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1、天津商务职业学院毕业设计（论文） 题目：客户关系管理（CRM）系统 后台功能模块的开发与设计专业班级软件技术1001班学 号0108100131姓 名 陆乐指导教师刘卫东企业指导教师李林2013年 4 月 19 日班 级：软件1001班姓 名：陆乐联系电话：18920820006 摘 要 随着市场经济体系的日益完善，各项科技技术飞跃发展，我们现在已经进入了一个买方市场时代，选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚。在这种严峻的情形下，我们如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，
2、占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业所面临的首要问题。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的，所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，我们可以以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这些所需的各方面的努力已成为企业生存发展面临的重大问题。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济
3、效益。关键词：客户关系 ;信息时代 ;客户资源 Abstract With the growing market economy improved, the technology develops at very fast speed, we have now entered an era of a buyers market, choice of space expand, channels of purchase widen, consumptive mentality and the purchase become more mature,so that customers no lon
4、ger maintain absolute loyalty to a enterprise or product blindly. In such severe circumstances, how can we continue to improve customers relations, have more customers, improve customers satisfaction;how to seize the opportunity in the increasingly fierce market competition,to have a greater market
5、share;how to establish a highly efficient business processes, reduce operating costs, gain more profit, each of these enterprises have become the most important issue to face.The information era is the era which is hard up of customers, all kinds of resources that business development needs, such as
6、 human and material resources, productivity etc. can be created, but everyone in the field is limited for customer resources,so through product innovation, enterprise management innovation and service innovation,we can in order to seize the limited resources of the client, and maintaining a good rel
7、ationship between the customer and the enterprise thus to understand deeper on customer demand trends ,these requirements in all aspects of the efforts have become major issues to face for a enterprise to survive and develop. To keep in an invincible position in the fierce market competition,enterpr
8、ises must find new manage ideas and manage methods,to integrate its internal and external resources for effective. For each enterprise customers management degree of perfection will directly affect the economic efficiency of enterprises.【Key words】 customer relations；information age；customer resourc
9、es目 录第1章 绪论11.1课题研究背景及意义11.2国内外相关研究及发展趋向11.3研究课题所采取的技术2 1.3.1 MVC设计模式介绍.3 1.3.2 Struts技术介绍.3第2章系统分析42.1需求分析42.1.1功能需求42.1.2数据需求42.1.3性能需求52.2可行性论证52.2.1经济可行性52.2.2技术可行性52.2.3操作可行性5第3章设计及实现63.1系统设计63.1.1项目规划63.1.2系统功能结构图63.1.3设计目标73.1.4开发运行环境73.2数据库设计73.2.1设计方案分析73.2.2设计方案确定83.2.3数据表的建立93.3详细设计及实现103
10、.3.1数据库的连接103.3.2各功能模块的介绍103.3.3系统登录模块113.3.4综合管理模块123.3.5系统管理模块173.3.6客户投诉管理模块19第4章系统测试204.1测试目标204.2测试平台204.2.1硬件204.2.2软件204.3测试方案204.3.1黑盒测试204.3.2白盒测试214.4测试及结果分析214.4.1功能测试214.4.2可靠性与易用性214.4.3测试结论22结 论23参考文献24致 谢25 天津商务职业学院2010届毕业设计（论文）第1章 绪论客户关系管理是一种基于信息技术的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法
11、来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。1.1 课题研究背景及意义客户关系管理它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，它更是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段来增强客户关系，并进而创造其价值，最终提高利润增长的上限和底线，这才是客户关系管理的焦点问题。进入新世纪，现代企业市场营销也进入了一个新阶段，各种营销模式、概念不断更新； 众多企业在市场
12、竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小。在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。客户关系管理能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。1.2 国内外相关研究及发展趋向近年来，随着市场竞争的日趋激烈，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，客户的存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识，客户关系的管理更是显得至关重要。客户关系
13、管理CRM，其概念的引入已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。客户关系管理是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。它需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成有效的客户关系管理。除此以外客户关系管理也是信息行业用语，它具体指的是有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施等等。相对于国外的企业来讲，客户关系管理之所以能够成为热点与它所能够实现的强大功能是密不可分的。客户关系管理的快速发展与企业的迫切需求有直接的联系，而企业的需求又与客户关系管理在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。
14、概括起来，企业选择客户关系管理的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标，实现客户资源价值的最大化。对于我们国家的企业发展状况来说，客户关系管理它是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。企业以客户关系为中心，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。同时企业在不断的改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，创造并使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决企业所面临的种种难题。CRM 在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标，不过长久以来 CRM 都无法达成这个理想的目标，原因在于用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标
