《客户服务部规范化管理实施计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部规范化管理实施计划（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客户服务部规范化管理实施计划第一部分：客户服务部组织结构与职能一、 客户服务部组织结构与职责1、客户服务部的主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施，掌握市场动态，了解客户需求，以服务创造价值，不断赢得客户的满意度与忠实度，进而为公司带来更多的经济效益！2、客户服务部的组织结构组织结构与人员分布示意图：客户服务部高级经理1人客户服务部经理1人呼叫中心主管1人场地部主管1人前厅部主管1人场地项目指导服务专员5人场地专属服务专员5人呼出 专员1人呼入 专员1人大厅接待专员2人前台业务办理专员3人会员项目运动指导，客户维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查
2、监督并反馈场地会员服务，会员沟通维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查监督并反馈活动促销产品销售准会员 回访，意向收集定期会员关系回访维护客户来电咨询接待，介绍销售会员来电场地的预订现场客户投诉异常情况的处理会员入场开单，退场结算业务会员入会办理，入会须知介绍现场客户的引导，产品销售现场客户的接待，信息登记组织结构分布原则：在现有人力分布的情况下，以降低人员成本为原则，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！二、人员编制情况：1. 客户服务部高级经理：2. 客户服务部经理：3
3、. 前厅部：4.大厅接待：5业务办理：6. 营销部：7. 营销专员：8场地主管：9.场地管理与培训服务：三、客户服务部管理岗位职责：1客服部高级经理的岗位职责负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项制度。负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导和监督。负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如前厅部服务、 营销服务、场地部服务等）。负责客服员工的培训（职业形象、服务礼仪、业务能力的培训）、激励、评价、绩效考核及奖惩制度管理等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。负责客户服务部客户数据的分析，抓好客户档案管理工作。负责产品体系与会员管理的完善,按照分级管理
4、制定客户关系管理模式即进行客户关系维护。负责掌握客服的市场动态，在熟悉市场状况的同时，深入了解本行业，掌握最新客户需求，把握市场推广与宣传，组织客服部做好产品宣传与推广方面的管理工作。负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户的满意。负责重点项目（如医保）、重点客户的跟踪与管理，制定合理有效的方案计划，达到最终效益。负责对新部门的建立与运作管理（如： 营销中心）。负责客服新增人员的面试，岗位分配，部门优秀的客服经理与其他管理人员的推荐，报总监批准。协助中心总监做好其它交付的工作任务。2客服部经理的岗位职责 负责协助客服部高级经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实
5、施。 负责协助客服部高级经理制定客户服务部工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作。 负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交部门高级经理，供领导决策。 负责协助部门高级经理做好客服人员的培训、激励、评价和考核； 负责按客户服务部的有关要求，对所服务的客户进行客户关系维护的安排与跟踪落实。 负责受理客户投诉，处理一般性的问题，及时反馈处理结果。 负责重点项目（如医保）管理，为重点项目的开展制定有效的可实施方案并组织落实。负责关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为完善客户服务工作提出建议。 负责及时向客服部高级经理汇报客服情况，并提出合理建议； 负责做好客户服务部行
6、政类工作（各种财务数据的统计，财务核实、交款等）。负责推荐优秀的客服人员名单，报客服部高级经理批准。负责完成客服部高级经理交办的其他任务。第二部分：客户服务部前厅部运营管理一、客户服务部前厅部管理岗位职责在客服部经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类产品的客服情况。负责安排前厅人员做好客户的咨询、接待工作。负责安排前厅人员做好客户信息数据汇总。负责安排前厅人员工作，实施流程与制度化管理。负责对客户的资料进行统计汇总并交部门经理立档。负责将客户咨询信息汇总并交接给相关部门做好 回访。负责前厅部业绩进行评估与考核。负责及时汇报前厅工作情况，并
