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1、第六章收银管理技能培训第一节收银工作流程安排培训对象商场(超市连锁店)收银员培训目的优化收银工作流程培训要点优化收银工作流程一、营业前1.收银台(1)清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台。收银机。收银柜台四周的地板、垃圾桶。收银台前头柜。购物车/篮放置处。(2)整理、补充必备的物品。包括：购物袋(所有尺寸)、包装纸。圆磁铁、点钞油。卫生筷子、吸管、汤匙。必要的各式记录本及表单。胶带、胶台。干净抹布。笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、统一发票、空白收银条。铃钟或警铃。装钱布袋。“暂停结账”牌。(3)补充收银台前头柜的商品。(4)准备放在收银机内的定额零用金。包括：各种币值的纸钞。各种币值的
2、硬币。(5)检验收银机。包括：发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同。日期是否正确。机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。(6)收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合于规定。是否配戴识别证。发型、仪容是否清爽、整洁。(7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。(8)早会礼仪训练。2.服务台(1)清洁、整理服务台。包括：服务台。收银机。服务台四周的区域。服务台的商品柜。(2)整理、补充必备的物品。(内容同收银台作业)(3)补充服务台所销售的商品。(4)准备放在收银机内的定额零用金。(内容同收银台作业)(5)检验收银机。(内容同收银台作业)(6)
3、收银员服装仪容的检查。(内容同收银台作业)(7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。(8)早会礼仪训练。(9)打开上锁的烟酒柜。(10)准备服务台销售的各种速食品或饮料，如可乐、爆玉米花。(11)补充当期的特价单、宣传单于服务台。(12)准备当日的广播内容稿。二、营业中1.收银台(1)招呼顾客。(2)为顾客做结账服务。(3)为顾客做商品入袋服务。(4)特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价券的兑现。点券或印花的赠送。折扣的处理。(5)无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车/篮。整理及补充收银台前头柜的商品。兑换零钱。整理顾客的退货。擦
4、拭收银柜台，整理环境。(6)收银台的抽查作业。(7)顾客作废发票的处理。(8)中间收款作业。(9)保持收银台及周围环境的清洁。(10)协助、指导新人及兼职人员。(11)顾客询问及抱怨处理。(12)收银员交班结算作业。(13)单日营业总额结账作业。2.服务台(1)招呼顾客。(2)销售服务台陈列的商品。(3)为顾客做结账服务。(4)为顾客做商品入袋服务。(5)特殊收银作业处理(内容同收银台作业)。(6)无顾客结账时(内容同收银台作业)。(7)服务台的抽查作业。(8)顾客作废发票的处理。(9)保持服务台及周围环境的清洁。(10)中间收款作业。(11)协助、指导新人及兼职人员。(12)顾客询问及抱怨处
5、理。(13)收银员交班结算作业。(14)单日营业总额结账作业。(15)换货、退货处理。(16)换发厂商识别证。(17)店内广播。(18)接听电话。(19)宣导顾客寄物。(20)留意店内出入人员、注意收银台状况，以及各收银台的购物车篮是否累积等。(21)顾客遗忘寄物或未带走物品处理。(22)发放店内的宣传单特价单。(23)商品包装服务。(24)资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等。三、营业后1.收银台(1)整理作废发票以及各种点券。(2)结算营业总额。(3)整理收银台及周围的环境。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。(6)协助现场人员处理善后工作。2.服务台(
6、1)整理作废发票以及各种点券。(2)结算营业总额。(3)整理收银台及周围的环境。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。(6)协助现场人员处理善后工作。(7)清洗烹调速食的各种器具。(8)锁上烟酒柜。(9)关闭服务台各项电器用品的电源，如音响、麦克风等。第二节收银排班安排技能培训培训对象商场(超市连锁店)收银主管培训目的合理进行收银排班培训要点影响收银排班的主要因素一、科学排班的必要性商场(超市连锁店)的营业时间大致从早上9:00到晚上22:00点，甚至有提早至早上7:30，而晚上延伸至午夜24：00才打烊者，中间没有任何休息。平均而言，一天大约在1115个小时，
7、已超过一位员工的正常上班时数(8小时)。因此，为了配合作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况科学地予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。二、科学排班需考虑的因素安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：1.超市的营业时间营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。若营业时间为11个小时左右者，可安排两个班次；超过者，则可安排三班制。例如，营业时间为9:0022:00，可安排早班(8:3017:30)及晚班(13:3022:30)；若营业时间为7:3022:00，可安排早班(7:0016:00)、中班(10:0019:00)及晚班(13:3022:30)三班制。2.各时段的来客
8、数尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是高峰营业时间。例如：在办公区的商场(超市连锁店)，中午的午餐时间和下午16:0019:00时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的商场(超市连锁店)，在早上以及晚上20:0021:00点以前会出现营业高峰。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力。例如：可增加中班人员(10:0019:00或11:0020:00)，以应付下班时的购物人潮。3.假期、节令和促销期每到节假日或者商场(超市连锁店)实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日来得好，不仅顾客人数较多，每个顾客的平
9、均购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。4.正式及兼职收银员的人数在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合商场(超市连锁店)的经营原则。一般而言，正式收银员都经过专门的训练，熟悉整体收银流程。而兼职人员只担负了部分的工作(如结账及入袋服务)，时数也只有4个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理和特殊情况的处
10、理等。在高峰时段或节假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。在考虑上述四项因素之后，收银主管人员即可以1周或1个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公布栏或打卡(签到)处，以便收银人员查阅。第三节收银作业技能培训培训对象商场(超市连锁店)收银员培训目的提高收银作业技能培训要点收银员作业守则一、收银员作业守则现金的收受与处理是收银员工作内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：1.收银员身上不可带有现金收银员在执行任务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款
11、，而造成不必要的困扰。如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内金库。2.收银台除茶水外，不可放置任何私人物品收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起误会。3.收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。4.收银员不可为自己的亲朋好友结账避免收银员利用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。
12、5.收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱收银员随意打开抽屉有舞弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的顾虑。6.收银员在执行任务时不可嬉笑聊天应随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不启用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉笑聊天，不仅会疏忽店内周遭的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。此外，收银员位于店的出入口，较方便留意店内出入的人员。如果收银通道任意开放，将使顾客不结账而径直将货品携出。7.收银员应熟悉相关资讯收银员应熟悉店内的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项讯息，
13、除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加业绩。二、设计正确的结账程序为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为公司计算经营收益的基础，其正确性相当重要。在整个结账的过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。即根据正确及礼貌两项要求，设计完整的结账步骤(见下页表格)。三、入袋原则1.为顾客做入袋服务时须遵守的原则(1)选择合适尺寸的购物袋。(2)不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食等。(3)冷藏(冻)品
14、、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较浓的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。(4)确定附有盖子的物品都已经拴紧。(5)货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。(6)入袋时应将不同客人的商品分清楚。(7)体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以方便提拿。(8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。2.入袋程序(1)重、硬物置袋底。(2)正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。(3)瓶装及罐装的商品放在中间。(4)易碎品或较轻的商品置于上方。3.由顾客自行装袋(1)将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏。(2)将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋(不论商品多寡)，并对顾客说声：“谢谢您!”(3)必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。(4)体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该项商品已经结账。四、离开收银台的作业要项离开收银台时，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带走，交由相关人员保管或
