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1、二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A、准时制生产阶段 B、精益生产与精益供应阶段 C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段 E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存 B、减少流程的工作量 C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A、多品种小批量 B、客户定制生产 C、控制供应流程 D、完全采用电子商务 E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理 D、分工型客户关系管理 E、服务型客户关系管
2、理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A、20世纪60年代 B、20世纪70年代和80年代早期 C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代 E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商 B、企业的员工 C、企业的合作伙伴 D、企业产品的购买者 E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展 C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视 E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。A、销
3、售 B、物流 C、营销 D、客户服务 E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A、战略 B、理念 C、实施 D、软件 E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务 B、客户关系营销 C、直接响应营销 D、计算机辅助销售 E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产 B、单向沟通为主 C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益 B、关系利益 C、客户利益 D、流程利益 E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知 B、探测 C
4、、扩展 D、投入 E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系D、问题类客户关系 E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A、市场因素 B、客户因素 C、企业因素 D、技术因素 E、经济因素16、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A、竞争环境 B、产品与服务的标准化 C、转移成本的降低 D、价格竞争 E、关系营销的发展17、关系营销中的4C是指（ABCE）A、成本 B、便利性 C、沟通 D、价格 E、客户需求18、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（AB
5、CDE）A、经济收益 B、作业收益 C、共生收益 D、心理收益 E、定制化收益19、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A、财务转移成本 B、程序转移成本 C、心理转移成本 D、关系转移成本 E、服务转移成本20、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B、创建假想对手的远景 C、尝试变革并建立企业案例D、确定重点与计划并进行变革 E、分析客户需求21、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A、最终的理想状态 B、企业当前的处境分析 C、实现途径 D、客户价值的实现 E、企业发展战略22、企业获取新客户的步骤有（ABCD）A、识别潜
6、在客户群 B、估计客户获取的可能性 C、制定获取新客户的战略D、实施获取有价值潜在客户的营销活动 E、评价当前的经营观景23、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A、经常向其他人推荐 B、愿意购买供应商的多种产品和服务 C、无规律的购买行为D、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E、能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失24、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A、品牌资产 B、价值资产 C、关系资产 D、收益资产 E、无形资产25、影响客户终身价值的因素有（BCD）A、产品生命周期 B、客户盈利性 C、客户生命周期 D、贴现率 E、客户资产26、客户终身价值包括（AB
7、CD）A、交易价值 B、成长价值 C、推荐价值 D、知识价值 E、经济价值27、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A、购买行为 B、产品和服务的咨询 C、提高购买量和购买频率D、交叉购买 E、客户互动提供的信息28、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A、业务流程 B、组织 C、理念 D、硬件设施29、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A、企业所在的行业分析 B、企业内部资源与能力的分析 C、市场营销渠道的分析 D、企业客户的分析30、企业在制定客户战略时应该考虑的核心要素有（ABCD）A、客户理解 B、客户竞争 C、客户吸引力 D、客户管理能力31、企业
8、的CRM战略可以分为（ABC）。A、拉链式战略 B、扣钩式战略 C、维可牢战略 D、互动式战略32、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A、产品生命周期 B、产品质量 C、技术和管理创新能力 D、客户满意33、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A、提供给客户的信息 B、客户提供的信息 C、客户信息 D、企业信息34、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括( ABCD)。A、知识发现 B、客户互动 C、CRM战略计划 D、分析和改进35、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因
9、素也关系密切，企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A、高层的支持 B、各层次成员的参与 C、专家的参与与融合 D、技术人员 E、高效的指导委员会36、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A、强化客户关系管理文化 B、使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C、为企业储备人员 D、提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E、员工自我发展的需要37、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A、采购 B、销售 C、库存 D、客户服务 E、营销38、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A、情感忠诚 B、表现忠诚 C、认知忠诚
10、 D、行为忠诚 E、意向忠诚39、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A、客户感知价值 B、客户满意 C、行业竞争度 D、转移成本 E、感知质量40、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）A、基本利润 B、购买量增加带来的利润 C、运营成本节约 D、溢价收入 E、口碑效应41、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A、产品及服务质量 B、消费者的情绪 C、对公平的感知 D、消费观念 E、消费者预期42、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ABCD）A、目标销售阶段 B、直接销售阶段 C、关系营销阶段 D、大众营销阶段 E、客户关系管理43
11、、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A、客户角色的转变 B、社会学与传播学理论知识的发展 C、营销观念的转变D、市场竞争程度加大 E、技术的发展44、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A、增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B、改善客户体验，增加客户购买动机C、提高与业务伙伴交易的频率，削减成本 D、增加企业的投资收益率E、有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息45、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A、行业水平的数据完整性 B、企业水平的数据完整性 C、技术水平的数据完整性D、客户水平
12、的数据完整性 E、知识水平的数据完整性46、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A、预防性原则 B、及时性原则 C、主动性原则 D、精神补救原 E、客户知情原则47、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A、电子邮件管理 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、在线营销管理48、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A、客户智能 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、呼叫中心49、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A、客户智能 B、网上服务管理 C、电子邮件管理 D、销售智能 E、呼叫中心50、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（
13、ABCDE）A、内部半自动化 B、利用网络 C、战略结盟 D、CRM软件供应商 E、与大企业合作51、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A、企业缺乏客户战略 B、对企业业务流程做相应的调整 C、客户数据质量不高D、对企业员工进行培训 E、没有建立CRM实施效果的测量机制52、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACE）A、能把力量集中于最有价值的客户 B、减少了客户与员工之间的接触 C、一直的客户体验D、在更大的范围实现CRM系统集成 E、利润空间变小53、网上客户关系管理的优点（ABCD）A、降低管理成本 B、增强与其他应用软件的“对接” C、接触更多的客户D、节约员工培训成本 E、程序缺陷少，系统不稳定54、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A、不利于控制 B、享受更加专业的服务 C、企业可以几种管理自己的核心业务D、企业内外呼叫中心不易集成 E、节约成本55、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A、自动应答 B、在线产品配置 C、销售 D、协作服务 E、第三方供应56、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A、在线服务 B、渠道管理 C、电子邮件营销 D、协作服
