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1、第五章 导游人员的服务技能教学目标通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。教学重点 导游人员的带团技能 常用的导游方法和技巧教学难点导游人员的带团技能在实践中的运用 教师示范常用的导游讲解方法关键概念人性化的服务 导游语言 态势语言 导游方法 教学提示本章以讲授法为主要教学方法，结合树型图让学生整体把握教材所重点介绍的八大带团技能和导游讲解语言技能。教师可以针对学生较难理解的带团技能用案例教学法和情景模拟的方法来达到教学目标，导游讲解语言技能的讲授最佳方法是教师为学生示范导游讲解。教学内容一、导游人员的带团技能二、导
2、游讲解语言技能 教 案： 案例导入新课案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。问：1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？根据案例及同学们的回答引出本
3、节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。第一节 导游人员的带团技能 一、导游员良好形象的塑造 （一）、树立良好形象的重要性 1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。 2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依
4、据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。2、导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。导游（2）人员要修饰有度。服装整洁、大方、自然、佩带首饰要适度，不浓妆艳抹、花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚
5、的情趣。（3）导游人员要注重个人卫生。站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博
6、得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。（三）维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实
7、事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。二、导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；其次，
8、是求同存异；最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则：（一） 切忌本位主义，主动争取各方的配合（二） 主动沟通，达成一致意见（三） 尊重各方的权限和利益，做到平等对待（四） 互相学习，建立友情关系（五） 勇担责任，切忌相互推诿、指责三、地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪
9、、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。（一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。（二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。举例：站在他人的立场上思考。当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。2、互相沟通，避免正面冲突。旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突
10、。应牢记：忍耐是一种美德。举例：黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。3、不卑不亢，有理、有利、有节。对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司
11、机的合作中，导游员应注意以下几点：1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。四、注意协调旅游团成员的关系为旅游者提供优质服务，使旅游者得到最大的需求满足，是导游员与旅游者搞好关系的根本途径。旅游者对服务的需求除功能服务外，还有心理服务。功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目。心理服务亦称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点：1、正确认识导游人员的角色导游人员具有人