7、提出合理化建议。2. 前厅部大厅接待专员的岗位职责在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的接待、客户的咨询介绍、客户引导等服务。做好所有咨询客户的信息登记与汇总工作，首次办理的会员交接前厅会员业务专员，统一入会服务。做好每日的客户咨询信息汇总，分类统计：（1）首次成交会员信息数据（2）准会员信息数据。每日统计及时上交前厅部主管汇总立档。 完成前厅主管交办的其他任务。3.前厅部业务办理专员的岗位职责 在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的客户入会办理、入会信息登记、入会须知情况的介绍。 做好会员的订场、会员入场开单、退场消费结算等业务的办理。 做好会员现场各种需
8、求性服务,处理会员的各种疑问。 做好与场地服务部工作的对接，合理安排。 做好每日营业额钱款的收取，统计业绩额数量及时上交。 完成前厅部主管交付的其他任务；二、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）管理制度第1条 目的为规范大厅接待的管理，提高现场咨询客户的满意度，促成首次成交率，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于前厅部大厅接待专员第3条 职责规定大厅接待主要负责现场咨询客户的接待、信息登记、引导、产品介绍、现场销售并与其他岗位配合。第4条 大厅接待管理办法1. 客户接待：以热情的服务欢迎客户的到来，主动迎接客户并主动与客户沟通。2. 客户引导：通过沟通将客户的信息给予登记，从客户咨
9、询的需求点着手给予客户引导并主动带领客户参观(参观前需登记好信息并领取参观证)。3. 产品介绍：在熟悉所有产品的同时，将现有的产品以及优惠项目介绍给客户。4. 现场销售：通过对客户的引导、介绍让客户满意，促成客户现场办理。 2. 前厅部业务办理的管理制度第1条 目的为规范前厅部业务办理的管理，提高客户的满意度，做好客户业务服务，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于前厅部业务办理专员第3条 职责规定前厅部业务办理专员的客户入会办理、入会须知的介绍、会员开单进场/退场结算办理等服务并与其他岗位配合。第5条 大厅接待管理办法1. 客户入会办理：以热情的服务欢迎客户成为会员，并让客户填写入会信息
10、登记表，将客户信息输入系统。2. 入会须知的介绍：主动热情的跟客户介绍有关会员入会须知的内容，让客户了解会员管理的相关制度。3. 会员开单进场：熟悉系统，根据会员预订场地情况给予会员入场前的开单，使会员凭单入场并及时与场地人员进行情况对接。4. 退场结算办理：熟悉系统，根据会员使用场地的时间消费情况，正确给予刷卡结算的办理。三、客户服务部前厅部（大厅接待与会员业务办理）管理表格1. 大厅接待客户现场咨询信息登记表客户咨询登记表咨询日期咨询情况客户姓名联系 联系地址咨询项目信息来源（请客户在内打）是否首次办理首次办理金额客服接待 咨询 户外广告媒体 是 否 现场咨询报纸邮政其他 咨询 户外广告媒
11、体 是 否 现场咨询报纸邮政其他 咨询 户外广告媒体 是 否 现场咨询报纸邮政其他备注：客服人员对现场咨询客户必须单独给以办理登记，登记的信息要详细，未首次办理的后期必须给以及时的跟踪与回访2. 前台客户投诉登记表客户投诉登记表投诉人情况卡号姓名性别联系 其他联系方式 身份证件号码被投诉人情况（单位或个人）被投诉事项被投诉人被投诉部门接受投诉第一受理部门主要负责人姓名联系方式投诉内容摘要投诉事件处理摘要投诉人意见 被投诉单位（个人）签名： 年 月 日3. 促销活动客户回报登记表活动客户回报登记表日期客户姓名有效联系方式有效 办理金额赠送情况客户签名客服接待备注小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品
12、（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）小礼品（ ） 赠送金额（ ）备注说明：以上是针对特殊节日的促销，所以客服部针对促销给以办理登记，活动结束后此汇总表需要统计好交上后备案。4.会员申请入会信息登记表爱玛会体育俱乐部入会申请表会员申请时间： 年 月 日 会员卡类型: 充值卡 单项卡 会员卡编号： 办理金额：姓 名(卡主)性 别年 龄出生年月有效 有效联系 工作单位Email: MSN:有效证件名称（请在方格内“”） 护照身份证有效证件号码运动需求（请在方格内“”）爱好 健身 减肥塑身 其他_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _信息来源（请在方格内“”）户外广告 单页 业务员 _ _ _ 报纸 广播 朋友介绍 路过 其他 _ _ _ _您的行业（请在方格内“”） 金融 IT 商贸 建筑房产 政府机构 文教 娱乐传媒
