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1、导游实务教学大纲第一部分 基础篇第一章 导游的由来和发展教学目的与要求：1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势2、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求一、导游的概念（一）导游的字义溯源 “导”引导、开通 “游”旅行、游览（二）导游的概念“导游”这一概念有两层涵义：一是指引导游览活动的导游行为或业务；一是指导游者或导游工作人员。二、导游的由来与发展（一）古代的旅行与向导1、时间：东周旅游初具规模 汉朝出现国际旅游2、形式：帝王巡幸游猎 政治联姻 外交往来 游历修学3、向导全培陪臣、侍从、仆人、家奴、书童地培车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现 三、面向2
2、1世纪的导游 （一）21世纪的旅游大众化、全球化、规范化、持续化（二）导游队伍的不断壮大（三）21世纪的导游知识化 艺术化 专门化 个性化 科技化第二章 导游员教学目的与要求： 1、熟悉导游员资格获取及培训情况2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求 一、概述导游员概念：导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务人员。 二、导游员分类（一）中国导游员分类1、业务范围 （1）领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。（2）全程陪同导游人员（简称全陪），是指受组
3、团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。（3）地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4）景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区为游客进行导游讲解的工作人员。2、职业性质：（1）专职导游员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。（2）兼职导游员：亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。3、语言：中文导游员 外语导游员 4、技术等级：初级导游员 中级导游员 高级
4、导游员 特级导游员（二）外国导游员分类三、导游员的职责（一）导游员的基本职责（二）海外领队的职责（三）全陪的职责（四）地陪的职责全程陪同地方陪同海外领队1、 实施旅游接待计划2、 联络、协调工作3、 维护安全、处理问题4、 宣传、调研1、 安排旅游活动2、 落实接待工作3、 负责导游讲解4、 维护旅游者安全5、 妥善处理问题1、 介绍情况、全程陪同2、 监督落实旅游合同3、 联络沟通工作4、 组织和团结工作四、导游员的素质（一）良好的思想品德（二）渊博的知识（三）较强的组织、协调、应变能力（四）较高的导游技巧（五）身心健康（六）注重仪容、仪表四、导游员的培训、考核和管理（一）导游员的培训1、培
5、训的重要性2、培训的内容3、培训的种类（二）导游员的考核和管理1、导游资格考试2、导游合同管理和导游证管理国家旅游局规定：所以应考合格人员都必须与所在或所服务的旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游证书，担任导游工作。3、导游员等级评定管理4、导游员IC卡以及年审管理计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27种，自2002年4月10日实施。导游员有下列情形之一的，扣除10分（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游业务的；（6）因自
6、身原因造成旅游团重大危害和损失的。导游员有下列情形之一的，扣除8分（1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的；（2）擅自增加或减少旅游项目的；（3）擅自终止导游活动的；（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（5）未经旅行社委派私自承揽导游业务的。导游员有下列情形之一的，扣除6分（1）向旅游者兜售或购买旅游者物品的；（2）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（4）讲解质量差或不讲解的；（5）私自转借导游证供他人使用的；（6）发生重大事故不积极配合有关部门救助的导游员有下列情形之一的，扣除4分（1）私自带人随团游览活动的；（2）无故不随团活动的；（3）在导
7、游中未佩戴导游证或未携带计分卡的；（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。导游员有下列情形之一的，扣除2分（1）未按规定时间到岗的；（2）10人以上团队未打社旗的；（3）未携带正规接待计划的；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。5、年审管理制（1）通过年审（2）暂缓通过年审（累计扣分达到10分)（3）不予通过年审（一次扣分达到10分）第三章 导游服务教学目的及要求1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值2、掌握导游服务质量的含义及提高导游服务质量的方法。一、导游服务与导游服务质量（一）导游服务1、导游服务的概念 导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接
