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1、行政楼层员工培训手册22020年4月19日文档仅供参考行政楼层员工培训手册岗位职责/政策与程序/标准流程目录第一章 岗位与职责题目:行政楼层领班岗位职责3题目:行政楼层接待岗位职责5 第二章 政策与程序题目:前台考勤管理制度6题目:前台人事纪律规范7题目:前台卫生管理制度8题目:行政楼层班前会9题目:行政楼层接待服务十项规定10题目:行政楼层班次交接11题目:行政楼层财务制度12 第三章 标准流程题目:行政楼层办理入住接待程序13题目:行政楼层早餐准备15题目:行政楼层退房程序16题目:行政酒廊下午茶服务17题目:行政酒会议室使用18题目:行政楼层免费熨烫服务19题目:行政楼层散客预订20题目
2、:团队预订处理21题目:监控房态22题目:抵店前准备23题目:变更房价24题目:为客人留言25题目:访客到行政楼层查询26题目:房间添加宾客27题目:钥匙转交和开门程序28题目:房间加床29题目:提前抵店30题目:承诺付款31题目:客人延住32题目:客人使用保险箱33题目:旅行社提前付款客人抵店34题目:旅行社散客退房程序35题目:团队会议加房程序36题目:长包房结帐程序37题目:团队入住38题目:会议入住程序39题目:住店客人换房41题目:团队结账42题目:叫醒服务43题目:预授权取消44题目:支票预付及结算45题目:外币兑换46题目:旅行支票兑换47题目:电脑死机应急程序48岗位与职责花果
3、山国际酒店题目:行政楼层领班岗位职责发行至:行政楼层编码:FO-EF-001发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域,负责促销客房以最大限度增加客房收入,协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。【范围】 直接负责行政酒廊日常工作。【职责】1. 时刻保持主人公的态度,保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊,并监督及指导行政酒廊接待人员的工作;2. 经常和其它部门沟通,保持良好的合作、配合关系,对客人的需求做出回应和提供最佳的服务,并解决相关的问题;3. 了解酒店产品,实时推销酒店的服务及设施、设备;l 执行以下包括
4、的职能,但不限于这些职能:争取使更多的客人成为酒店的会员;l 认真对待客人的特别要要;l 确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训;l 培训行政酒廊接待的业务知识;l 召开班前会;l 制定每月工作时间表,安排节假日及整理考勤;4. 根据小型团队会议时间提前调整班次;5. 在行政酒廊经理缺席的情况下,代表执行其职能,辅助解决投诉;6. 检查客人的帐单及客人的信用额度;7. 回顾所有到来者名单,包括贵宾的名单,核对房间分配、设施,并满足客人的特别要求;8. 熟悉一切酒店应急措施,会简单处理紧急情况,并协助安保部维护现场;9. 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险;10. 按照
5、酒店要求实事求是地填写安全事故日志;11. 在任何情况下都向员工提倡节约成本;12. 教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序,提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩;13. 监管出纳秩序;14. 准备部门相关报告报告;15. 指导员工关于保证金的程序;16. 指导员工关于赊帐的政策;17. 负责处理现金交易、银行手续、其它支付方式。岗位与职责花果山国际酒店题目:行政楼层接待岗位职责发行至:行政楼层编码:FO-EF-002发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域,负责促销客房以最大限度增加客房收入。【范围】
6、 直接负责前台普通接待员日常工作。【职责】1. 主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务;2. 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务,(如接发传真、文字处理、复印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务);3. 在当班期间,时刻保持文明的举止。整齐的头发,清新淡雅的妆容,整洁的外表,以展现金陵酒店管理集团的名牌特色;4. 时刻保持主人公的态度,保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊;5. 了解行政楼层当天的预定情况,及时下花果单,做好配送鲜花水果的工作;6. 随时与客房中心保持联系,控制房间状态,销售客房;7. 行政楼层免费茶点的
7、接待和外来客人的正常消费接待,结束时送洗餐具;8. 每天盘点行政酒廊交接物品,制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表;9. 制作当天的营业报表和商务秘书服务报表,整理好相关单据交与财务;10. 填写晚间问候卡,检查客袋并确定需要催帐的房间;11. 客人离店时,收集客人对酒店建议及信息,及时反馈给行政酒廊经理;12. 结束营业时,锁好贵重物品,关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常;13. 将交班内容写在交班本上。政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层考勤管理制度发行至:行政楼层编码:FO-REC-003发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03
