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1、青岛(黄岛)蓝海金港大饭店内训手册引言“为酒店制作内训手册”是根据酒店管理专业课程而设计的专业训教项目,以培养学生实际技能操作作为主要目的。参与项目内训手册设计项目的学生是新入校的酒店管理专业学生，对于他们来说，酒店专业和酒店行业都是新鲜事物，他们需要进一步去了解酒店的相关知识，最好的途径就是同学们能够在指导教师的引导下，自行开展学习和探索，整理、积累酒店的相关知识，并整理汇总成册。这样，学生能够快速、全面、深刻的了解酒店业的相关知识并迅速掌握，使学生具备基本的酒店入职能力。我们在项目进行过程中以小组为单位，在项目、专业导师的指导下，相互促进和鼓励、团结合作以达到共同进步的目的。项目成果将以个
2、人和小组参与技能大赛的形式进行展示。本小组“蓝海金港大酒店内训手册行动计划书”将严格遵守团队公约中各项条款的规定，严格执行行动计划书日程安排，制定详细的工作计划，高质量完成。团队各成员密切合作，保证计划的有效性和可实时性。明确工作流程，切实解决工作中出现的矛盾问题并提出详细解决方案。在项目进行中提高自我控制力、工作执行力、专业能力等各方面综合素质。培养出对酒店行业的浓厚兴趣。为以后任务的实施奠定基础，更好的适应以后的学习、工作。 目录一、酒店简介3二、企业文化3三、组织结构4四、岗位设置及职责 4五、酒店产品知识8六、员工管理制度 15七、酒店特色22八、个人建议25一、酒店简介 黄岛蓝海金港
3、大饭店隶属于山东蓝海酒店集团，是一家四星级标准的商务美食酒店。酒店设计融合了现代时尚设计及传统艺术的元素，舒适典雅。在便捷的商务活动之余，您将品尝到丰盛的美味佳肴、享受到世外桃源般的休闲与浪漫，细致周到的个性化服务更能让您感受到宾至如归的温暖与喜悦。 黄岛蓝海金港大饭店坐落于充满商机的青岛经济技术开发区中心地带，西依中国石油大学，南靠风光秀丽的唐岛湾。距离轮渡码头15公里，距离青岛国际机场80公里，跨海大桥和海底隧道的建成将使青岛与黄岛之间的交通更加便捷顺畅。 作为现在商务美食酒店，饭店设有7个风格各异的餐饮区域，餐位总数达1268个，满足您不同的宴会及口味需求。无论是百人华宴还是知己小酌，这
4、里都将是您最理想的选择。 二、企业文化（一）经营宗旨 依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌，争取最大收益。（二）经营理念 山东蓝海酒店集团将始终秉承“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命和“您的需求，我的责任”的经营理念，以制度管理为基石，矢志不渝地探索科学管理道路；坚持不懈地对员工进行培训，倾力打造学习型团队；坚定不移地开展企业文化建设，为集团可持续发展提供保证。（三）管理理念 经过十余年的发展，蓝海集团已经建立了比较成熟的管理模式，并制定了新的品牌战略，重点发展三、四、五星级酒店。三星级酒店品牌为“蓝海汇洲”，四星级酒
5、店品牌为“蓝海金港”，五星级酒店品牌为“蓝海国际”。 集团在未来的发展中将依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌。 拼搏、奉献、创新是蓝海的企业精神。蓝海的今天由拼搏而来，正是蓝海人不懈的拼搏才会是集团在竞争激烈的市场环境中立足；蓝海的今天由奉献而来，正是蓝海人无私的奉献才会使集团实现超常规的发展；蓝海的今天由创新而来，正是蓝海人敢为人先的创新精神给集团发展带来了不竭动力。 蓝海坚持科学化运作，讲制度管理视为管理工作的基石，坚持不懈地完善管理体系，在全省同行业中率先通过ISO9002质量体系认证；并在长期实践的基础上形成了独特
6、的经营模式和管理模式，拥有了自己的核心竞争力。 物竞天择，优胜劣汰，在这个竞争激烈的时代，作为一名“蓝海人”，须牢记历史使命，心怀凌云壮志，不甘平庸，不断向前；须具备高尚的情怀，广纳百川，厚德载物，感恩顾客，回馈社会；须具备精湛的技能，善于学习，勤于动手，雕琢细微，美化生活；须具备坚忍不拔的意志，坚定信念，百折不挠，奋发进取，永不言弃！ （四）服务理念 “您的需求我的责任。”三、组织结构 四、岗位设置总经理销售部客房部前厅部餐饮部娱乐部副总经理销售部经理销售部主管客房部经理客房部主管员工员工大堂经理前台保安餐饮部经理厨师传菜员财务部人事部娱乐部经理员工财务部经理会计主管人事部经理人事部主管人事
7、部员工日审夜审1.总经理 是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会的委派，全权负责酒店的一切精英和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项精英管理指标。2.副总经理 是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。3.销售部 负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社机器旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮机器各项营业项目的宣传和推销工作，以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。4.销售部经理 在总经理领导下，全面负责公司产品
8、的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。5.销售部主管 根据项目销售目标制定销售年度计划。督导、激励销售员及时完成销售工作，并协调销售员与公司之间的关系。掌握项目销售情况及市场动态及时向上级反映，同时提出策略性建议。帮助销售员解决销售过程出现的问题，并协调销售员之间的矛盾，做出处理意见。负责安排销售员的日常工作并进行考核，作好楼盘信息资料的安全保密工作。6.销售部员工 解答客户咨询、协调客户与公司之间的关系，努力完成销售工作。汇兑每日来电、来人情况、作好
