顶班累计10总计16人 资标准项目案场服务员保安员保洁员试用期月工资转正后月工资餐费交通补助通讯费节日费用三节共 元三节共 元三节共 元备注周休一天月休三天周休一天4、 各部门工作步骤一、 安全岗位工
2、作步骤1#、2#岗位安全员服务步骤检验车辆并登记指导销售大厅（对讲通知销售大厅迎宾）问好为用户开车门敬礼引导用户车辆停放迎宾送客为用户开车门引导车辆驶离敬礼、目送用户离去车辆来访，主动微笑敬礼指挥用户车辆停靠主动帮用户开车门，并向用户微笑问好：“先生/小姐您好，欢迎光临XXXX花园”车辆离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围工作要求及注意事项1、岗位应树立良好职业服务意识，时刻注意本身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2、一直访车辆敬礼，指导用户停放车辆，停稳后主动上前问好，为用户开车门、提醒用户关好车门窗，通知用户不要将珍贵物品放在车内；3、为用户指导销售中心方向，并
3、传输用户信息至相关岗位；4、检验车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒用户，并在车辆停放情况统计表登记，请用户签字确定；5、遇用户携有重物，在征求用户同意后主动帮用户提物品；6、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在用户下车同时主动为其撑伞，撑伞时站在用户左手边，并保持一定距离；7、用户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8、统计用户来访量，填写自驾来访用户信息记录表。巡查岗 工作要求和职责1、负责销售案场区域内安全巡视工作，维护正常秩序，阻止多种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其它岗位关注并立即汇报； 2、拒绝、阻止未经许可摄影、拍照、推销、
4、广告宣传等活动； 3、按巡查路线进行巡视、检验各关键部位，检验案场区域内公共设施设备完好情况并做好统计； 4、人过地净，帮助做好案场区域环境卫生巡视工作； 5、配合处理多种紧急事件，主动配合其它岗位工作，完成上级交办其它工作任务。二、客服服务工作步骤（1） 3#岗迎宾岗接待步骤 岗位职责 为每一位进出销售大厅用户(开门)道好、引导、欢送 雨天和烈日时，帮助用户收伞和存放提醒销售代表用户到来行礼问好引导进销售厅用户送别候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指导销售大厅位置用户离开，向用户道别工作要求及注意事项1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位用户进入和离开营销中心时进行热情问候和离别； 2、为
5、客人指导方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 3、有用户参观时，迎宾岗应于距离用户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对用户所提问题，需给立即正确回复，对于不能回复事项，需引导至案场销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生小姐，您这个问题我请专业销售人员为您解释” 4、对于前来参观用户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行老人和小孩需尤其关注，立即提醒，注意搜集用户意见和提议，并立即汇报； 规范语言：欢迎光临XXXX花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时） (2)销售大厅服务岗接待步骤 岗位职责 为来访用户提供全程休息及饮品服务 保持销售大厅开放后台面整齐立即补充销售大厅物资如糖果、杂志等
6、搜集用户意见、提议和现场问题点并向上级反馈用户离开后，立即清理桌面，清洁饮具得悉用户需求，制作完成后送上桌/或给大厅服务岗。期间注意用户新需求迎客：保持良好站姿，微笑面对用户服务准备：确定工具、原料OK迎接指导递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求及注意事项 迎接引导： 1、当客人离你510步距离时，应主动跨出自己位置迎接，然后微笑招呼； 2、应站在客人右侧前方1米距离，以右手指导至休息区，在入座前咨询客人对座位是否满意； 3、当置业顾问全部在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场沙盘、模型展示区，并礼貌地通知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人； 4、
7、问候起始语应为：“先生/小姐/女士早上好，这里是XXXX销售中心休息区，这边请”；5、问候时间段标准为： 8：3011：30 早上好 11：3014：30 中午好 14：3018：00 下午好 ；6、关注客人物品，如物品较多，则主动问询是否需要帮助，提醒客人关注珍贵物品；7、在休息区满位情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等候。 饮料、糕点服务： 1、须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人右面服务； 2、当客人杯中饮料只剩1/3时，须问询客人是否再需要添加一杯，在二次服务中加水，注意瓶口不能碰触到客人杯口； 3、当客人再次点饮料时,要更换杯子,不管她是否饮用是同一个； 4、如
8、有吸烟用户，注意立即更换烟灰盅； 5、在摆放饮料时，确保所装饮料杯具是有杯垫，需使用杯垫有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有企业LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝用户，没有用户时巡查整个销售中心，应确保售场全部接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐，电脑是否正常运行；整齐:用户离座后,桌椅立即复位,收拾桌面。（3） 吧台岗服务步骤 岗位职责为来访用户提供全程饮品服务 出品饮品、糕点或果盘 保持吧台区域台面整齐 饮具和餐具清洗消毒 立即补充吧台物资，消耗品 搜集用户意见、提议和现场问题点并向上级反馈得悉用户需求，制作完成后送上桌/或给大厅服务岗。期间
9、注意用户新需求迎客：保持良好站姿，微笑面对用户服务准备：确定工具、原料OK用户离开后，立即清理桌面，清洁饮具有用户到吧台，面带微笑，主动问询：“您好，请问您需要什么饮品”双手递送饮品给用户，并微笑示意：“请慢用!”用户离开后，立即清理台面水迹、垃圾工作要求及注意事项1、在制作完成饮品、糕点等工作时，在用户众多情况下，须帮助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗 ；2、全部盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 3、出品服务： 4、用具清洗：（4）样板房服务步骤 岗位职责 负责来访用户至样板房全程接待、讲解帮助、配合置业顾问介绍用户离开后，样板间零星保洁工作，视各地
10、企业具体情况而定 统计用户来访信息 搜集用户意见、提议和现场问题点并向上级反馈向用户道别，清理样板间按样板间布局向用户介绍，配合地产置业顾问引领用户穿戴鞋套，进入样板间迎客：保持良好站立姿势，微笑面对用户站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整齐工作要求及注意事项1、每日查对样板房清单和物品情况，检验空调开启状态 ；2、在电梯口或样板间门口以站姿等候迎接用户，在用户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观XXX样板间”； 3、引领入座，并双手递上鞋套，请用户穿上鞋套； 4、当发觉在用户进入样板房之前，用户身上有摄影、摄影机，应礼貌地提醒用户房内不能摄像、吸烟； 5
11、、 和用户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清楚； 6、专注你正在接待用户，勿去应其它用户，以示对她们尊重，对其它用户能够点头/微笑，以示回应； 7、若无置业顾问率领用户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、和户型所展示绿化景观等对于用户提问耐心回复，谈到具体房价时需请用户和销售部联络，不做具体回复； 8、若有置业顾问带来较多用户时，进入房间后需跟随没有和置业顾问一起用户，陪同置业顾问使用统一口径向用户推介每套样板房出色卖点和绿化景观等； 9、应拒绝在样板房内进行未经授权拍照、摄像，拒绝动用样板房内物品、设施； 10、 对用户遗失物品，拾获后做好统计，并立即联络失主或交上级处理； 11、 时刻需注意进入样板间用户，尤其小孩，四处表示关心，无微不至殷勤待客之道； 12、留心用户说话，并记下她们对样板间关注点相关信息。 送别：指导用户入座，脱下鞋套，双手承接；用户离去时，应鞠躬。三、保洁工作步骤 岗位职责 负责销售区域内保洁工作搜集用户意见、提议和现场问题点并向上级反馈作业要求 整体清洁工作应于天天早上销售厅开放接待前完成 销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业 周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行 工作时遇见用户，保洁岗应立即停止手中工作，向用户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其它清洁
