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1、案例二、管理型QCC：提高员工内部沟通效率和效果QCC圈名：快乐号成立时间：2003年7月1. QCC圈队概况（见表3-153）。表3-153QCC名称快乐号QCC品管圈成立时间2003年7月活动宣言全心投入，快乐的工作活动主题提高员工内部沟通效率和效果QCC类型管理型圈长W活动日期2003年712月活动注册2003年7月成员人数7人注册编号QCC-活动频次3次/月QCC培训时间50小时以上2. 圈队介绍及分工。（1）辅导员：S（人力资源总监）。工作职责：负责领导、支持和协助团队的活动开展，为活动的开展提供指导意见和资源安排。（2）圈长：W（总经理助理）。工作职责：负责协调、分配和监督各圈员的
2、工作，对对策实施的有效性进行跟踪验证。（3）圈员：G、D、U、N、L、X（相关部门负责人）。工作职责：负责相关资料和数据的收集、整理与记录；负责制定并实施改善措施。3. 选题理由。2003年上半年，经总经理会议安排工作任务达50项，所有工作均需两个或两个以上部门共同完成，在无客观原因下，及时完成率为70%（效率），工作有交率为85%（效果），工作未能达到规定的效率和效果，经初步分析，原因在于部门与部门工作之间的沟通存在问题，为此我们组建了快乐号QCC品管圈，让大家全心投入，快乐地工作，加强沟通与交流，提高效率与效果。4. 活动主题及目标。活动主题：提高员工内部沟通效率和效果。活动目标：将工作及
3、时完成率从70%提高到90%，工作有效率从85%提高到95%。工作及时完成率和有效率在活动前及活动目标值对比如下（见图3-126）： 工作及时完成率 工作有效率 活动前现状 活动目标 图3-1265. 活动计划及实际进度表（见表3-154）。表3-154 时间项目7月上7月中8月中8月下9月中9月下11月中11月下12月上12月中实际完成时间组圈7月11日设定主题及目标7月16日现状调查8月19日数据收集整理8月27日原因分析9月16日对策制定和审批9月26日对策实施及检讨11月23日成果确认11月30日标准化12月11日成果资料整理12月16日 表示计划完成时间6. 现状调查和数据收集整理。
4、（1）工作及时完成率（效率）和工作有效率（效果）统计。对从2003年16月总经理会议安排工作的完成情况和有效性统计，统计情况如下（见表3-155）：表3-155月份1月2月3月4月5月6月合计安排工作项目12项7项8项9项10项9项55项及时完成项目8项5项6项6项7项7项39项及时完成率（）66.771.47566.77077.7平均70.9有效率评估（%）838586848587平均85从上表3-155看出，2003年16月平均及时完成率为70.9%，平均有效率为85%，每月工作及时完成率差距较大，有效率差别不大。每月工作及时完成率和有效率用柱状图对比如下（见图3-127 完成率 有效率
5、2003年1月 2月 3月 4月 5月 6月 图3-1277. 原因分析和确认。全体圈组成员开会讨论，利用头脑风暴法对可能存在的问题原因进行分析和讨论，用因果图表示如下（见图3-128）：人员工具工作不熟练人员不够工作电话宣传栏未利用操作文件繁琐工作效率与效能低领导能力差责任心差会议效果差工作计划不好公司发展快跟进不力管理不严无培训方法环境经圈组全体成员投票表决，确定下列主要原因：（1） 部门主管组织和领导能力差。（2） 员工责任心差。（3） 工作计划不好。（4） 工作过程无检查和监督。（5） 会议效果差。（6） 没有进行工作沟通和汇报。（7） 内部电脑网不通畅。8. 对策拟定及实施。（1）针
6、对上述主要原因，拟定如下对策（见表3-156）：表3-156序号主要原因改善对策负责人完成时间1部门主管组织和领导能力差对部门副主任以上人员进行“提高管理人员组织和领导能力”培训。对部门副主任以上人员进行考核，淘汰不合格主管。W11月9日2员工责任心差由人力资源部制定培训计划对全体员工进行工作主动性和责任心培训。淘汰工作不主动，责任心不强的员工。G11月12日3工作计划不好制定工作计划及总结报告管理规定，对工作计划的制定、实施、检查、监督及效果进行规定。加强对工作计划的审批，确保工作计划的可操作性。U11月10日4工作过程无检查和监督加强对工作计划实施过程的检查和监督控制力度。对检查和监督中发
