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1、-CRM期末考试复习资料题型：一：判断题：10*1 10%二：填空题 10*110%三：名词解释：6*5 30%四：简答题：4*6 24%五：论述题：1*26 26%一、 判断题共10小题，每题1分，计10分1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。 2、客户生命期利润是指客户在生命期给企业带来的净利润。 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入本钱。 4、企业应采取其便的形式随时与客户交流。 5、数据仓库系统的建立是CRM工程的灵魂。 6、利益是决定客户生命期的唯一标尺 7、企业群体客户生命期与客户流失率成正比 8、客户智能就是客户知识的生成
2、、分发和使用 9、企业进展客户关系管理中只有市场营销、销售和效劳部门需要与客户进展沟通 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度 二、填空题1、客户关系管理Customer Relationship Management，简记为CRM指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产根底，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位
3、和持续的竞争优势提供保证。2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品效劳是核心竞争力的精华3、BPR的核心是对业务流程进展根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S构造分为四层构造：客户端Client、表示层Presentation、应用层Application和数据层Database6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的铁三角7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。8客户数据是CRM系
4、统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进展信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘构造化的、面向特定领域的存储于数据仓库的信息，它可以帮助用户认清开展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其围包括：客户、产品、效劳和竞争者等。12、一个企业的供给链可以分为三个层次：企业部供给链、产业供给链或动态联盟供给链、全球网络供给链。1.客户关系管理既是现代市场营销理念开展的产物，也与现代信息
5、技术的推动密不可分。在_、_下，客户关系管理不断演变开展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。需求拉动、技术推动2_是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和开展根底，_的争夺是市场竞争的实质。客户 客户3.客户关系，顾名思义，就是指_与_之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 (企业 客户)4.客户的状态有：潜在客户、_、现实客户、_。现实客户又分为：_、重复购置客户和_三类。目标客户流失客户 初次购置客户 忠诚客户5. 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_、_、目标客户和潜在客户加强管理。 (重复购置 初次购置)6._是指对企业的产品或效劳有需求和购置动机，有可能但还没有产生购置
6、的人群。_是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。潜在客户 目标客户7.关系营销的核心是强调_的重要性，其目的在于获得_的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。关系 新客户8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供给商、分销商、政府机构和社会组织发生_的过程，正确处理与这些个人和组织的_是企业营销的核心，是企业成败的关键。互动作用 关系9.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则_，高度重视客户效劳、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。关注客户保持10.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差异的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费
7、群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购置能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的_也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取_的法来区别对待处于不同层念。价值 客户分级11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了_在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。客户关系 与各建立和谐的关系12.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注_，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的_，也就是在一对一的根底上提升对
8、每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值到达_。一位客户 购置额 最大化13.企业可以通过识别客户、_、企业-客户_、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。客户差异化双向沟通14. _是依托信息技术手段，对客户的相关数据进展搜集，然后对这些数据运用技术平台进展统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过、等传播式进展一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进展不断地修改和完善。精准营销15. _是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购置欲望。情感营销16.客户关系管理是建立
9、在_和_根底之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、_和维护关系的科学，也是企业稳固及进一步开展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论开展的新领域。(信息技术 营销思想 提升关系)17.客户关系管理系统的特点是综合性、_、_、高技术。客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、_客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。(集成性智能化 分析型)18_是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。数据挖掘19就是企
10、业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购置*种产品的概率，借助这些信息给产品以准确定位，有针对性地传播营销信息，以到达说服消费者购置产品的目的。数据库营销20将最近一次消费与_结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_与_结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 (消费频率 消费频率 消费金额)21客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_、_，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购置的时间，一般来说，上一次消费时间越_是比拟理想的，如果最近一次消费的客户人数_，则表示公司是个稳健开展的公司。(消费频率 消费金额 近 增加)22我们将客
11、户金字塔模型进展三层级划分，这三层是：关键客户、_和小客户，关键客户又可划分为_、_。普通客户 重要客户、次要客户23客户沟通的容主要是信息沟通、_、 _、意见沟通，有时还要有政策沟通。情感沟通、理念沟通24处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉容、_、跟踪调查。 (提出解决案)25影响客户满意的因素主要有_、_。客户期望 客户感知价值26评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购置次数、_、顾客对竞争品牌的态度、_、_、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。(客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户购置费用的多少)27忠诚客户源于_客户，重复购置客户来源于_客户，初次购置客户来源于潜在和目标客
12、户。 (重复购置 初次购置)28垄断忠诚、_、是低依恋的重复购置者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。 (惰性忠诚)29_顾客是高依恋、高重复购置的顾客，这种忠诚最有价值。信赖忠诚30._指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购置企业的产品或效劳而流向竞争对手的客户。 (流失客户)三、 名词解释共10小题，每题3分，计30分1、 客户获取率答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购置的能力有关，因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反响能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力。2、 客户价值：答：主要表现在两个面，一个是顾客价值，是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品或效劳给他带来的价值判断。另一个是关系价值，是指企业开展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命期给企业带来的价值。3、 关系：答：是存在于人与人之间，存在感觉互动的一种联系。4、 CTI：答：答：CTI即puter Telephone Integration计算机与集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和的功能，使其能够提供更加完善、先进的通信法。5、 客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比拟后所形成的愉悦或失望的感觉状态。6、 客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品
