《信箱管理制度-企业管理资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信箱管理制度-企业管理资料（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、企业管理xx(写领导职务)信箱管理制度1.0 目的为了规范xx公司(单位名称)“xxx（写领导职务）信箱”服务工作，提高各xx业务管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。2.0 范围本规定适用于xx用户（服务对象）对各xx业务管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。3.0 职责3.1 xx公司(单位名称)“xxx（写领导职务）信箱”由xx公司(单位名称)负责人亲自督办。3.2xx公司(单位名称)监察管理部(以下简称监管部)为“xxx（写领导职务）信箱”管理的主要责任部门。3.3各单位负责人为xx公司(单位名称)“xxx（写领导职务）信箱”投诉问题处理的第一责任人
2、。4.0 工作内容4.1 总则4.1.1 信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。4.1.2投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门。4.1.3 投诉处理特殊程序：由各地区xx公司“信箱”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。4.1.4 监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报xx公司(单位名称)负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。4.1.5 信件处理必须达到“一个结果”，即xx用户（服务对象）满意的结果；“两种标准”，即xx管理业务范围内的，处理结果让xx用户（服务对象）满意；非xx管理业务范围内的，处理过程让xx用
3、户（服务对象）感动直至满意。4.2 直属各xx公司（客服中心）、各地区xx公司“xxx（写领导职务）信箱”的组织管理工作由监管部全面负责。4.3 “xxx（写领导职务）信箱”钥匙由监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。4.4 各单位工程部负责对xxx（写领导职务）信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏，必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，各单位工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇的xxx（写领导职务）信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少1个，由该单位工程部负责安装，且须在新楼盘交接日当天8：00前完成。4.5 逢周一、三、五下午16：00为开箱时间，
4、监管部监察管理员必须在收到信件当天将信件建档，并于当日17：30前将信件和档案表一齐报监管部负责人，监管部负责人于次日9：00前呈报xx公司(单位名称)负责人。4.6 监管部负责人接到xx公司(单位名称)负责人审阅批复后的信件和档案，必须在24小时内送达相关楼盘的监察管理员，监察管理员收到信件当天必须报单位负责人。4.7 监管部负责人负责保管xx公司(单位名称)“xxx（写领导职务）信箱”信件原件及相关档案；平时由监察管理员负责保存，每月28日汇总交监管部归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。4.8 监管部负责人负责于每季度最后一周组织xx公司所属各单位负责人召开一次
5、xxx（写领导职务）信箱服务工作总结会。4.9 监管部负责人负责在xx公司(单位名称)“xxx（写领导职务）信箱”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈xx公司(单位名称)负责人审阅，xx公司(单位名称)负责人审阅。5.0 工作程序5.1 投诉受理基本程序5.1.1 监察管理专员接到业户来信，须在“信件投诉台帐”上准确、详细记录来信时间、收件人、楼盘名称、寄件人、联系电话、信件摘要。5.1.2 监察管理专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报各地区xx公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内反馈至所属楼盘，由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜。5.1.3 各楼盘在接到信件处理
6、档案及信件复印件，须立即制订处理措施，对业户进行第一次回访,并在24小时内向监管部反馈“信件回访表”及处理措施。投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访xx用户（服务对象），并将由楼盘负责人签名确认的“信件处理档案”反馈监管部。5.1.4 对有详细地址、联系电话的信件进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题，且xx用户（服务对象）或住户满意的，可不进行第二次回访）。5.1.5 无联系电话及具体房号的来信由所属楼盘在24小时内，以公告的形式以所属楼盘名义对信件内容进行回复，是否进行公告由楼盘负责人核定。5.1.6 监察管理专员接到楼盘反馈的“信件处理档案”，