7、现的问题采取改进措施。D11月10日5会议效果差制定会议管理制度，强调会议沟通的有效性。严格控制召开不必要的会议，消除没有任何问题和结果的会议。规定所有会议均应有会议记录，列出存在问题、改进措施、责任人和改进期限等。L11月16日6没有进行工作沟通和汇报制定工作汇报制度，要求部门各级主管向自己直接上级汇报工作进度和效果。X11月26日7内部电脑网不通畅购买相应的网络设备配件和软件，将内部电脑局域网普及到工作需要的每一个场所。招聘一名网络工程师，负责内部局域网的使用维护、升级和建设。N11月1日（2）对策实施情况确认。 11月89日由总经理助理组织对公司副主任以上管理人员进行培训，培训结束后考核
8、，合格率为80%，培训效果并不是很好，同时决定在12月份再进行一次类似培训。 11月1012日人力资源部组织分五批对公司全体员工进行增强工作主动性和责任心培训，考核合格率为90%，具体效果有待在以后工作验证。 总经办制定工作计划及总结报告管理规定，经总经理助理审批后，于11月15日发布实施；11月13日对现有工作计划（正执行或将要执行）的执行情况进行全面检查，发现5个部门共提出6个问题，责令部门负责人限期整改。 总经办制定会议管理制度，经总经理助理审批后，于11月15日发布实施。 总经办制定工作汇报制度，经总经理审批后，于11月25日发布实施。 行政部申请购买8台电脑及相应的网络配件，对公司局
9、域部进行升级，11月1日已正式投入使用。9. 效果确认。（1）有形成果。经过2003年为期半年的改善活动后，对从2004年13月总经理会议安排工作的完成情况和有效性统计，统计表情况如下（见表3-157）：表3-157月份1月2月3月合计安排工作项目15项12项16项43项及时完成项目14项11项16项41项及时完成率（%）93.391.7100平均95.3有效率评估（%）979899平均98活动前后工作及时完成率对比如下（见图3-129）： 及时完成率95.3%90%70% 活动前 目标 活动后 图3-129活动前后工作有效率对比如下（见图3-130）：98% 有效率95%85% 活动前 目标
10、 活动后 图3-130（2）无形成果。具体无形成果获得如下（见图3-131）：沟通能力5团队合作组织和领导能力 活动前1 活动后15表示从差至优责任心管理技能10. 标准化。（1） 编制并实施工作计划及总结报告管理规定（附件一）。（2） 编制并实施会议管理制度（附件二）。（3） 编制并实施工作汇报制度（附件三）。附件一 工作计划及总结报告管理规定1目的。规范工作计划及总结报告的编写、审批、实施、确保工作计划实施的有效性。2适用范围。适用于公司所有工作计划及其总结报告的管理。3管理规定。（1）工作计划和总结报告的分类。 按计划和总结报告的类别分：个人工作计划和总结报告；部门工作计划和总结报告；公
11、司工作计划和总结报告。 按计划和总结报告的时间分：日工作计划和总结报告；周工作计划和总结报告；月工作计划和总结报告；年工作计划和总结报告。（2）工作计划和总结报告的内容。工作计划的内容。 常规性工作和临时新增加工作计划内容。 预计完成指标/结果/程度。 预计花费时间、完成日期。 所需费用、设备和工具。 执行人或责任人。 是否需要他人（或部门）协助。 公司/部门工作的建议。工作总结报告的内容。 已完成工作内容及过程记录。 完成指标、结果、程度。 花费时间。 工作过失及影响。 制定计划的不足之处。 工作心得。 对公司、部门工作的建议。（3）工作计划和总结报告的提报时间。工作计划提报时间。 每天下午5：00提报次日的工作计划。 每周五提报下周的工作计划。 每月29日提报下月的工作计划。 每年12月提报下年的工作计划。工作总结报告提报时间。 每天下午5：00前提报当日的工作总结报告。 每周一提报上周的工作总结报告。 每月2日提报上月的工作总结报告。 每年1月提报上年度的工作总结报告。（4）工作计划及总结报告的审批。 个人工作计划及总结报告由直接上级审批。 部
