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1、 CR部试用期员工述职报告 敬重的公司领导、同事： 不知不觉中参加迅利大家庭快两个月了，感谢公司领导赐予我参加迅利的时机，也感谢各部门同事在此期间的帮忙与协作。 本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海群众4S店任职，201*年4月20日有幸参加迅利大家庭并担当客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田品牌及公司的状况有了大致的了解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与协作。以下为本人在此期间的工作汇报： 一、 部门内部的治理 虽然在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容
2、要求及工作职责比拟熟识，但是对于招徕工程工作不积极，没有明确目标，对于新增工作E客服导入工作不是很了解，作为部门治理者只能加速地去熟识部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、安排及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作态度。 1、对CR专员各岗位职责要求进展统一宣导和明确。 2、对CR部现有工作内容、流程进展梳理及依据实际状况作出调整和安排。 3、专人专岗负责，首问责任制，提高专员工作责任心，加强招徕工程的实施。 4、针对较为突显的招徕问题进展重点强调和话术培训，经过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到很大的改善，目的性和精确性也得到了提高，但专员自身的工作积极性和
3、热忱度，仍需加强宣导和灌输。 5、针对E客服导入对专员进展工作所需的技能制定相关培训和调整。 二、 部门日常工作 （一）客户满足度 1、顾客的满足是我们在同行竞争中生存进展的重要命脉，通过受理客户的埋怨和投诉，及有效的客户关系治理手段到达提高公司的效劳质量和客户满足度的目的。 2、多方位合作，降低客户埋怨投诉。对客户投诉和埋怨进展区分，每日存在的客户埋怨或投诉通过日报表或投诉单的形式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进展加强和改善。 （二）日常根底工作 CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反应问题，解决问题，提高客户满足度，从而提升客户忠诚度。 1、销售回访：对潜客、N+7客户回
4、访的问卷进展调整；修改周报月报汇报模板；重点检核I-CROP系统潜客跟进状况、系统放弃客户、已交车客户关心维系、客户信息精确率等。 2、售后回访：对客户埋怨投诉进展分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进展统计汇总分析。同时对胜利回访率作出要求，进展三次以上周期回访。 3、根底报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反应、埋怨汇总分析以周报形式反应至相关部门，便于其准时把握客户动态及每位参谋的接待工作状况，利用早会夕会或例会时间，进展催促改善。每月对客户意见进展全面汇总分析，总结当月的效劳质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行状况。 4、N-11客户招徕：针对
5、首保，二保及一年内到店保有客户进展分类招徕，并对客户未回站的缘由进展记录以及分析汇总，针对招徕回访状况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕胜利率和预约率，削减客户流失。 5、客户档案整理：经过整理调查发觉前期基盘客户的分类没有明确标准，人为因素居多，而在进展客户招徕时，许多客户拒访或者因空号，停机等缘由无法联系上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，(更多请关注)客户粘度下降，流失客户数量较大。 6、E客服相关工作的推动与协作，加微状况、店内活动微信转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监视和点检工作。 7、其他工作帮助：车展、市场活动等。 经过一系列的调整与重新标准后，目前工作有了肯定的成效，但距离目标，仍有肯定的距离，需在日后工作中连续努力。 三、 工作规划 1、加强满足度监视和提高招徕胜利率，提高客户粘度，削减客户流失。 2、完善客服内部工作机制，提高工作效率及效果。
