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1、接待环节：1 手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户2 主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车3 点头问候客户“您好，欢迎光临”4 主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”5 复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话）预检环节：1确认故障“我帮您检查一下”引导客户到车辆的故障点，向客户确认故障发生的时间，故障发生的地点或部位和路况，故障发生的现象或症状，故障发生的频次，故障对车辆驾驶的影响，故障发生后客户采取的措施等并记录，引导帮助客户说明问题2故障初步诊断确认“根据您的描述和我的检查，我认为造成些故障的原因是XXX，我建议XXXX，您觉得这样可以吗？”
2、若原因不好判断，可以进一步检查“现在故障不好判断，我请车间技术人员检查一下，陪您试试车，您看可以吗？”将客户认可后的服务措施写进服务顾问建议栏，而且要初定维修时间3了解并登记客户信息，向客户索要相关证件“我可否借用一下您的保修手册和行驶证呢”4安装车辆三件套，同时要向客户说明安装三件套的好处“为保护您车辆维修期间的整洁，我给您安装一下三件套”三件套的安装顺序1。方向盘，2。脚垫3。座套5 记录行驶里程，油表位置，要把看到的信息说出来“您车行驶了XX公里，油表在X处”6 检查车内设施，及车内有没有遗落贵重物品，发现问题，立即于客户确认，在检查车内设施时要时刻与客户保持沟通，检查要迅速，如客户不车
3、内，要打开车门，落下车窗7 再次提醒客户保管好贵重物品，拉开机盖，并在征得客户同意的情况下打开后备箱“您看是否方便让我打一您的后备箱，我们一起确认一下备胎和工具是否齐全呢？”8 陪同客户验车，步聚为逆时针检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观，好吗？”检查的同时要时刻保持于客户的沟通，结合车辆的具体情况，行驶里程，保养周期及季节等适时向客户推荐维修项目，打开各个车间检查门轴润滑情况，开后备箱确认工具及备胎，检查出的问题要与客户一共确认9 打开发动机盖，检查各部分油水，皮带涨紧力，水管品质，随时就各部门件的工作情况与客户沟通，并记录，并向客户说明发动机仓内维修过后是给清洁的，并询问客户
4、维修过后是否需要洗车“此次维修可以需要XX时间，您看您是否还有时间，给您清洗一下车辆的外观呢”，旧件是否带走“维修过后的旧件，你是带走，还是我替您处理呢？”并且记录于问诊单上10 锁好车门，请客户到接待台前就坐，然后给客户倒第一杯水，然后把与客户共同确认过的信息复述一遍“您的车辆这次要XXX，我建议XXXX，这是环车检查的结果，您看一下，如果没有问题，请您给在这里帮我签字确认一下”（手指并拢，指向客户签字的位置），客户签字后要说：谢谢11作业项目的初确定，查阅并核对客户信息及车辆维修保养状况开具维托书：1 维修项目及备件的初确定，根据问诊结果说明维修工作的必要性，及查询备件信息2 预估费用和时
5、间，费用和时间要估计尽量准确，不能超过5%的误差3 打印估价单，并对本次所有的服务内容再次确认，“您的车辆这次要做XXXX，工时费为XXX元，配件费为XXX元，需要X小时，洗车需要X分钟，预计交车时间为X点，您看可以吗？”如果是检查类等原因无法报价时，要向客户说“因为现在还不清楚故障的原因，我先安排车间技术人员为您检查下车辆，等维修措施确定后，再给您报价报时，您看可以吗？”检测费，要事先取得客户的认同，当客户无异议，录入电脑，打印估价单4 审核工单，要确定工单表达清晰，填写完整，内容详细，重点记录5 估价单的解释说明，将估价单调转180度正面朝向客户，指向估价单上的具体内容，再次复述客户的维修