9、来电来访客户登记及营业日报表。保持与老客户之间联系，及时征求其对公司的意见并作好记录。负责销售部宣传资料及合同等的管理工作。7. 客房部 负责酒店住客的接待和服务，客房及其相关业务的管理和控制，主要由洗衣部、布巾制服部、PA、楼层等附属部门构成。8.客房部经理负责对部属员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好坏，有权进行表扬或批评；根据部门工作需要和要求，有权向部属发指示或调动他们的工作；对员工素质，服务水平，工作效率等有管理和培训的责任；对所管部门的工作要熟悉，负责对部门的工作策划，督导，与本部门的财政预算；熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导；监督部门物品使用，以便控制
10、成本；对整个饭店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的关系；9.客房部主管负责所管辖区域服务员的培训，管理和指导。培训服务员在指定区域内做清洁工作。检查房间质量确保房间质量标准。将助理行政管家或助理管家交给的任务分配给服务员。参加每日工作例会和接受特殊指示。填写客房报表。检查离店房，在确认房间达到清洁标准后，将房间变成可售房。10.客房部领班了解当天客房分布情况，给员工分配任务。11.客房部员工根据领班分配的任务，打扫好房间。 12.大堂经理掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作；安排员工班次，核准考勤表；对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻
11、执行；经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全；与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量；与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平；监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整；13.前台(1)检查并处理前一天的工作情况。(2)获取宾客个人资料。(3)为客人办理入住登记手续。14.保安(1)保护酒店的财产安全。(2)维护酒店公共场所秩序。(3)完成上级交办的其它任务。15.餐饮部经理负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务；经常检查前厅常用货物准备
12、是否充足，确保餐厅正常运转；严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回；每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员；及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。16.餐饮部主管(1)负责每日召开餐前会，检查每位员工和仪容仪表，布置任务。(2)安排各领班班次，督导领班日。(3)控制餐厅的经营情况，确保对客服务质量，17.餐饮部领班 (1)开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设施设备的完好情况。(2)开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。(3)协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。(4)负
13、责餐厅用具的补充。(5)负责对属下进行评估，并有计划的组织本岗点培训工作。18.餐饮部员工(1)做好开餐前的各项准备工作。(2)熟悉菜牌和酒水牌，积极向客人进行推销。(3)做好自己所负责区域的工作卫生(4)迅速补充餐具和台面用品，保证用餐的整洁和卫生。(5)积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。19.娱乐部经理对娱乐总监负责；全面管理康乐部的经营管理工作、严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令；对部门的经营管理及经营效益负责；协助总监制定部门的经营策略、营销方案；并落实执行；规范部门各项服务标准及工作流程；督导员工落实执行；落实执行部门年、季、月经营计划、预算和成本费用方案；
14、确保完成各项营业指标；带领部门员工开创并稳定消费客源；强化推销技能、争创生意业绩；控制部门经营成本；降低物品损耗率；抓好设备设施管理；执行开源节流措施；确保部门日常经营有序有效运作；合理编排员工岗位；提高各区域、各环节工作效益；20.财务部经理负责对所管部门负责人的考绩，考勤工作，根据他们管理的实绩好坏，进行表扬或批评；有权向总经理建议任免所管部门的管理人员；根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作；控制预算，指导制定本酒店经营政策；管理现金流量，货款，货币兑换；审察和批示各部门日营业报表和工作报告；参加总经理召开的总监一级和部门经理例会；因为物协调会议，建立良好业务关系；了解和掌握俱乐部经济活动情况；缉拿会议系统，进行内部控制，定期检查下属部门的工作。21.会计主管(1)协助财务经理做好日常管理工作，对财务经理负责并报告工作。(2)
