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1、名词解释：1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的
2、旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。2337
3、、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。2418、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。9、分时包机：指具有足够实力的旅游经营商在某一特
4、定的时期包下整个飞机。这个特定的时期可能是某周的某一天、某一季节、某一年。10、半包机：是一些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。在半包机的形式下，旅游经营商只需负担销售包机上特定数量的几位即可，而不需要承担全部机位的数量。11、特别包机：一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定好的特定价格在特定的是时期内购买特定航线上的机位。是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。12、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织
5、、指挥和控制活动。13、旅行社产品：指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。14、包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位数。15、配给制：旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房，在规定日期之后，运营商可以将未售出的客房返还给饭店，由饭店自行销售。16、特别购买制：当旅游经营商需要客房的时候，临时与饭店协商
6、购买，这是最昂贵的一种采购方式。17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称为分销渠道。18、长渠道和短渠道：是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。所经中间层次越多，则销售渠道越长，直接销售属于短渠道。19、宽渠道和窄渠道：销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，既包括自设网点，也包括代销网点。代销产品的中间商越多，该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽，反之越窄。20、旅行社促销：指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。简答：1、旅行社的基本业务：1、产品开发。包括市场调
7、研、产品开发与采购等业务；2、市场营销。包括促销与销售业务；3、旅游接待，包括咨询、接团或者发团与售后服务等业务2、地接社的选择标准组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，考核和评估的内容具体包括：（1、接待社的规模和经营管理模式（2、业务量（3、报价（4、商誉（5、专营性（6、合作意愿3、地接社的选择方式旅游目的地地接社的选择途径有多种多样，常用的主要有：1、参加国内外的旅游博览会2、派遣相关人员到旅游目的地进行调查3、通过发团发现好的地接社4、加入行业协会，相互成为合作伙伴4、显性投诉处理显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或
8、者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。旅行社在处理显性投诉时应该注意一下几点：一是高度重视。二是仔细倾听，保持冷静。三是尊重客人四是调查了解五是迅速答复六是记录在案七是积极改进5、在发生下列情况时，旅行社可以使用质量保证金：1、 旅行社违法旅游合同规定，侵犯旅游者合法权益，经由旅游行政管理部门查证属实的；2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。3、人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款，从而切实保障老人旅游者的合法权益。4、国家旅游局认
9、定的其他情况。6、应聘者的来源及其优缺点外部招聘：优点：有利于减轻偏见，放手使用； 有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系； 有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。局限性：进入工作状态相对较慢；旅行社对外聘人员的了解时间较长； 对内部人员的积极性有挫伤内部招聘：优点：有利于鼓舞士气，激励员工；有利于吸引外部人才；有利于考察应聘者，避免选错人才。局限性： 容易引起同事不满，在被聘者受到提拔的情况下尤其如此；可能形成近亲繁殖，不利于创新。7、旅行社人力资源管理的特点：相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点：（一）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（二）员工工