6、要求，确认维修项目，确认配件，工时费用，和维修时间和交车时间。“这次您要做的是XXX，需要更换XXXX，（配件每样都分开报），配件是XXX钱，每项的工时费是XXX钱，合计是XXX钱，需要XXX时间，加上洗车XXX时间一共是XXX时间，现在是X点X分，预计在X点X分向您交车，可以吗”，“如果没什么问题，请您再帮我签字确认一下，可以吗？”，请客户审核工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认6 签字后要道谢，并且向客户说明服务变动的约定。“非常感谢，如果在维修过程中发现有什么新的维修项目，我会第一时间通知您，并在得到你的同意后再维修”7 请客户审核
7、工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认8 将估价单底联交于客户，交提示客户保管好“这是您的取车单，请您收好，做为您一会取车时的凭证”“您是在此等候，还是过会再过来取车呢”如客户在店内等候，要带领客户到休息室，向客户说明“您在此等候，我会随时向您通报维修情况，现在我马上为您派工”9 填写进度管理看板维修环节：1 派工，并向车间工做人员口述所做的项目，及维修时间2 向客户及时通报维修动态，“X先生，您的车经以经做好XXXX（维修项目）预计还需要XXX时间，请您稍候”3 如维修工作推迟或需要追加维修工作时，车间应及时同接待员联系，解释情况，重新报
8、价，报时，并寻求客户的同意“X先生（女士）对不起，打扰您，在维修时，检查发现XXX故障（或隐患），技师建军议对XXX进行维修，以恢复车辆性能（或保障行驶安全）您看您是否维修呢？”当维修费用发生改变时“X先生（女士）非常报歉，由于XXXX原因，预计费用调整为XX元，您看可以吗？”当维修时间发生改变时“X先生（女士）非常报歉，由于XXX原因，预计的维修时间需要调整到XXX时，您看可以吗？”4 于客户更新的结果更新维修委托书5 车间把维修过后且清洗过的车辆和维修估价单，检查表，问诊单与前台完成交接（多收集免费的服务项目）交车环节：1 检查客户所以要求及维修项目是否全部完成2 检查维修后的旧件及车辆是
9、否清洁3 核对估价单上的服务内容，费用是否无误，填写保修手册，把检查出问题但客户没有维修的写到检查表，并且记录于大智慧系统中，准备好客户的钥匙和行驶证，结算单4 通知并陪同客户验车持委托书与客户确认维修效果，向客户证明故障以经解决，如果客户有异议，陪同客户验车，或安排车间技工陪同试车“X先生（女士），您的车修完了，车辆以经清洗好过了，出厂检验也做完了，我陪您验一下”主动邀请客户确认维修效果“您此次维修的是XXX，我们以经为您的车辆XXXXX，请您确认一下”必要时，请客户上车体验，查看，当客户发现问题时“对不起，请您稍等，我要车间XXX工作人员马上处理”5向客户着重说明免费的增值的服务项目及效果
10、，打开发动机盖，引导客户“机油，转向助力油，制动液，电瓶液，玻璃清洗液，冷却液以经按要求为您的车辆填加过了，发动机表明也作了相应的应洁处理”讲的同时，手指向所介绍的部位，然后轻关发动机盖6向客户展示车辆清洁效果“车以经给您洗过了，您看XXXX，四摸演示，1。雨刮片，2。后视镜底部，3。车门下沿。4。轮胎侧面7向客户展示更换的旧件“这是您此次维修更换掉的旧件，您看是带走，还是我替您处理呢”8主动征求客户意见，“这是我们此次为您车辆做的服务，您有任务不满意的请跟我说，我会负责处理的”，当客户的面取下邀请并陪同客户到前台就坐9讲解保修手册，“您看，这是您的保修手册，我以经填写并盖章，这样才不影响您车
11、辆的保修，根据您本次的保养里程(检修)次更换（维修）的XXX(进行XXX时间的保修)，顺便提示您一下，您下次保养的公里数是XXX，时间是XXXX，到时您需要更换XXXXX，费用可能会有XXXX元” 12解释结算单，把每项配件与工时再次向客户说明，并签字13，引领客户到结算台前结帐， “如果没什么问题，您请这边结帐”手指向结算台（帮客户拿证件）11结算后归还客户的证件 “这是您的XXXX和XXXX，请您保管好”，提出合理化建议，约定回访时间“我们会在三天后对您进行服务回访欢迎您提出宝贵意见，您看您大约什么时间会方便一些呢？”时间记录于检查表上13陪同客户取车，为客户打开车门，约定车辆服务事宜“非常感谢您的光临，请您系好安全带的车辆有什么问题，您随时可以与我联系”递交名片，“再见”目送客户离开，挥手送别14.将与客户确定的回访时间记录于接车单中