8、-01【概述】严格遵守考勤制度。【政策与程序】 1. 上班不迟到、早退、旷工。2. 提前十分钟到岗交接班。3. 凡遇开会或培训学习必须准时。4. 上班时不得到其它岗位串岗,若暂时离岗,应交代前台领班自己的去向,不可擅自串岗、脱岗或离岗。5. 在无人接岗时,在岗人员不得擅自离岗。6. 如果因私人原因需要请假,必须提前3天以书面的形式向前台主管提出,以调整班次。7. 病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层人事纪律规范发行至:行政楼层编码:FO-REC -004发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】严格遵守纪律规范。
9、【政策与程序】 1. 严格遵守员工宿舍、员工食堂、更衣室等员工福利设施管理条例。2. 严禁私拿、私用饭店对客服务物品。3. 上、下班必须走员工通道,不得穿行客用区域。4. 如无特殊情况,不得着便服出现在饭店客用区域及工作岗位。5. 员工不可着工服在酒店外逗留、消费。6. 非部门领导批准,严禁和饭店宾客外出。7. 在岗期间不允许打私人电话,手机上网聊天,若有急事应回避到后台从简,尽快结束通话。8. 在前台没有办理客人相关手续时,站立姿势应端正,接电话时不论对内部员工还是对客人,都应按照标准规范:”您好,前台,我是XXX,请问有什么能够帮助您的吗?”9. 两人站值前台时,不能够交头接耳,嬉笑打骂。
10、政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层卫生管理制度发行至:行政楼层编码:FO-REC -005发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】严格遵守卫生管理制度规范。【政策与程序】1. 每天早班员工整理工作台面,保持整洁,以最佳最好的工作环境迎接新一天的工作。2. 时刻留意周围的卫生情况,看到地上有垃圾、废纸应马上清扫干净。3. 工作场所内如有不易清洁的污渍,应及时请PA协助清洁。4. 整理各类表单及物品,对于抽屉里的各项物品也必须摆放清楚。5. 及时整理文件架、宣传架、报架,做到整洁有序,资料准备充分。6. 过期报纸统一存放整理,不得随处堆放。7. 服
11、务台上不准放茶杯、报纸、杂志等与业务无关东西,或其它私人物品。8. 每位员工都必须做到不乱扔纸屑,不随地吐痰,否则,一经发现,予以不同程度的处罚。9. 每天用干布擦拭电脑、电话等各类设施设备,保证设备表层干净、无尘。10. 前台主管每天进行卫生检查,未符合要求者,可要求重做。11. 定期协助专业维护人员对设备进行内部清洁、保养,以延长设备的使用寿命。政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层班前会发行至:行政楼层编码:FO-EF-006发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】这项程序是根据饭店相关规定而制定,为了保证对客优质服务。【政策与程序】 1.
12、保证准时参加班前会交接班;2. 交接hand-over及log-book各项内容;3. Hand-over各项内容中已经完成的需完成人员签字确认,需跟办的事宜要求跟办;4. 人注明完成时间,Log-book各项内容属于各个班次人员周知内容,各个班次人员需在每条工作记录后签字确认表示已经熟知;5. 了解当日入住率以及当日房间状况;6. 检查当日是否有VIP客人到店,检查准备情况;7. 早班人员需经过报表检查当日在店是否有过生日客人,及时与相关部门做好沟通工作;8. 中班人员检查Due-out及矛盾房间情况,及时解决跟办;9. 检查相应班次人员的工作状态以及仪容仪表;10. 检查前台班次备用金及各
13、项票据是否齐备。政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层接待服务十项规定发行至:行政楼层编码:FO-EF-007发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人:总经理生效日期: -03-01【概述】保证行政楼层接待处能按照规定为客人提供优质服务。【政策与程序】 1. 上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩;2. 在岗位时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗;3. 礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等;4. 热情接待客人,用相应语言接待客人,提供周到、细致服务;5. 态度和霭、亲切,切勿拒绝客人,使客人感到亲切、愉快;6. 服务快捷、准确,为客人办理入住手续不得超过 3 分钟;7. 准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错;8. 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景美观;9. 管理人员坚持在服务现场督导,每天做好岗位考察记录;10. 做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。政策与程序花果山国际酒店题目:行政楼层班次交接发行至:行政楼层编码:FO-EF-008发行部门:前厅部起草日期: -02-01批准人
