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1、 金都管理学院旅游管理专业顶岗实习记录册 班 级： 酒店管理 姓 名： 倪红萍 学 号： 0942101005 实习企业： 润缘汇 校内指导教师： 徐乐蔚 企业指导师傅： 郑秋俏 二一一年金都管理学院旅游管理专业顶岗实习记录班级 旅游0911 学号 0942101005 姓名 倪红萍 时间9月 1日 9月 7 日 第 1 周工作任务及内容1、新员工入职培训、学习酒店的规章制度；2、学习润缘汇会所的概况；3、学习润缘汇会所员工的福利；4、参观酒店；5、消防知识的培训。工作中存在的问题及体会1、 对于酒店规章制度的学习有助于员工日后在酒店的工作；2、 了解酒店的概况知道酒店的设施及地理位置当客人问
2、员工的时候员工可以立即做出回答；3、 参观酒店后员工可以明确自己上班时走的员工通道在什么地方；由于润缘汇会所另有高层建筑41层顶楼套房，对于员工消防知识的培训可以在发生火灾的时候正确应对。下周工作计划1、 了解工作地点、范围；2、 明确工作岗位；知道上班的班次及时间。备注：每周总结记录一次时间9月 8日 9月 14 日 第 2 周工作任务及内容1、了解工作地点及范围；2、知道康体服务前台外场服务员的上班时间和班次；3、知道康体服务前台外场服务员的工作内容；4、学习工作的规范及要注意的地方；5、知道下班前如何和接班的员工交接班。工作中存在的问题及体会1、 康体服务前台外场服务员的工作内容看着很简
3、单但是需要很强的责任心，工作时要认真；2、跟着老员工一起上班知道还有很多的东西要学习；3、交接班需要交接哪些内容不太清楚。下周工作计划1、 学习如何接待客人；2、 明确康体服务前台东西存放的位置；学习开酒水单。时间9月 14日 9月 20 日 第 3 周工作任务及内容1、 学习如何向客人点酒水单；2、 学习康体服务前台接待流程3、 知道康体服务前台东西存放的地方；工作中存在的问题及体会1、 酒店康体服务前台东西有的存放在仓库有的存放在外面不同的柜子中，要弄清什么东西放在什么地方比较麻烦；2、 康体服务前台的东西比较多摆放的有点乱要分清重要资料有难度；3、 开酒水单要写桌号，将客人点的酒水记录在
4、每日账单上；下周工作计划1、 学习开泳品单；2、 知道泳品的基本资料，及泳品的价格；3、 知道康体服务前台的东西应该去哪里领。时间9月 21日 9月 27 日 第 4 周工作任务及内容1学习开泳品单；2知道泳品的基本资料，及泳品的价格；3. 知道康体服务前台的东西应该去哪里领。工作中存在的问题及体会1. 泳品开单要在运动吧账单开单，与酒水单要分清楚；2. 泳品的功用与价格要熟练比较麻烦3. 在开泳品单和酒水单的时候要另记录在各自备用账本上不能忘记，注明详细。下周工作计划1学习开运动品单；2知道运动品的基本资料，及其价格；3. 知道康体服务前台的东西的摆放位置。时间9月 28日 10月 4 日
5、第 5 周工作任务及内容1学习开运动品单；2知道运动品的基本资料，及其价格；3. 知道康体服务前台的东西的摆放位置。4. 了解酒店节假日的活动与注意事项。工作中存在的问题及体会1.运动品开单在运动吧账单开单，与泳品单要分清楚；2.运动品的功用与价格要熟练比较麻烦；3.在开运动品单的时候要另记录在备用账本上不能忘记，注明详细；4.节假日人流繁忙，工作强度大。下周工作计划1学习开棋牌室单；2知道棋牌室物品的基本资料，及其价格；3. 知道棋牌室的服务流程；4. 了解棋牌室的设施与注意事项。时间10月 5日 10月 11 日 第 6 周工作任务及内容1学习开棋牌室单；2知道棋牌室物品的基本资料，及其价
6、格；3. 知道棋牌室的服务流程；4. 了解棋牌室的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1. 熟练棋牌室的服务流程；2. 熟悉棋牌室的设施；3. 在酒店规章制度内，尽可能满足顾客需求。下周工作计划1. 了解更衣室的服务流程；2. 了解更衣室的设施与注意事项。时间10月 12日 10 月 19日 第 7 周工作任务及内容1.了解更衣室的服务流程；2.了解更衣室的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍更衣室的设施；2.客人在使用桑拿室及干蒸室时应该注意的注意事项3.如何保持更衣室整洁，特别要防止湿区与干区的交叉下周工作计划1.了解健身室的服务流程；2.了解健身室的设施与注意事项。
