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1、班级 姓名 学号 密 封 线 物业管理实务试卷 (闭卷)专业 房地产 班级房13-2、3、4 期（末）卷（B）试题序号一二三四五六七八合 计满分标准1010102016 1024100实际评分阅 卷 人一、单选题（1分*10=10分）1、下列不是物业服务项目早期介入的方式的是（ B ）。A、过程监控 B、案场服务C、图纸会审 D、对标管理2、物业项目招标的过程中，评标委员会的人数一般为5人以上的单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的（ C ）。A、1/2B、1/3C、2/3D、3/53、新建物业共用部位、共用设施设备承接查验的接管方为（ A ）A、物业的建设单位B、
2、物业购买人C、物业服务企业D、业主委员会4、前期物业服务合同，是指（ A ）与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。（ A ）。A、物业建设单位B、街道办事处C、业主委员会D、物业购买人5、房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（ D ）。A、砖结构B、木结构C、钢筋混凝土结构D、框架结构6、对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（ C ）。A、事后维修B、紧急抢修C、预防维修D、大修7、以下不属于公共安全防范管理检查方法的是：（ D ）。A、日检B、周检C、月检D、季检8、风险由风险因素、风险事故和风险损失三素组成，三
3、者的关系为（ A ）。A、成正比关系B、成反比关系C、无内在关系D、不确定9、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（ A ）。A、通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援B、通过安全窗撤离轿厢C、确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生D、通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救10、在员工办理入职手续后，（ D ）内需签订劳动合同。A、一天B、一周C、两周D、 一个月二、多选题（每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意。全部选对的，得2分；错选或多选的，不得分；少选且选择正确的，每个选项得05分。本题合计2分*5=10分）1、从物业管理的角度来看，物业服务项目早期介入有哪些作用（
4、 ACD ）。A、有利于规避物业经营管理风险B、有助于提高工程质量，提高认可度C、有利于了解物业情况D、为前期物业管理作充分准备E、有利于满足业使用需求2、物业承接查验的原则包括（ BCDE ）。A、以人为本B、保护业主共有财产C、诚实信用D、客观公正E、权责分明3、物业项目前期筹备工作计划管理内容包括（ ACE ）。A、沟通确认B、合同签订C、检验跟进D、评估会审E、计划编制4、公共安全防范管理的工作内容包括（ ABCDE ）A、出入管理B、施工现场管理C、物业项目公共安全秩序维护D、灾害防治E、配合政府开展社区管理5、下列哪些系统是属于物业设施设备（ ABCDE ）A、强电系统B、消防系统
5、C、给排水系统D、电梯升降系统E、房屋与设施三、判断题（1分*10=10分）1、工程项目竣工后，建设单位可直接向使用单位办理交付手续。（错 ）2、物业服务收费采用包干制的，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担。（ 对 ）3、物业服务合同，是物业建设单位与物业管理企业之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 （ 错 ）4、早期介入对开发建设单位而言是强制性的要求，而不是根据项目和管理需要进行选择的。 （ 错 ）5、物业的承接查验是在物业竣工验收合格后完成的。 （ 对 ）6、给排水系统中的给水种类包括生活给水和消防给水两部分。 （ 错 ）7、白蚁防治是属于物业环境管理的范
6、畴。 （ 对 ）8、物业管理过程中存在着各种风险，其中包括前期物业管理的风险、日常管理的风险，但前期介入中物业管理企业是不存在风险的。 （ 错 ）9、按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 （ 对 ）10、客户沟通可以采用多种形式，像绿城物业服务集团的“呼叫中心”是一种较为现代的客户沟通平台。 （ 对 ）四、名词解释（5分*4=20分）1、项目早期介入项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、
7、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。2、前期物业管理合同前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务达所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。3、物业的承接查验物业承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同约定，共同对物业共用部分、共用设施设备进行的检查和验收活动。4、公共秩序管理服务公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业接受业主委托协助政府相关部门所进行
8、的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理理服务等方面内容五、问答题（8分*2=16分）1、制订物业管理方案的一般程序？（1）组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。（4）确定组织架构和人员配置。（5）根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。（7）测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。
9、（8）对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。（9）排版、印制、装帧。2、物业公司如何处理一般投诉？（1）接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。（2）确认设诉A进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。B注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉都希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。（3）调查评估A对投诉进行实质性调查，了解事情的原委和过程。B对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。（4）处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。（5）回复客户。将服务补救方案回复客户，并征徇其意见。如客户感觉
10、满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外或供选择的方案。（6）回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。（7）投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档，并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介，以便用员工培训及持续改进。六、计算题（10分*1=10分）某物业建筑面积10万平方米。物业服务企业经测算得出各项经费如下：各类管理服务人员的工资、社会保险等80万元；共用部位、共用设施设备的运行维护费40万元；清洁卫生费20万元；绿化养护费15万元；公共秩序维护费20万元；办公费15万元；固定资产折20万元；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费3万元
11、；业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费用10万元。问题：如采用包干制，预计该项目法定税费和利润合计为20万元，则该项目物业管理费标准应为多少？如物业管理费按96%的收缴率，则物业管理费标准又应为多少？1） 80+40+20+15+20+15+20+3+10+20/10/12=2.025；2） 2.025/96%=2.11；七、论述题（12分*2=24分）1、通过物业管理实务课程的学习，你认为一个物业从开发建设到正常开展物业服务期间，从物业管理的角度来看物业管理企业主要经历哪些工作？无标准答案2、作为准职业人，你如何计划你的岗位实习？又是如何计划你的职业发展目标的？无标准答案 第3页 （卷共 4 页）
