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1、前厅服务员中级理论知识参考试卷考试时间：120分钟。一、单项选择(第1题第80题。每题1分，满分80分。)1. 按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括()。 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德2. 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于()。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德3. 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复
2、杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异5. 在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受上限为()。 A、15摄氏度 B、5摄氏度 C、32摄氏度 D、22摄氏度6. 发生火灾时，下列逃生方法中不正确的是()。 A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、高层人员无法下楼，可往上跑，不要硬往下跑 C、逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援7. 在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及()。 A、远离热源B、配备UPS C、远离磁场 D
3、、串联使用其它大功率电器8. 下列内容属于计算机房况控制功能的是()。 A、费用超限提示B、日期查询 C、VIP客人查询 D、反映客房占用、自用状况9. 根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者的权利包括自主选择权、()等。 A、接受批评监督权 B、保证质量权 C、低价优先购买权 D、安全保障权10. 根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。 A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买 C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费11. 饭店写字间租金一般()。 A、以“间天（日）”为计价单位 B、以“日”为计价单位 C
4、、以“月”为计价单位 D、以“小时”为计价单位12. 为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A、标准信封自动抽取设备 B、快递公司代表 C、台式电子计重秤 D、邮件架13. 作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是()。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系14. 下列人员中不属于范围的是()。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士15. 饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()。 A、事先确认客人抵达的时间
5、 B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品 D、预先与有关部门做好沟通、协调工作16. ()不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码17. 在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是()。 A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作18. 某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是()%。 A、50 B、30 C、60 D、4019. 客人结账退房后，客房状况由出租房变为()房。 A
6、、空 B、待售 C、维修 D、待清扫20. 房况控制的主要工作内容不包括()。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通 C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表21. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括()。 A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作22. 如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具 C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本
7、饭店档次相关的饭店23. 客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是()。 A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已出租的原因 C、问清缘由 D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店24. 在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()。 A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单” D、主动征求意见，争取下次成交25. 下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()。 A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费 C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D、如客人所住的房间已
8、提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间26. 预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取 D、不稳定27. 所有钥匙上的钥匙牌都应()。 A、塞进钥匙孔内B、由问讯员统一收集在专门的盒子里 C、露在钥匙孔的外部D、放在柜台上28. 发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()。 A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作 C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法29. 客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()。 A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B
9、、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责30. 问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()。 A、贵宾 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、结账离店后又回店的客人31. 若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。 A、立即填写客用钥匙遗失报告 B、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找 D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记32. 北京时间是指()的日期。 A、西五区 B、东六区 C、西七区 D、东八区33. 国际规定，全球分为()个时区。 A、36 B、12 C、24 D、834. 在中国，电话报修
10、台的电话号码是()。 A、109 B、110 C、111 D、11235. 在中国，报时台的电话号码是()。 A、117 B、116 C、115 D、11436. 在中国，火警台的电话号码是()。 A、117 B、118 C、119 D、12037. VIP客人到店后，应引领客人到()办理入住登记手续。 A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台38. 饭店代表的工作内容不包括()。 A、代表饭店出外联系业务 B、在机场接待团队客人 C、在车站迎接预订客人 D、代表饭店送别客人39. 饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()。 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C
11、、周边旅游景点位置D、附近非正规场所40. 饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是()。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点41. 饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到()。 A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势42. 在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是()。 A、一般来说只为住店客人提供此项服务 B、问清客人的要求 C、填写工作记录 D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间43. 当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是()。 A、主动问候客人，问清客人的要求 B、请客人出示行李提取联 C、请客人当面确认行李件数及状况 D、提醒客人行李不能由他人代取44. 下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。 A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失45. 在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()。 A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽
