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1、做事要留三分余味凡事留一手，他日好相见。案例7：张先生经过一家发廊时，看见几位朋友正在里面洗头，他打了招呼后，那几位朋友请他一起洗，张先生刚在一个钟头前洗过了。但还是走进去，打算陪他们聊一聊，这时，助理走过来，客气地问他是否需要洗头。张先生赶紧声明，他已经洗过了，坐一会儿就走，助理笑笑，离开了，过了一会，她端着一杯饮料走过来，放在张先生面前，微笑着说：“祝你们聊得开心，”然后礼貌地点点头转身走了。张先生在别的发廊有过不愉快的经历，如果只坐不消费的话，店员会像防贼似的盯着他，没想到这里的店员却给他这种礼遇，他对这家发廊留下了深刻印象，后来成了这里的常客。案例点评：古人有一条很好的经验，做事要留个
2、有余不尽的意思，好比顾客来到我们的服务场所，他不想消费我们的项目，我们就冷冷淡淡地对他，这就把意思做尽了，似乎在说：“你不是我的客人，我不想搭理你。”但这间发廊的助理却不是这样，明知客人不消费，仍客气礼貌地端给他一杯饮料，这就留了一个“有余不尽的意思，好像在说只要你来了就是我们的客人，我们随时欢迎你光临！”如果由我们选择，喜欢到哪种服务的发廊消费呢？答案不言自明，既然我们喜欢这样的发廊，别人无疑也会喜欢这种服务的发廊，那我们自己何不做到这们的服务呢？微笑技术是训练出来的微笑是交际场合一封通向成功的介绍信。案例8：小红是一家培训机构的培训老师，受邀到一家发廊培训，她告诉店员，做发廊服务必须有一张
3、迷人的笑脸，这是成为优秀员工的条件，否则在哪里服务都不会受到顾客的欢迎。她要求店员每天对着镜子苦练笑脸，或微笑或大笑，没事偷着乐，经过一段时间的练习，店员的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。她要求店员继续练习，并且，提供一些公众人物的照片，让店员细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习，当店员对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又说他们的眼神中没有笑意，要求他们继续练习，她告诉店员，除非内心感到开心，眼神才会有笑意，通过对店员的长时间训练，才练到对任何人、任何事充满好感的程度，通过她的训练，这家发廊如愿以偿得到了顾客的认可，成为当时生意最旺、回头率最高的发廊。案例点评：一张迷人笑脸的价值胜过学识
4、，此言确实不假，专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。迷人笑脸是训练出来的，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然也有个别脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸，但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要，如何训练笑脸呢？第一步：调整口形，训练笑容，念“一”，同时使颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合，训练笑意，眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。第三步：笑与语言结合，训练笑语，对着镜子微笑着说，“早上好”，“欢迎光临”等
5、礼貌语，观察镜中形象，不满意就调整口形或面部肌肉，满意就多练习几遍，直到这个形象能自然流露。第四步：笑与举止相结合，训练姿态，对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作，对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。服务妙语：具备专业发型师素质，真正给予顾客实际的帮助，顾客就会满意你的服务，对你产生信赖感，进而成为你的长期顾客。微笑服务”是态度更是技术微笑不仅使你感到愉快，而且更会使人愉快。案例9：在一条商业街里，有两家高档发廊，他们的装修都很高档，很特别，针对的都是高层次顾客。两家店相距大约五百米，一家在南，一家在北，可是北边的生意明显好过南边。南边的经理到北边现场参观，终于发现了问题所在，这里
6、的店员个个精神抖擞、喜气迎人，反观本店的员工，都是一副无精打采，不冷不热的样子，他集合店员训话说：“你们必须用积极的态度去招呼接待顾客，要微笑服务，记住面带微笑经理训话的效果似乎还不错，以后，店员见了客人就微笑，就说：“欢迎光临”，但让经理失望的是店里的生意还是毫无起色，这是什么原因呢？因为人家的店员微笑，笑得真诚，说“欢迎光临”说得亲切，而他店里的员工笑得做作，说得勉强，哪能打动顾客呢？案例点评：这位经理和他的店员都忽略了一个问题：“微笑服务”，不仅是一种态度，也是一项技术，技术要靠训练，不是想要就有。微笑至少有两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练、技术。微笑要亲切自然才会让人产生好感，这首
7、先取决于一个好心情，但是，我们每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、工资问题、感情问题，都会让我们心情不愉快，这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快，尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看。”肌肉张力也会影响微笑效果，大部分的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理，你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语言、语调、语态、气息等技术加以训练，才能达到动听的程度。案例14：林先生陪几位朋友走进规模挺大的一家发廊，站在门口的迎
8、宾助理用甜美的微笑迎接他们，热情招呼“欢迎光临。”林先生点点头，对他的朋友们说，这儿的微笑服务搞得还不错，服务员的微笑很有专业水准。他的朋友们也颇有同感。助理带着他们坐定后，马上就有另一位助理双手捧上茶水，露出专业级的微笑，先自我介绍，再请问顾客怎么称呼，帮他们检查发质后，介绍专业发水，然后洗发，林先生心情很好，在洗头过程中，林先生不禁向助理小姐夸赞道“你们的服务和洗发技术挺好的，训练有素，不错。可是，在洗完头冲水时，林先生皱起眉头说，我洗头习惯是冲热水的，你的水温怎么是一时冷，一时热，其实此时助理早就感觉到了，只是已冲到一半了客人没有提，她也就以为客人没有意见，现在客人问了，助理马上微笑着说
9、，对不起，可能是热水器有点问题，或煤气快用完了，请稍等，我马上看看。结果查明是热水器煤气用完了。客人躺在冲水床上等了约五六分钟，助理叫人换了煤气继续为客人冲水，冲水完毕带回原位继续服务。洗完全套服务带客人吹发时，刚好全部发型正忙，而且还有几个客人在等，林先生和他朋友们就坐在一边喝茶、聊天，等候吹发，谁知他们等了很久，都没有轮到他们，也没有人安排他们，林先生叫来了一个助理问是怎么回事，助理询问发型师，过了一会，助理回来，微笑着对他们说：“对不起，”刚才我们忘记给你们发“轮候牌了，”所以一直没有发型师过来通知你吹发，请再等一会儿，我马上为你先安排。既然这样，那你安排一个随便帮我们吹一下吧，助理也考
10、虑到客人等了这么长时间了，既然现在客人提出这么随和的要求，就马上安排了个中工（发型技师）帮客人吹发，然后微笑着说：“林先生，实在对不起，因为我们太忙了，所以服务不周，请原谅。”在中工为林先生吹发时，林先生不停地皱起了眉头，不难看出是不满意中工对他的吹发效果。林先生此时不禁苦笑道，我们有点赶时间，我自己来梳一下就可以了，说完就要求中工把风筒放下，自己动手梳了起来。完毕结帐时对他的朋友说了几个评语：笑得好看，冲得难受，态度热情，服务糟糕。案例点评：一提到服务，人们自然而然会想到微笑，似乎微笑服务就是优质服务。这一认识是个误区。微笑毕竟只是软件，商品质量、服务设施、服务效率才是硬件，硬件上不去，软件
11、虽好，也谈不上优质。好比一座房子，材料都是糟糕，装修再好，也不过是个“豆腐渣工程”罢了。在美发服务工作中，“软件”优秀、“硬件”不足的情况并不少见。这是什么原因呢？从现在来说，“硬件”容易被竞争及同行对手所复制，这正是现代发廊展示自身特色的地方。当同行之间的“硬件”都到了很高水准，谁将成为领先者，“软件”是决定性因素。这就给人一个错觉；软件才是真正原竞争力。前例中，这家发廊，“笑得好看，冲得难受；态度热情，服务糟糕”，只靠微笑是不够的。为 决 策 者 提 供 第 一 手 信 息经商不懂行，瞎子撞南墙，像老板一样思考案例39：有一间发廊老板特别重视日常信息的收集工作，每个星期都要跟全体员工开会，
12、并且要求所有员工必须写上这个星期的工作报告，包括顾客提出的意见、竞争对手的信息，每天与顾客之间发生的问题，由于信息及时，准确的反馈到了老板的手中，能够据此作出及时的调整经营策略，比如大多顾客反映洗发水不行，老板很快进行退换，反映排风不行，空气不好，电发水味道太浓等等，因为老板能够及时处理，员工都愿意在这里上班，顾客也乐意来消费，因此生意非常火爆。案例点评：不少店员认为，决策是管理或老板的事，跟自己没有关系。他们平时只顾“埋头拉车”，从不“抬头看路”，以干好本职工作为满足。但是，在市场情势瞬息万变的今天，发廊与发廊之间生意竞争、个人与个人之间的生存竞争都异常激烈，做个老实本分的员工是远远不够的，
13、我们必须想得更多，做得更多，才能适应市场的变化，才能满足市场的需要。决策已不再是管理或老板的事。现代管理越是要求打破层级界限，将各种新信息、好点子汇集起来，变成领先市场的优秀政策。那么，我们发廊员工可以在决策中做什么呢？一是反映顾客的需求。作为一线发廊人员，最清楚顾客喜欢什么、希望什么、痛恨什么，这正是决策的必要依据。任何决策如果偏离了顾客的需求，必须会偏离市场轨道，这是无可争议的事实。二是提供产品及服务信息。哪种产品已经过时？哪些新产品将走俏市场？这是我们应该知道的，哪种价格超过顾客的心理底线？哪种服务让顾客感到不便？这也是我们应该知道的，这些信息是管理或老板改进和创新的最好依据。在是为管理
14、或老板出谋划策。由于决策人员与基层员工所处的环境不同，看待问题的眼光是不一样的，面对同样的事，双方的心理感受和认识层次大不一样。决策者看问题不一定比员工深刻。由于员工站在最前沿，更清楚真实情况，看问题也许更接近实际。这正是许多管理者逐渐被淘汰而员工成长为管理者的原因。所以，我们不能认为自己只是一个普通员工，水平肯定没有上面的人高。我们应该看到自己的优势，像老板一样思考问题，并不吝惜自己的创意，随时为决策者提供合理建议。这对我们个人和团队的整体工作都有利，同时也是一个表现自己和提升自己的机会。不说不负责任的话爱客得福，欺客惹祸，有问题当场摆平，勿留后遗症。案例48：一位顾客躺在发廊泰式洗头床上洗
15、头，这时过来一位助理，顾客顺手招呼他过去说：“小姐，对不起，你可不可以帮我洗，这位小姐可能刚来，不是熟手，把我的头当球一样转来转去。”“怎么可能呢？先生，您别开玩笑了，我们都是统一培训的。”“我不是开玩笑，”顾客面露不悦“她确实洗得不舒服。”“不会的，培训的时候，我们都互相洗过，她也洗得很好。”“难道我刁难她吗？”顾客的脸色已经很难看了。“我不是这个意思，我是说，你可能不习惯我们这里的手法，以为她不会洗。”“你以为我是傻瓜，洗得好不好我都不知道，我又不是第一次来，别说了你，帮我洗，等一下我还有事要办。”“对不起，我们发廊有规定，不能抡客，你就别为难我好吗？”“好吧，我不为难你，你去叫你们经理来。”“我们经理出去了。”顾客勃然大怒，从洗头床上跳起来，用毛巾擦了一下头发说道：“不洗了”朝门口走出去了。案例点评：发廊助理为了推卸责任，拒不承认事实，这是一种恶习。人有认为这是忠于团队利益，其实却是损害团队利益。因为事实总归是事实，不会因狡辩与争执改变性质。上千元生意，哪一个价值更大呢？顾客提刀讨公道的事也偶有发生，结果就更难看了。顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：这种问题连三岁小孩都懂。一分钱，一分货。
