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1、饭店服务质量检查考核标准前 厅部总机 标准 未达到扣分 备注1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答或铃响三声内接听 1 2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称 每项0.5 3 转接电话准确、及时、无差错 每项0.5 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 0.5 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 0.5 6 语音清晰，态度亲切 0.5 电话预订 标准 未达到扣分 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 每项0.5 2 确认宾客抵离时间 0.5 3 询问宾客是否需要交通接送服务 0.5 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 0.5 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 0.
2、5 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 每项0.5 7 询问宾客姓名及其拼写 每项0.5 8 询问宾客地址或其联系方式 每项0.5 9 说明房价及所含内容 每项0.5 10 提供预订号码或预订姓名 0.5 11 说明饭店入住的有关规定 0.5 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 0.5 13 通话结束，员工向宾客致谢 0.5 门卫行李 标准到店 未达到扣分 备注1 站立位置、姿势符合要求。 0.5 2 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客 0.5 3 为宾客拉开车门 0.5 4 帮助宾客搬运行李 0.5 5 为宾客开门或指引宾客进入饭店 0.5 6 宾客登记入住后
3、及时将行李送至宾客房间 0.5 7 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 0.5 8 进房时，礼貌友好地问候宾客 0.5 9 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 0.5 10 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 0.5 登记入住 标准 未达到扣分 备注1 宾客抵达前台后，及时接待，能做到接一顾二。 1 2 主动、热情、友好地问候宾客 1 3 登记入住手续高效、准确无差错 每项0.5 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 0.5 5 与宾客确认离店日期 0.5 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 1 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1 8 指示客房或电梯方向，或招呼行
4、李员为宾客服务 0.5 9 祝愿宾客入住愉快 0.5 叫醒服务 标准 未达到扣分 备注1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 1 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 每项0.5 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 0.5 4 能够准确、有效地叫醒宾客 1 5 叫醒电话正确问候宾客 0.5 礼宾/问讯服务 标准 未达到扣分 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 0.5 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 0.5 3 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 0.5 4 提供地图并指出附近景点的准确位置 0.5 5 所有的宾客留言、传真
5、或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 1 6 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 0.5 7 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 每项0.5 8 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 每项0.5 9 委托代办业务效率高，准确无差错 1 结帐服务 标准 未达到扣分 备注1 热情友好地问候宾客 0.5 2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 0.5 3 确认宾客房间号 0.5 4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 每项0.5 5 出示详细账单，条目清晰、正确完整 1 6 结帐手续效率高，准确无差错 1 7 询问宾客入住
6、是否愉快 0.5 8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 0.5 门卫行李 标准离店 未达到扣分 备注1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 0.5 2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间 1 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 0.5 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门 0.5 5 礼貌友好地问候宾客 0.5 6 主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具 0.5 7 协助宾客将行李放入车辆中 0.5 8 与宾客确认行李件数 1 9 为宾客拉开车门 0.5 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 0.5 商务中心 标准 未达到扣分 备注1 员工热情友好地问候宾客 0.5 2 耐心解释各项服务收费
7、规定 0.5 3 代售邮票，代发信件，方便、周到、准确无差错 0.5 4 代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错 0.5 5 供客人使用的电脑，性能良好 0.5 6 提供打字服务，效率高，质量好 0.5 7 提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便 0.5 8 提供手机出租，设备功能完好，使用方便 1 9 提供翻译服务，耐心、周到、效率高 0.5 10 提供其他出租和代客服务项目，方便、周到、效率高 0.5 管家部整理客房服务 标准 未达到扣分 备注1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕 0.5 2 员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理 0.5 3 客房
8、与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹 0.5 4 客房内所有用具已放回原处 0.5 5 文具用品已补足 0.5 6 用过的洗衣袋/单已补足 0.5 7 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 0.5 8 宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂 0.5 9 所有的鞋子已成双整齐码放 0.5 10 留在房里的零钱和首饰未被移动位置 0.5 11 报纸和杂志已放整齐 0.5 12 用过的杯子或送餐盘已从房内撤出 0.5 13 门把手上挂的标志牌已放回原处 0.5 14 应宾客要求更新用过的毛巾 0.5 15 浴袍、毛巾已重新挂好 0.5 16 应要求已补足浴室用具 0.5 17 已清洁更换水杯 1 18 卫生纸、面巾纸已补足 0.5 19 宾客个
