如何做好一个好导购.doc

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1、 工 如何做好一个导购【一】 什么是服务？ 如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下： 正确的待客礼仪； 亲切而专心的建议； 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程； 周到的售后服务。 【二】 、导购员的条件 专业知识： 1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中） 2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使） 3）、销售技巧（FAB的灵活运用） 心态条件： 好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 【三】 、导购员的角色定位 导购员是产

2、品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载卡宾品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。 【四】 、导购员的工作职责 每位导购员应尽力地为卡宾专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是卡宾服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思

3、想观念。 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。 导购员每日工作流程中的工作职责（如下图） 1）、营业前： A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间） B、整理货品（陈列，进货，调货） C、个人的服装仪容，做到整洁、清新 2)、营业中： A、提供热情周到的服务 B、接受并服从上级合理的工作安排 C、熟悉店内所有货

4、品的特性、优点及售价 D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品 E、保持工作环境的清洁卫生 F、随时提高警惕，确保货品安全 G、认真开具销售小票，确保内容准确无误 H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报 K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映 L、协助处理顾客之特殊要求 3)、营业后： A、清点货品做好进销存帐目 B、清理卖场卫生 C、检查电器设备，做好防范工作 E、下班后，背包主动给店长或保安检查 【五】 、导购员与顾客的关系： 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。 随意性：顾客不会注意自已的形象，

5、他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。 矛盾性：导购员担心的是货能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。 虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。 【八】 、导购员的运作规范 出勤： 每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。 开店前的准备

6、工作： 1） 个人仪表装扮： a、 穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一； b、 鞋袜必须保持整洁而干净； c、 注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲； d、 头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起； e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆 艳抹。（参照公司标准执行） 2） 店堂的准备 a、 补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作； b、 整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗； c、 确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂； d、 检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；

7、e、 检查零钱是否足够； f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换； g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足； h、 做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作； i、 检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。 收勤： 1） 热情送走最后一位顾客； 2） 清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表； 3） 从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作.【八】 、导购员的服务规范 举止要求： 每位店员都必须学习正确的举止动作，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店

8、产生信赖感。 1) 正确的站姿： a、 下额自然后缩，眼睛下视； b、 全身保持轻松； c、 伸直背、腰、膝； d、 双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）； e、 脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。 2) 正确的走姿： a、 伸直腰背； b、 走路敏捷、迅速。 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。 介绍产品时的手势： 为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。” 导购员在顾客身边的适当位置 1） 站在顾客的左侧，肩和肩的

9、距离30-50cm。 2） 身体体形向着顾客，同商品成45度角。 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。 导购员的应对语言要求： 每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使 其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责， 在与顾客交谈时应注意如下要点： 1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”， 我们不能回答“没有某某款式”，

10、而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。 2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给 你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？” 3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？ 语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。 4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问 “这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。 5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个 款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。 6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感 谢

11、光临”等等。 【八】 、导购员的仪容仪表： 发注意保持洁净，梳理整齐。 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不 能太浓。 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。 应穿平底鞋（运动鞋），不准穿高跟鞋或者靴子。 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。 【九】、导购员的礼貌用语 迎客用语：“您好！欢迎光临“卡宾”专卖店。 道歉用语：对不起，不好意思等。 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便 看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗 送

12、客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太 太。 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你元。或 都是：先生（小姐），收您元，找元，请点好，谢谢！ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了 你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。 【十】、服务技巧 每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的 公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。 顾客对商品感兴趣的特征 当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下： 1）仔细注意特定商品； 2）手触商品； 3）顾客表现出寻找商品的状态 4）

13、、店员与顾客视线相碰时； 5）、顾客与同伴交谈时； 6）、将手提袋放下时。 等待顾客的正确位置 1）、能看到顾客和商品一清二楚之处； 2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。 正确地接近顾客的方法 1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视 店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度； 2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要 以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时 并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程； 3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的 款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打

14、开话题； 4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物， 也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。 如何接近顾客 1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑； 2）、同顾客通过的眼接触； 3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”； 4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离； 5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。 如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者 向你提出询问时，你应该： 1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。 2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。 3）、当

15、同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍 候。” 怎样应付不同性格的顾客 1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这 样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其 对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用 能以简单的方式来回答。 3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在 适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候， 导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。 5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤 大雅