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1、安徽美车客汽车服务有限公司规章制度二一四年四月24目 录第一部分 总 则1第一章 公司管理制度大纲1第二章 员工守则2第二部分 公司管理制度2第一章 员工考勤管理制度2第二章 维修接待流程规范4第三章 车间管理制度7第四章 质量检查管理制度8第五章 仓库管理制度10第六章 售后服务管理制度12第七章 财务管理制度13第八章 保密管理制度20第三部分 岗位职责21第一章 总经理职责21第二章 财务部职责22第三章 行政岗位职责21第四章 维修技术员岗位职责24第五章 车辆进出厂检验岗位职责25 第一部分 总 则为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关
2、法律法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。第一章 公司管理制度大纲1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 5、公司鼓励员工积极参与公司的决
3、策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 8、公司全体职员必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 第二章 员工守则一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护公司声誉，保护公司利益。三、服从领导，关心下属，团结互助。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五、不断学习，提高水平，精通业务。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。第二部分 公司管理制度第一章 员工考勤管理制度 一、目的：维护正常的工作秩序，确保员工在
4、位率，保障每个部门工作职能的正常发挥及各项工作的高质量完成。二、考勤纪律和管理：2.1、本公司员工上下班时必需打卡或签到；因工作需要中途外出时，需征得至少本部门领导同意，超过1小时的要填写外出登记；因事不能上班的要如实填写请假单，审批，留底备查；病假需提供医疗机构的病历或证明，如实填写请假单，审批，留底备查。2.2、不得迟到、早退、中途离岗、无故旷工;2.3、不得代替他人打卡或签到，伪造考勤记录。2.4、不得有意损坏考勤资料，不得私调考勤钟。三、关于迟到、早退、中途离岗、旷工：3.1、正常上班前10分钟不得批假，早会期间无故不到者，视为迟到；3.2、没到下班时间无故离开的视为早退。超过1小时的
5、算旷工；3.3、正常上班时间内，无故且没办理任何请假手续而离开岗位的视为中途离岗3.4、迟到达1小时以上、早退达2小时、中途离岗达1小时视为旷工；上班时间，无外出登记的，脱岗1小时以上的，视为旷工；请假手续不全的，特殊情况无领导承诺的，请假未经人事部备案的，请假期满未续假（较远的允许电话续假）且未上班的，均视为旷工。四、对考勤情况的处理：4.1、公司设立全勤奖。若员工本月内不迟到、不早退、不旷工、不请假（出差除外）、无中途离岗现象等考勤方面的处罚，则发放全勤奖；4.2、旷工按月平均日工资的3倍罚款，旷工3天以上视为自动离职，自动离职者不予发放工资；4.3、因病须请假的提供医院证明，违者不计当日
6、工资；特殊情况须报请公司总经理审批；4.4正常调休由各部门主管审批，请假2天以下由部门经理审批，请假3天以上报总经理审批，部门负责人以上职务的人员调休或者请假由总经理审批。 第二章 维修接待流程规范当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节： 一、预约：1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。1.2、规范用语：
7、“您好！安徽美车客汽车服务有限公司很乐意为您服务，”， “好的，我们给您准备一下，您的车点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”二、迎接客户：遇有来车，需出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必须对车身进行检查，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车移车。三、问诊： 3.1、详细咨询
8、车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。3.2、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”“出现故障时的主要体现现象是什么？”等等。四、填写接车单4.1、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。4.2、规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”4.3、注意事项：必须
9、登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五、引领客户进休息室：5.1、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开。5.2、规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再
10、见！”5.3、注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）六、维修进度跟踪：6.1、配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。6.2、注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。七、车辆维修过程中项目追加：7.1、与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知
11、车间维修。7.2、注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。7.3、输入客户资料：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。第三章 车间管理制度一、卫生范围：主要包括办公场所、车间的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。1.1、早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁、干净；不达标的依照条款给予处罚，并保证卫生再次达标。1.2、正常上班时段，场地应保持清洁。二、生产2.1、服从上级工作安排。2.2、按时保质完成上级下达的任务。第四章 质量检查管理制度为了保证客户
12、的合法权益和本公司的市场地位，特制定质量检查管理制度，质量检查分为三个步骤：自检、车间检验、客服部检验。一、自检：1.1、即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态，准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换，并正确安装、调试，直至故障消失。1.2、维修完工后全面自检，确认维修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面平整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。1.3、核对确认是否与工单指派吻合。1.4、进行适当的试车，确认已维修故障是否消失，检查是否还存在其它潜在故障。1.5、以上均自检无误，签字确认，交车间质检员检验，如遇维修项目是2组以上的，则交到
13、下道工序施工班组。二、车间质检员检验：2.1、车间质检员接到班组的完工车辆后，必须根据维修项目按完工标准进行技术检验。2.2、外光维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。2.3、机械或电路维修的经过功能使用并进行路试确认。2.4、派工项目和实际维修项目的核对。2.5、认为及格的车辆可送到接待处交车交单。2.6、认为不及格的车辆应立即转回主修小组，主修小组应予第一时间对不及格的问题进行返修，不得互相推诿。2.7、如因车辆在二检时查出不及格，而又因各有争议时，主管应立即上报经理，由经理裁决并责令返工处理，三、客服部检验：3.1、客服部检验；目前由维修接待兼职负责。3.2、认真核实派工单和实际维修项目
14、是否吻合。3.3、接到维修车间移交上来的竣工车辆，应立即安排洗车及卫生清理工作。3.4、认真检查本次维修的效果，最终确认是否达标。3.5、认为及格的即刻通知客户接车，如认为不及格的，立即开单退回主修组进行返工。3.6、第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间，如有困难，应及时汇报到接待处，通过接待员与客户的沟通、协商，取得返工时间。第五章 仓库管理制度为加强成本核算，提高公司的基础管理工作水平，进一步规范商品流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完整，加速资金周转，特制定本制度：一、仓库日常管理：1.1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账。必须根据实际情况和各类原材料的性
15、质、用途、类型分门别类建立相应的明细账；及格品、逾期品、失效品、废料、退回产品、返修产品应分别建账反映。1.2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入仓库出入库日报表，做到日清日结，确保商品进出及结存数据的正确无误。1.3、做好各类商品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物一致。1.4、仓库采购员必须根椐计划及仓库库存情况合理确定采购数量，并严格控制各类商品的库存量，仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，对存放期限较长，客户退货失效等不良存货，要每月编制报表，报送财务人员，以便相关部门及时加以处理。二、入库管理：2.1、商品进仓时，仓库管理员必须凭送货单办理入库手续；并