7、须在24小时内通过电话回访或现场核实对投诉处理过程、结果进行验证，并报监管部负责人审核后，上报各地区xx公司“信箱”分管领导结案。5.1.7 各楼盘须每周四填报“客户投诉处理跟进表”，经楼盘负责人签名确认后，周四15点前报监管部。5.1.8 各楼盘负责人须在收到信件处理档案7天内完成信件处理，对于因不能克服原因或7天内不能解决的投诉，必须书面上报地区xx公司负责人并反馈监管部，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.1.9对于因前期规划、施工设计问题或不可抗力等无法处理的，方可阶段性结案。经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.1.10 对于恶意投诉的来信(如损害公
8、司品牌形象及利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等)，由楼盘负责人核实后，书面向监管部说明情况，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.2 投诉受理特殊程序5.2.1 投诉处理特殊程序适用范围：5.2.1.1 监管部接到的重大投诉；5.2.1.2同一xx用户（服务对象）因同一问题2次以上（含2次）向各地区xx公司“xxx（写领导职务）热线”投诉；5.2.1.3监管部现场检查发现，存在影响公司品牌形象、引起xx用户（服务对象）重大投诉、集体投诉、严重影响xx用户（服务对象）日常生活或存在重大安全隐患等的xx管理服务质量问题；5.2.1.4 5人以上xx用户（服务对象）因同一问题集体到地产
9、公司总部或政府部门上访的；5.2.1.5 涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉。5.2.2监管部在接到投诉后，经评估符合投诉处理特殊程序范围的，须以“整改令”的形式上报各地区xx公司“信箱”分管领导核准签发。5.2.3 “整改令”经各地区xx公司“信箱”分管领导签发后，监管部须在5分钟内传真至所属地区xx公司负责人，并抄送所属地区公司负责人。5.2.4 所属责任单位接到整改令后，须在2小时内制定整改措施、整改节点，经xx公司负责人签名确认后反馈监管部。5.2.5 投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的，须取得xx用户（服务对象）同意并必须按照与xx用户（服务对象）约定时间完成投诉处
10、理。5.2.4 整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准。5.2.5 监管部验证已完成的投诉，须在2小时内回访xx用户（服务对象），回访结果报监管部负责人审核，上报各地区xx公司“信箱”分管领导结案。6.0 监督考核6.1 各地区xx公司“xxx（写领导职务）信箱”实现分级考核，监管部负责楼盘负责人执行本制度情况的考核，由楼盘负责人依照本制度对本单位员工进行考核。6.2 监管部对楼盘负责人的考核每周一次，在各地区xx公司服务监察周报中体现，每月5日前将上月考核结果汇总报各地区xx公司“信箱”分管领导审批，并将审批结果交财务部门实施。6.3 监管部考核应及时、数据应准确，如考核中出现有错报、瞒报
11、、迟报和不报现象的，每项减发绩效奖金热线主管20元，监管部负责人10元。6.4 楼盘负责人徇私舞弊，未按本制度规定考核的，一经发现减发绩效奖金楼盘负责人100元，并视情节轻重另行专题处理。6.5 同一楼盘一个月内产生两份“整改令”的，对所属楼盘负责人做降职降薪处理，并视情节轻重报各地区地产公司董事长另行处理。6.6 投诉处理结案率未达98%的，每降低一个百分点，减发绩效奖金楼盘负责人10元。6.7 楼盘所辖区域内被同一业户同一问题两次有效投诉，使公司形象受损，减发绩效奖金楼盘负责人500元。6.8 楼盘所辖区域内引起5位及以上业户集体到地产公司总部或政府部门上访的，减发绩效奖金楼盘负责人500
12、元。6.9 各楼盘未安装 “xxx（写领导职务）信箱”，减发绩效奖金监管部负责人200元；未按要求及时安装的，减发绩效奖金楼盘负责人100元/天，直至安装完毕；未按时开启，减发绩效奖金热线主管50元/次。6.10 楼盘接到信件处理档案、整改令等投诉处理资料，未按相关要求向监管部反馈第1次“回访表”或“处理措施”的，未达要求或每延迟1小时，减发绩效奖金楼盘负责人10元。6.11 楼盘在投诉处理完毕后，未在24小时内向监管部反馈信件处理档案的；减发绩效奖金楼盘负责人10元/天。6.12 对于7日内不能完成的投诉或需xx公司(单位名称)协调解决的，未在接报当日制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监管
13、部；每延迟一天，减发绩效奖金楼盘负责人20元。6.13 信件处理相关表格未按规范要求填写的，减发绩效奖金楼盘负责人10元/处。6.14 各楼盘未在每幢楼宇大堂长期公示、更新“xxx（写领导职务）信箱”服务举措的，减发绩效奖金楼盘负责人10元/点/次。6.15 各楼盘每周四15：00前未将楼盘负责人审核后的客户投诉处理跟进表反馈监管部的；减发绩效奖金楼盘负责人10元/小时。6.16 由于态度不好、跟进不及时引起xx用户（服务对象）二次投诉的，减发绩效奖金楼盘负责人50元。6.17 投诉处理发现虚报、错报、漏报、瞒报的，减发绩效奖金楼盘负责人50元。6.18 投诉事宜楼盘负责人未亲自督办，并对处理
14、完毕的投诉未亲自回访；减发绩效奖金楼盘负责人50元/次。6.19 热线专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报各地区xx公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内未反馈所属楼盘的；减发绩效奖金热线专员10元/次。6.20 热线专员接到楼盘反馈的信件处理档案，未在24小时内进行回访的；减发绩效奖金热线专员10元/天。6.21 信件档案资料保管完好、查阅方便，无关人员不得翻阅；未达要求减发绩效奖金责任人及热线专员10元/次。6.22 热线主管未在每月5日（节假日顺延）前总结上报上月热线处理情况月报表的；减发绩效奖金热线主管50元。6.23 热线主管未每周汇总上报客户投诉跟进表及周报表的，减发绩效奖金热线主管30元。1
