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1、沈阳公司客户关系部2007年3月14日沈阳公司06年度满意度调查报告解读及07年客户满意度提升方案沈阳2006年度总体分析2006年忠诚度表现沈阳地产2006年沈阳万科的忠诚度、总体满意度、推荐意向和再购意向高于万科集团总体，相比2005年也有明显提高。n = 5704 591 576 455忠诚度标准分排名沈阳的位置注：与2005年相比，新增的1个城市公司。在此排名变化不包含这个公司。“表示排名提前，“表示排名落后，0表示排名不变。沈阳、长春、鞍山在集团中排名第四，相对去年有所下降。n = 434 821 130 891 467 50 320 196 185 122 283 759 210
2、280 433 82 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 12 4 1 2(3) 6 13 9 5 14 8 7 11 10 15 16+11 +2 -2 +1 +6 +1 -4 +4 -3 -5 -2 -4 0 0 06排名排名变化05排名长春鞍山忠诚度标准分前提一：各公司不同类型的业主比例不同，而不同类型业主对万科的感知不同；前提二：各类型业主的平均分不同，离散程度也不同；因此，要做各公司间的比拟，必须对各城市忠诚度得分进行统计学上的标准化处理，即首先找到各城市各类型业主得分相对于集团的位置，再根据比例加权；标准分是做出相对位置处理后的得分，因此可
3、能是负分；标准分本身没有意义，有意义的是分值的相对上下。忠诚度增长幅度沈阳沈阳的忠诚度在去年处于较高水平，因此沈阳今年的忠诚度提升幅度不大。忠诚度四类业主比照n = 591 189 61 112 229 沈阳的磨合期、稳定期的业主的忠诚度要高于准业主和老业主。相比2005年，已入住业主特别是老业主的忠诚度上升幅度较大。准业主提升3个点，磨合期提升6个点，稳定期提升10个点，老业主提升14个点。 576 88 169 33 286 20062005准业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳准业主的忠诚度提升3个点，并且大大高于集团准业主总体，高于集团平均值1
4、4个点。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有提高。沈阳准业主参与调查的包含金色18、19#楼，四季7、8区/12区/9区2，四季9、11区，新榆1期，新榆2期，万科城1期。准业主中得分最高的是四季7、8区/12区1/9区2，最低的是新榆2期。n = 2051 31 31万科四季花城6六区情景公寓金色家园3期新榆公馆2期四季花城7、8区/12区1/9区2磨合期业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳磨合期业主的忠程度同比去年提升6个点，比集团平均值高出6个点，得分最高的是金色17#楼，为84分；得分最低的是6区情景公寓，得分为80。沈阳处于磨合期只有金色1
5、7#楼和6区情景公寓。n = 1000 61 169 43 万科金色家园3期17#楼万科四季花城6区情景公寓金色家园2期四季花城2期金色家园1期稳定期业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳稳定期业主忠诚度提升了10个点，比集团高出2个点。其中，总体满意度、再购意向和推荐意向的都有所提升，沈阳处于稳定期金色2期、四季2期、四季5区东6区。n = 820 112 33 108万科四季花城2期金色家园1期万科四季花城5区东/6区老业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳老业主的忠诚度同比去年提升了14个点，与集团平均值一致
6、。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有了大幅度提升。得分最高的是金色家园1期，得分97，最低的是城市花园，仅为57分，老业主提升较多主要是四季1期、金色一期参加。n = 1833 229 286 201万科城市花园万科金色家园1期四季花城1期万科城市花园楼盘忠诚度排名沈阳地产从楼盘上看，万科城市花园和新榆公馆2期的忠诚度较低。忠诚度增长幅度-楼盘与2005年相比，万科金色家园1期的忠诚度提升了有了较大提升。楼盘满意度排名沈阳地产从满意度上看，金色家园1期满意度最高，万科城市花园的满意度只有76。各业务端口总体表现各业务端口表现沈阳地产在各个业务端口中，销售效劳的总体满意度最高，其次是规划设计
7、。客户效劳端口涵盖的效劳内容比拟模糊，无法跟业主清晰界定，因此没有计算该端口总体表现得分。房屋设计小区环境和总体规划各端口2006年的总体表现和与往年的比照沈阳地产2006年沈阳地产在销售效劳、 规划设计、工程质量和物业管理等各端口上的表现均比2005年有所提高，销售、设计、工程、维修和投诉都高于集团平均水平。销售高出集团16个点，同比去年提升11个点；规划设计高出集团11个点，同比去年提升3个点；工程质量高出集团18个点，比去年提升2个点；物业管理比集团低2个点，比去年提升1个点，客服维修满意度比集团高8个点，投诉处理满意度比集团高4个点。集团2006年808369927345规划设计满意度
8、规划设计研究对象为准业主和磨合期业主。规划设计满意度最高的是四季7、8区/12区1/9区2，新榆2期，万科城1期，均到达了100，相对较低的是新榆1期和四季6区情景公寓。房屋质量满意度房屋质量研究对象为已收楼准业主、磨合期、稳定期业主。除了万科四季花城5区东/6区外，其他各楼盘的房屋质量均高于集团总体水平。最好的是金色家园3期18、19#楼。物业管理满意度物业管理研究对象为已入住业主。万科城市花园的物业满意度大大低于集团总体水平，而且是集团最后一名。客户效劳满意度质量问题维修维修研究对象为准业主、磨合期、稳定期业主。四季花城6区情景公寓的维修满意度较低，金色家园18、19#楼和新榆公馆1期对维
9、修最满意，相对来说四季的维修满意度较低。“一站式客户效劳满意度投诉处理投诉处理研究对象为有过投诉的业主。1 4 2 4 7 5 15 2 12 8 22 9 4 1 4 2 样本量投诉处理样本量较少，所以得分情况差异特别大，准业主对投诉的处理满意度最高。“客户经理各端口具体要素分析业主总体体验分析集团十分满意比拟满意一般沈阳万科在除了居住方便性外的其他各个方面均高于万科集团总体水平。且表现也较为平稳。流程体验各个环节的得分来自于构成该环节的各具体指标的平均分。居住体验居住前体验集团沈阳客户体验流程和各端口关系规划设计销售效劳工程质量物业管理客户效劳居住生态和美感小区内部设计的方便性内部居住舒适
10、性购置过程和售后跟踪房屋质量装修过程物业效劳收楼质量问题维修投诉处理生活气氛业主体验流程居住方便性业主过去一年对万科的印象变化-沈阳地产n = 591 189 61 112 229 过去一年中，沈阳地产业主对万科的印象变好了的比例为24%，远超变差了的比例的7%。业主对于万科印象变好的原因主要来自物业管理，有入住业主提到了绿化好、维修效劳做得好以及物业人员的素质、态度好；另外准业主也提到规划设计做得好等等。N=5013043318519612259112146728375932012382017928021043457045411销售效劳细项沈阳地产在销售效劳各指标上的表现都大大高于集团总体水平。销售效劳楼盘比照423132333021样本量100 95 90 95 81 95 90 100 100 90 金色家园3期18#、19#楼100 97 76 100 85 91 97 100 97 100 四季花城9、11区68 77 68 84 71 74 81 94 77 87 新榆公馆2期楼盘表现 %top 2 评价指标88 88 97 92 通过买房过程您感觉万科是值得信任的90 84 93 91 签约后当您有疑问时，仍可以得到热情的接待和解答93 78 97 87 签约后万科定期、主动向您通告楼盘的进展情况88 88 97 93 签约
