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1、内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文摘 要小米手机已经成为最流行的几个国产手机品牌之一，并已经成为中国第二大手机公司，甚至都可以与美国的苹果手机相媲美。本文运用所学的顾客满意度测评理论，在分析小米手机目前所开展的顾客满意测评现状的基础上，设计了小米手机顾客满意度指数测评体系，设计调查问卷，收集数据，进行了顾客满意度指数的计算。最后得出小米手机的顾客满意度指数为3.47，介于一般与满意之间的水平。最后提出了针对各个问题的改进措施，如维修点收费标准化、透明化等。 关键词：顾客满意度；小米手机；顾客满意度指数；AbstractMIUI mobile phone has become one of t
2、he most popular several mobile phone.MIUI company has also become China second mobile phone company.even can comparae with American Apple mobile phone.This paper takes use of the analysis of MIUI mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of design
3、ing the MIUI mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. Finally it is concluded that the MIUI mobile phone customer satisfaction index is 3.47, between general and satisfaction level. The last put forw
4、ard the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc.Keywords：CSD; MIUI; CSI;目 录引言 1第一章 顾客满意度测评理论综述 21.1 顾客满意度 21.2 顾客满意度指数 21.3 顾客满意度指数模型 21.4 顾客满意度测评步骤 41.4.1 测评体系的构建 41.4.2 指标的量化 51.4.3 指标的权重 51.4.4 调查问卷设计 5第二章 小米手机顾客满意度测评现状分析 72.1 小米公
5、司概况 72.2 小米公司的顾客 72.3 小米公司顾客满意度测评现状 8第三章 小米公司顾客满意度测评体系设计 93.1 顾客满意度测评体系构建 93.2 顾客满意度测评指标的量化 103.3 顾客满意度测评指标的权重的确定 103.4 调查结果 103.4.1 调查基本信息 103.4.2 顾客满意度指数计算结果 12第四章 小米手机顾客满意度测评结果及改善措施 154.1 测评结果及原因分析 154.2 改善措施 16结论 18参考文献 19附录 20谢辞 31引 言本文通过研究小米手机的顾客满意度，发现小米公司成功的背后在顾客满意方面存在的问题。同样可以反映国产手机行业的顾客满意程度，
6、通过在调查中设计与苹果手机比较的问题，还可以探索出我们国产手机较苹果手机受欢迎度不高的原因，进而分析其原因并提出改进措施，使我国本土手机更受欢迎，占据更多的市场份额。所以针对小米手机进行了顾客满意度体系的设计及顾客满意度的测评。目前很多国家都有了自己的顾客满意度指标体系，最早的包括瑞典、美国、欧洲等。中国在2001年也提出了自己的顾客满意度指数体系。截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。移动通信、家
7、电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。第一章 顾客满意度测评理论综述顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。1.1 顾客满意度ISO9000:2005将顾客满意度（CSD）定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度。”它既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾
8、客需求的情况。顾客的评价是对产品和服务最真实的反映，因此顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后，可以很方便地对顾客满意进行衡量。1.2 顾客满意度指数顾客满意度指数是使用计量经济学的理论来处理顾客满意度测评模型中多变量的复杂总体、全面、综合的度量顾客满意度的一种指标。它可以综合反映这一复杂现象在总体数量上的变动状态，以相对数的形式表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势，同时分析总体变动中各个因素变动影响的程度，并利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长时间内发展变化的趋势进行分析。其最大的特点是通过一系列数理统计方法，对不同类别的计量进
9、行趋于“同价”的比较。此外，它也是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的衡量经济状况的指标。1.3 顾客满意度指数模型1.瑞典顾客满意度指数模型该模型有两个原因变量:顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的表现感知。结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。顾客忠诚是最终的结果变量。模型中的主要因素都不能直接测量，需要多个其它变量来间接测量，才能把不可观测的变量转化为问卷中的问题，如图1-1所示。顾客抱怨感知绩效 顾客满意度顾客忠诚顾客期望图1-1 SCSB模型图示2.欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度模型是继瑞典和美国之后建立的。其主要增加了品牌形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾
10、客忠诚的关系，增加了顾客关系变量，作为顾客满意度对顾客忠诚影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客抱怨变量，因为很多国家的顾客抱怨系统已经较完备了，如图1-2所示。品牌形象 顾客期望顾客满意度顾客忠诚感知价值感知产品/服务质量图1-2 ECSI模型图示3.中国顾客满意度指数模型2011年，中国标准化研究所与清华大学初步建立了中国顾客满意度指数模型。该模型包括六个潜在变量和11种关系。并且组织了两次全国性的顾客满意度测评实验研究，给我国的顾客满意度指数测评体系的完整建立提供了数据和实证的支持，如图1-3所示。感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚预期质量品牌形象图1-3 CCSI模型图示
11、4.美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模型建立在瑞典模型的基础上，同时也是欧洲模型的基础，是目前影响最为广泛的模型。ACSI模型包含六个潜在变量和九种关系，ACSI模型将感知质量从感知价值中分离出来，以便更好的比较二者对满意度的影响程度，如图1-4所示。顾客投诉感知质量 感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望图1-4 ACSI模型图示1.4 顾客满意度测评步骤1.4.1测评体系的构建顾客满意度指数测评指标体系是一个多指标的层次结构，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层的测评指标则可以通过下层评价指标结果反映出来。顾客满意度指数测评指标体系总共分为四个层次：第一层次：总的测评
12、目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标，如表1-1所示。表1-1 顾客满意度指数测评指标体系二级指标三级指标顾客期望对产品或服务的质量的总体期望对产品或服务满足需求程度的期望对产品或服务质量可靠性的期望感知质量顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价感知价值给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客对总成本的感知二级指标三级指标顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度1.4.2指标的量化顾客满意度指数测评就是一个量化分析的过程，利用数字去反应顾客对测量产品或服务属性的态度。那么就需要对指标进行量化，顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，