10、作内容较灵活，绩效考核难度大（三）员工流动性大、招募、培训任务比较大8、旅行社产品的类型旅行社产品的价格可以依照不同的标准划分为不同的类型，其中最具代表性的是根据旅行社产品内容进行的划分（一）组团包价。组团报价包括房费、综合服务费、国内城市间的交通费用及其专项附加费等四个部分。（二）半包价。半包价是组团包价中扣除午、晚餐费用，以降低直观价格。旅游者在近午、晚餐的时候可以随意选择、现付餐费。（三）小包价。小包价包括旅游者预付的费用包括房费、早餐、接送服务、城市间交通费以及旅行社的手续费，其他费用在旅游过程中现付。（四）单项服务收费。单项服务收费又称委托代办费，即旅行社接受国内外旅游者的委托，提供
11、其所需某种旅游服务的收费。9、旅行社产品价格的特点（一）旅行社产品价格的相关性强（二）旅行社对产品价格的控制性较弱（三）旅行社对产品价格的时间波动性很大10、我国旅游业在20世纪80年代相继经历了三个发展高峰：一是以20时机80年代初期大量进口豪华旅游汽车为代表的旅游交通业的发展高峰；二是20时机80年代中期众多旅游饭店的投资兴建为代表的旅游住宿业的发展高峰；三是20世纪80年代末期大量旅行社的设立为代表的旅游住宿业大发展高峰。11、旅行社不承担赔偿责任：（多选）1、由自身疾病引起的各种损失或损害2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失3、旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或不参加
12、双方约定的活动而自行活动的时间内12、 旅游产品的构成： 1、从旅行社角度 1）核心产品，是旅游者要购买的基本服务或利益2） 基础产品，产品的核心利益必须要通过有形的产品或无形的服务体现出来，即产品的基本形式。3） 期望产品，一般是旅游者购买产品是所希望的产品属性，一般是对产品的最低要求。4） 附加产品，是围绕核心和基础部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。5） 潜在产品，只产品最终或将来会实现的全部附加的服务和利益。2、从旅游者角度1） 旅游吸引物2） 旅游目的地设施，包括旅游基础设施和旅游服务设施3） 旅游服务4） 可进入性，指旅游者进入旅游目的地的难易程度，主要包括
13、政府的法律法规、交通通信条件、出入境手续、旅游经营状况、旅游地社会承载能力等。13、顾客投诉处理策略：一是旅行社及其接待人员的原因。相当多的投诉是由于旅行社未充分旅行合同或者接待人员的服务缺陷导致的。二是协作部门方面的原因。主要表现为住宿条件不理想，交通工具等级问题或者收费不合理等。三是旅游者自身的原因。旅游者的情绪，性格和价值观等个人因素有可能诱发投诉。24114、我国旅行社的分类：1985年旅行社管理暂行条例一类旅行社：招徕；二类旅行社：接待；三类旅行社：国内旅游业务1996年旅行社管理条例分为国内和国际旅行社2009年旅行社条例经营国内、入境；经营国内、入境、出境15、旅行社产品价格的类
14、型：组团包价：房费+综合服务费+交通费+专项附加费半包价：组团报价午餐费晚餐费小包价：房费+早餐+交通+游览过程+游览过程中现付费用16、确认营业收入的原则：A、旅行社已经向旅游者提供了合同规定的服务；B、旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或者取得了收取价款的凭证。17、界定营业收入实现时间的原则：A、入境旅游 以旅游者离开本地时间作为确认其营业收入实现的时间；B、国内旅游 接团社以旅游者离开本地、组团社以旅游者旅行结束返回出发地作为确认营业收入实现的时间；C、出境旅游 以旅游者旅行社结束返回原出发地时间作为确认其营业收入实现的时间18、旅行社利润的构成：A、营业利润B、投资净收益C、
15、营业外收支净额19、旅行社产品的特点：无形性 、非必需性 、异质性和雷同性并存 、不可储存性 、总体的不可分割性3、 影响旅行社产品开发的因素：1）旅游地的资源禀赋，包括旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性2） 旅游需求，1、不同旅游者对产品需求侧重点不同；2、研究当前旅游消费时尚的变化；3、外部因素的影响3） 旅行社自身条件20、绩效考评的作用：是维持和提高工作效率的手段；是贯彻按劳分配，建立合理奖惩制度的基础；是合理使用员工，充分调动员工积极性，发现人才的重要依据；是制定和调整员工培训计划的重要依据。21、绩效考评的原则明确、公开化原则客观考评原则单头考评原则反馈的原则差别的原则22、旅行社供应厂商的管理方式主要有：(一) 通过营销合作实现旅行社和供应厂商之间的双赢。这种稳定的协作关系还可以减少旅行社寻找合作伙伴、评估合作伙伴和维护合作伙伴的支出，对于旅行社和相关供应厂商而言都意味着经营的稳定。（二）通过联合经营实现对供应商的管理。通过联合经营，旅行社和供应厂商不仅可以进一步降低成本，从规模经济中受益，还可以有效满足顾客需求。（三）通过建立档案对供应商进行