8、待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、导游服务的类型图文声像 实地口语3、导游服务的范围导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务（二）导游服务质量1、技术质量导游讲解服务 旅行生活服务2、职能质量服务态度 言谈举止 办事效率 特殊服务（三）提高导游服务质量1、强化服务意识2、提高服务技能3、严格按规定的程序和质量标准提供服务二、导游服务的性质和特点（一） 导游服务的性质服务性 文化性 社会性 涉外性 经济性（二）导游服务的特点独立性强 复杂多变 工作难度高 关联度高 脑体高度结合三、导游服务的地位和作用（一）导游服务的经济作用1创收外汇 2节约开支
9、3促销商品 4扩大客源 5促进交流 6了解市场 （二）导游服务的政治作用1、代表家乡，宣传家乡2、做民间大使第四章 导游工作程序教学目的及要求： 通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景区（点）导游的工作程序及内容。 第一节 地方导游工作程序一旅游团队导游服务集体1、旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。2、旅游团队导游服务集体：二、地方导游工作程序三个总要求：1、按时做好旅游团在本地的迎送工作；2、妥善处理各方面的关系和出现的问题；3、严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划
10、内的食宿、购物、文娱等活动安排。八个程序（1）服务准备 (2)迎接服务 （3）入店服务（4）核对、商定节目安排 （5）参观游览服务（6）其他服务 （7）送站服务 （8）后续工作（一）服务准备1、熟悉接待计划旅游团概况；旅游团成员基本情况；全程旅游路线、入出境地点；所乘交通工具情况；交通票据情况；特殊要求和注意事项 2、落实接待事宜（1）核对日程安排表 （2）落实住房、用餐、旅行车辆（3）了解不熟悉景点的情况 （4）掌握联系电话3、物质准备4、语言和知识准备5、形象准备6、心理准备（二）迎接服务1、旅游团抵达前的工作安排（1）确认该团的酒店, 餐馆, 巴士的预订和团队离开时的航班；（2）在挂电话
11、确认时, 将自己公司的名字, 团号, 人数等告诉对方, 同时将对方的姓名记下来以备过后核查。 2、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务（三）入店服务1、核实客人要求（1）在酒店登记之前, 同领队商量如何安排客人的房间, 是否有特殊要求等。（2）第二天的叫早时间（3）如果团队有ROOM SERVICE的安排, 核实早晨几点由酒店的工作人员将早餐送入客人的房间。2、协助办理住店手续（1）安排客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。（2）导游将公司, 该团的团号及人数告诉前台的工作人员（提交早已填好的住房名单）3、照顾行李进房（1）导游同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李（2）
12、将行李总数告诉酒店的行李员, 并记下对方的名字 4、介绍饭店设施5、 处理店内问题6、带领旅游团用好第一餐 7、宣布当日或次日的活动安排 （四）核对、商定日程安排1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入（五）参观游览服务1、作好出发前的各项准备工作2、途中导游 3、景点导游讲解 4、参观活动 5、返程中的工作（六）其他服务1、社交活动2、餐饮服务3、自由活动4、购物服务（七）送站服务1、 送站前的服务a核实、确认交通票据 b商定时间出行李时间、出发、 叫早和早餐时间C
13、协助结清帐目 d及时归还证件2、 离店服务3、 送行服务A致欢送辞b商提前到达送站地点C 办理离站手续 （八）后续工作1、处理遗留问题 2、结帐3、归还物品 4、总结工作第二节 全程导游工作程序一服务准备二接待工作三总结工作第三节 海外领队工作程序一服务准备二全程陪同服务三总结工作第四节 景区（点）导游工作要领一服务准备二导游服务三送别服务第五章 旅游者个别要求的处理教学目的与要求1、掌握处理个别要求的原则2、熟悉个别要求的具体内容3、掌握个别要求处理的措施和方法一、处理个别要求的基本原则“合理而可能”、 “认真且耐心”、 “不卑不亢”二、旅游者个别要求的处理（一）要求自由活动的处理1、一般情况下允许旅游者自由活动前提不影响全团活动计划、不影响旅游者安全2、需劝阻旅游者自由活动地方治安不理想；到海滨、江河游泳；旅游团即将离开本地，而有人要求留在本地活动；租车游览、兜风；旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览（二）生活娱乐方面的个别要求1、住房方面个别要求的处理（1）要求调换房间（2）要求住更高标准的房间（3）要求住单间（4）要求购买房中摆设2、餐饮方面个别要求的处理（1）特殊的饮食要求（2）要求换餐（3）要求单独用餐（4）要求提供房间内用餐服务（5）要求自费品尝风味（6）要求推迟用餐时间3、购物方面个别要求的处理（1）要
