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1、北美归来话酒店“阳光理想城”客服主管林美燕，听了阳光假日酒店金文龙总经理到北美国家参观考察酒店，分享了学习成果；物业服务与酒店的服务有许多共同点，下面我谈谈我在这次学习中的感想；一、从文化差异谈服务差异西方文化讲究服务自助性，服务有偿性， 免干扰性，讲究的是人权和自由；我想我们中国的服务历程没有经历漫长的资本主义工业洗礼，在我看来我们现在正在经历当是西方在上个世纪50年代的历程，中西文化的区别，中西服务理念的差异差差，是我们落后于西方发达国家从经济实力，人们的生活水平，到教育才产生所谓的文化差异和服务理想的差异；我相信在未来的中国服务业随着国民经济的发展会这种的差异会缩小；所谓的中国特色的服务
2、理念，是在中国长期经济实力、文化背景，和学习国外先进服务的必然产物；二、酒店和物业的共性目前我们从事的物业，和酒店业，同样讲究的是管理，提倡的是服务；我想不仅仅是物业、酒店业倡导服务的重要性，其他的行业，如：地产业从专业的角度是建筑业，但是他也有自己的客户，也提倡服务，所以不管是什么样的行业，企业的生存和发展离不开服务，只有想客户所想在竞争中寻求生存和发展；三、服务离不开管理国内外知名的企业服务好一定离不开管理，服务的品质，是要求来的，是靠管理者对企业和员工的管理，得出的结果，所以一个管理团队是企业的生命；管理从上至下良好的管理模式和管理方案才会有好的结果；管理离不开执行，执行离不开培训，在企
3、业中这样来回的培训、管理、执行、服务、反馈、学习、整改，才体现出企业的生机服务的品质；四、管理和服务离不开细节在金总带回来的资料中，我除了欣赏北美异国风景外，每张的图片，我把它拍下来作为我学习的资料，提醒自己在我们物业工作中可以借鉴和避免的事项；特别我们前期售楼部的工作更类似与酒店的服务如：1、在我们会所空调、灯具的开关虽然也制定了标准，但是一些客人也会提出这样那样的问题，如果有可能的话在大厅装个湿度计，可以避免给客人误解，让我们的服务做得更专业规范化；2、安全标志、空调机的安装、电梯楼层号的显示、冰箱、保险柜的设计、门的反扣、会议室外的猫眼、浴缸的扶手、浴室的浴帘、门顶的制作、门缝的处理，在
4、前期介入和业主装修阶段我们可以提出科学合理的建议，使得日后的维修服务更加便捷；3、报架、伞架、欢迎茶、制冰机、小型售货机等的自助服务，在西方文化中提倡的无干扰服务，在我们热情服务的同时参考这样的服务观念使得我们服务做得更完美；售楼部水吧接待正为客人上饮品时，可以稍等2到3秒，给客人在谈话或其他感觉忽然间你的出现被打搅，这样的细节在我们的服务中经常存在；4、更多学习的创新通过这次的学习在金总拍摄的照片里体现了金总的细心和用心；西方的服务自助性，服务有偿性， 免干扰性，讲究的是人权和自由；结合我们中国本土的服务提倡的热情；所谓的入乡随俗，所以更多的是靠我们工作中不断的发现和挖掘，让我们的服务有创新、有亮点，最终的是让客户和业主满意；听，想了，也说了，可以行动了!谢谢，大家。 林美燕 2010-8-13
