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1、总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理 check in;2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好VIP的接待；6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成 morning call；13、 接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；_14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工
2、签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系,传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度,监督每日钥匙 的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑,并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时 向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理 程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27
3、、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗 衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作,填写工作报表；34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；37、上午13:3
4、0对未续未退客人进行电话催房；38、快速办理入住（3 分钟内）及退房手续（5 分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。二、前台操作流程细则1、前台员工礼貌礼节（1）打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台 1 米左右时就 要向客人问候：“XX女士先生，您好！在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。（2）站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方,撑在什么地方,一定要端庄的 站立式服务。（3）递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。（4）在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。2、前台员工仪容仪表（1）
5、头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发）,要用专门的头花把头发挽起（长发）。（2）妆容：淡妆上岗,全身首饰不能超过三件，不能留长指甲 ,不能涂指甲油，耳环只能带耳 钉不能带过长或过大的。（3）着装：保持工装的整洁与完整 ,佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋（简单、大 方的）。3、前台员工需要做的事情 前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等.（1）预订A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式 以及到店时间B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所 订房型的价格、预订间数、客人的联系方式
6、以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人 确认，最后说：“欢迎您届时光临”。所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去 ,如果当日预订就立即将预 订信息录入到系统上。 （客人到店预订3间以上,让其附部分定金，并给客人开订金单）（2）接受询问A、客人到店询问:热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能 中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等），在介绍完客人还犹 豫时就可以建议客人看看房间。B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题,以及我们酒店的设施设备。（ 3）办理入住及退房手续A、入住：女士先生，您好!麻烦出示一下您的有效证
7、件（身份证、驾驶证、户口薄、军官 证、士官证、士兵证、护照或其它）。将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客 人签字并同时说:“麻烦预付 400（300）元的押金（可视客人入住天数而定）收取预付款，当着 客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并 递给客人说欢迎您的入住。B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所 交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明），通知楼层XX房间退房，让客人稍等一会儿； 楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。客人打电话退房：问清客人
8、所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押 金单在哪里，客人报对名字后就通知楼层退房,打印账单后在单子上注明房卡是否已退，放入未 结账单内。（ 4）收银负责酒店客房收银、每天向财务交营业款.4、前台所用的单据 包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见 表，返点单。所有单据都是连号的,不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布房型房价会员价（ 1 ）家庭房：两张1.3 X 2米的床158元/天126元/天（ 2）大床房:一张1.8X2米的床158元/天126元/天（ 3）商务单间:一张1.3X2米
9、的床138元/天110元/天（ 4 ）数码标间两张1.3X2米的床198 元 / 天（配有电脑 19 寸液晶显示器和低音炮）（5）数码单间一张 1.8X2 米得床188 元 / 天（配有电脑 19 寸液晶显示器和低音炮） 注:酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变 钟点房：60 元/3 小时（大床房）会员 60 元/4 小时 超时费 20 元/1 小时房态:（1）“绿色为在住房A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户（2）“白色底黑色字”为干净房（3）“白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房（4）“蓝色” 为预订房（5）“红色
10、 为维修房（6）“黄色”为封房房型分布：（ 1）家庭房： 326、 328、330、 332、 336、 338、 519、 521、 527、 526、 528、 530、 532、538、626、628、630、632、636、638、536（2）大床房： 301、303、305、307、309、311、313、 308、 310、 312、 316、318、 320、322501、503、505、507、509、511、513、 517、 523、 506、 508、510、 512、516、518、520、522、566、568、570、572、 576、 306、 562601、60
11、3、605、607、609、611、613、 606、 608、 610、 612、616、 618、620、622（3）商务单间： 302、315、502、515、525、550、552、 556、 558、 560、 578、602、 6156、接听电话礼仪（1）内部电话：酒店内部电话都是短号,除前台、过道、餐厅和客房中心外的电话短号都是6+房间号（如6520）,电话铃响3声以内接起并说：“reception,你好总台！”（2）外部电话：除短号外的所有电话，在电话铃响3声以内接起电话说:“thank you for calling!您好，知几堂酒店!”7、熟悉前台所用软件系统前台所用软件系
12、统包括：酒店管理系统、发卡系统、遛务台系统、身份证扫描仪系统、旅 馆业治安管理系统。8、客人在预定时间未到的处理方式: 比如说客人预订的是晚上 9 点到店，但是九点钟客人未到也没有给总台来电话取消或是延 迟到店时间，这时当班员工就要给客人打电话去询问客人什么时候到店;（1）客人说不过来,取消预订，也要给客人重复一遍,客人确认后我们在系统上取消预定再 次出售房间。（2）客人说要延时到店时间，详细询问客人到店时间，并且告知客人我们最晚的留房时 间是晚上 10点，10 点没到我们可能将房出售给其它客人.9、换房 当天入住的房间如果不是房间本身的问题一般是不予以换房的，如果客人坚持要换就加收相 应的清
13、洁费，如果是房间本身问题就无条件的给客人换房，换房的时间-下午两点之前。总台在接到客人要求换房时，先通过实时房态查看还有没有客人要的房型，有房的情况下就 通知客人到前台办理一下换房手续，当客人离开原入住的房间就通知楼层员工查房，当楼层员工 报完房态后我们再在系统上进行换房操作。再总台没有客人要换的房型时，给客人做好解释工作,如果客人要续住我们将在第二天有这 个房型时第一时间通知客人换房.10、续房 在打电话通知客人续费时，先查一下客人房间的余额，商务单间续100 元,大床房续200 元。 11、打电话提醒客人退房时间当电话接通后，说：“XX女士/先生，您好!这里是总台，请问您的房间XXX号还需
14、要续住 吗？”（1）客人说：“续住。 我们说：“那麻烦您方便的时候到总台来办理一下续房手续。”（2）客人说：“退房。”我们说：“那提醒您一下，我们的最晚退房时间是下午 2 点以前。”（3）客人要求延时退房我们的最大权限就是中午 2:30，过了2： 30系统的半房费就无法更改,您就可以住到下 午 6 ： 00 之前。（4）客人要求延长更长的时间-1 个小时退房时间，这个要向经理或值班经理申请.12、房账转付（1）同一个客人开了两间或是两间以上的房间，并且是他同意结账的情况下，在受到其中一 个先退房间房卡并且楼层工作员工查房ok的情况下可将房账转入其它房间。（2）不是同一个客人开的房间，但是客人相互认识，房账由其中一个客人付的情况下，收 到客人的房卡，退房后打印出结算单让接受付账的客人签字：“本人同意 XXX 号房间房账转到 我的房间上一起结账,”还要签上付钱人的名字。13、开小商品单（1）客人要求送烟、扑克、房间配的小商品等，总台开小商品单时在单子上写明开单人的 姓名、房号、所需商品的名称、数量、单价、合计金额。（2）餐厅送餐挂账:按照餐厅出具的单子上的商品名称和金额开出小商品单。14、开赔偿单 在赔偿单上注明赔偿的时间、赔偿地点（房号）、是客人还是员工赔偿、赔偿物品的名称、 赔偿金额、赔偿原因，然后让客人签字确认.客