7、时间10月 20日 10 月 26日 第 8 周工作任务及内容1.了解健身室的服务流程；2.了解健身室的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍健身室的设施；2.客人在使用健身室器材时应该注意的注意事项3.如何保持健身室整洁与安全健康。下周工作计划1.了解瑜伽室的服务流程；2.了解瑜伽室的设施与注意事项时间10月 27日 11 月 2 日 第 9 周工作任务及内容1.了解瑜伽室的服务流程；2.了解瑜伽室的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍瑜伽室的设施；2.客人在使用瑜伽室器材时应该注意的注意事项。3.如何保持瑜伽室整洁与舒适。下周工作计划1.了解阅览室的服
8、务流程；2.了解阅览室的设施与注意事项。时间11月 3日 11 月 9 日 第 10 周工作任务及内容1.了解阅览室的服务流程；2.了解阅览室的设施与注意事项工作中存在的问题及体会1. 如何向客人介绍阅览室的设施；2. 客人在使用阅览室器材时应该注意的注意事项。3. 如何保持阅览室整洁。4. 提醒客人勿损坏公共设施，如有发现须赔偿。下周工作计划1.了解电玩室的服务流程；2.了解电玩室的设施与注意事项时间11月 10日 11月 16 日 第 11 周工作任务及内容1.了解电玩室的服务流程；2.了解电玩室的设施与注意事项工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍电玩室的设施；2.客人在使用电玩室器材
9、时应该注意的注意事项。3.如何保持电玩室整洁。4.提醒客人勿损坏公共设施，如有发现须赔偿。5.提醒客人特别是少年注意游戏时间，不可沉迷。下周工作计划1.了解儿童房的服务流程；2.了解儿童房的设施与注意事项。时间11月 17日 11 月 23日 第 12 周工作任务及内容1.了解儿童房的服务流程；2.了解儿童房的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍儿童房的设施；2.客人在使用儿童房器材时应该注意的注意事项。3.如何保持儿童房整洁与安全舒适。4.提醒客人勿损坏公共设施，如有发现须赔偿。5.提醒小孩在室内玩耍应该注意安全下周工作计划1.了解游泳池的服务流程；2.了解游泳池的设施与
10、注意事项。时间11月 24日 11 月 30 日 第 13 周工作任务及内容1.了解游泳池的服务流程；2.了解游泳池的设施与注意事项。工作中存在的问题及体会1.如何向客人介绍游泳池的设施；2.客人在使用游泳池器材时应该注意的注意事项。3.如何保持游泳池整洁与安全舒适。4.提醒客人勿损坏公共设施，如有发现须赔偿。5.提醒小孩在游泳池内玩耍应该注意安全6.提醒客人注意游泳池运动时间下周工作计划1. 了解康乐服务质量标准2. 知道它由哪些方面所构成时间12月 1 日 12 月 7 日 第 14 周工作任务及内容1.了解康乐服务质量标准2.知道它由哪些方面所构成工作中存在的问题及体会（1）服务工作标准
11、 （2）服务程序标准 （3）服务效率标准 （4）服务设施用品标准 （5）服务状态标准 （6）服务规格标准 （7）服务语言标准 （8）服务态度标准 （9）服务技能标准 （10）服务质量检查和事故处理标准下周工作计划1. 了解客人投诉的原因2. 处理客人投诉的步骤、技巧和方法时间12月 8 日 12 月 14 日 第 15 周工作任务及内容1.了解客人投诉的原因2.处理客人投诉的步骤、技巧和方法工作中存在的问题及体会1、弄清投诉产生的原因 （1）对服务态度的投诉 （2）对服务质量的投诉 （3）对设备设施的投诉 （4）对异常事件的投诉 2、做好接待投诉的心理准备 （1）持欢迎态度 （2）树立“客人总
12、是正确的”信念 （3）掌握客人投诉的一般心态：求尊重、求补偿、求发泄 3、受理客人投诉 4、用理解、关心取得客人的谅解 5、用恰当的方法处理客人投诉 6、真心诚意听取客人投诉意见 （1）保持冷静的态度，设法使客人消气 （2）同情和理解客人 （3）对客人的投诉真诚致谢 7、要维护酒店应有的利益 8、及时采取补救或补偿措施 9、要及时追踪处理投诉结果下周工作计划1、掌握这段时间所学的工作程序及要点；2、运用好所学的知识，在工作中主动成长；3、了解企业的发展历史和文化，为企业的发展做出贡献。时间12月 15 日 12月 21 日 第 16 周工作任务及内容1、掌握这段时间所学的工作程序及要点；2、运用好所学的知识，在工作中主动成长；3、了解企业的发展历史和文化，为企业的发展做出贡献。工作中存在的问题及体会1、 这段时间在润缘汇学到了很多的东西在
