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1、电商运行管理手册电商运行管理整体运行思绪一：定位（1）用户：1，用户群是谁2，用户群细分3，用户群特点4，用户群需求5，用户群消费趋势（2）本身：1，工作职责2，自我检验3，熟悉产品4，工作思绪5，重视细节（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，怎样突破4，运行节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势（4）工作：1，怎样工作2，提升销量3，工作态度4，团体问题5，团体职责二：布局（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6， 体验展示（2）服务：1，回复速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度（3）购物：1，单品页面，
2、2，客服答疑3，发货速度4，快递通知5，快递包装6，小礼品7，购物导航8，活动推荐9，专题策划10，合适排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，合适关心6，合适推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8）团体：1，共同工作组合出击，2，提前计划找出方向3，自我检验自我改善4，填写表格果断落实5，制订目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团体会议共同商议各部门每日基础工作一：团体 二：运行 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定
3、位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：用户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服售前 售中 售后1:回复问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货2:引导用户 2：收货人信息 2：退货3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销四：协同团体营销 五：美工 六：基础拍照1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：专题营销 2：页面实现 2：实物3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节4：老用户营销 4：学习检验 4：对比5：新用户拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基础推广1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名6:博客，微
4、博，论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9：QQ群建立工作计划表策划推广人工作自查应该包含以下多个方面： 1丶检验流量走势和各原因升降情况和原因 2丶检验各个活动跟进情况和相关节日促营进度 3丶检验当日其它工作计划有没有完成 4丶检验明天促销，汇报美工组和客服组进行修改和通知5丶检验未报名活动客服人工作自查应该包含以下多个方面： 1丶检验今天客服工作出现问题全部有没有统计进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件）2丶检验需要今天处理问题件有没有处理（需要退款丶需要催单丶需要拍照全部有没有落实） 3丶检验当日其它工作计划有没有完成检验每款物品库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 美工人工作自查应该
5、包含以下多个方面：1丶检验宝贝具体页面描述和文案设计，假如哪款宝贝销量好，应该去以后款宝贝中寻求优异地方，对销售不佳款式进行从新装修和文案修改2丶检验首页内容简练大方，汇报至总监每日想法和见解。3丶检验每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目标更新（更新内容由总监选择）不管什么时候，什么情况下，在何时何状态运行工作中，全部能在一下多个关键点找出答案，思索自己工作有什么不足，怎样改善，不管从任何方面分析，最终我们要目标是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化表现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购置用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：
6、新用户成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。品牌定位（一）整体定位我们只有聚焦某个品类定位，才能占据用户心智，让用户在网购选择产品时从过去被迫选择或方廉价为导向选择，转为有目标性选择，形成用户选择品类产品或选择购物平台时候有品牌联想。实际上现在稍具成功品牌电商也是基于品类定位成功，如凡客是卖衬衫，京东是卖电器，麦包包是卖包，那么XXXX就是卖含有独特文化女装。定位不是我们对产品要做事。定位是我们对预期用户要做事。换句话说，我们要在预期用户头脑里给产品定位。从本质上说，定位目标并不是我们产品我们企业甚至我们自己，而是经过我们产品你企业传达给你目标用户，简单一句话，我们要经过某种方法和手段，占
7、领用户心智！那么这句简单话该怎样说：如：1：XXXX，我们卖更多是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，XXXX。定位更要表现在装修和文案描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大城市里，我一直活在我文化里，我还想让你也活在我文化里，不仅仅是衣服，更是一个文化，一个态度，一个生活。（一）定位单品营销这项目需要美工，客服，推广三部门全力配合，并拿出单品推广方案，在经过数据和营销定位来确立基础营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯来挖掘产品卖点，简单说，好产品要配上好装修效果才能卖火 ，在确定单品款式后，并能对此单品由全团体提供充足营销
8、理由后，接下来就是“养”，很多时候，我们全部认为这个单品很有潜力，有文化，有市场，不过就是卖不火，所以运行部门和推广部门要制订一个明确单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后，会碰到一个很头疼问题，也是很有必需引发我们重视问题，单品营销基础上在这款产品极难盈利，这款产品只是个诱饵，要去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，做单品营销为了什么？我了解，就是为了带动品牌其它产品销售！所以店铺整体气氛和其它产品一定要做好！关键在其它产品购置转换，而不是这款产品销售！（一）了解市场和用户传统服装品牌通常会有专业人员对市场和用户进行研
9、究，以确保推出符适用户要求产品。XXXX也一样需要团体意见整合，只不过我们更多是经过自己观察来了解市场和用户。团体中每一位全部必需了解我们所针对用户消费习惯丶生活方法丶喜爱或不喜爱事情，最关键是她们对产品需求。我们需要考虑是在目前季节丶目前流行趋势下用户衣橱里缺乏是哪一件衣服。在没有提议完善用户档案或历史销售统计之前，这是一件很困难事情。所以我们能够做最关键方法是观察竞争对手。因为她们成功销售业绩使她们产品在某种程度上已经得到了市场验证。所以了解市场和用户首先需要确定是，我们竞争对手是谁。然后分析她们产品系列丶风格丶款式丶价格和优劣势等，以判定什么是我们潜在用户喜爱购置，并据此定位自己产品。团
10、体中每一个人全部务必做到学会了解，分析，最关键客服步骤，谨记要学习这些东西，这么你能够依据其它家产品来分析XXXX优势和特点，总归更需要是依据自己思想和语言表示进行连带销售，连带销售带来是整体销售，更能让用户感到店铺产品丰富和可选性。（一）产品计划产品计划本质就是产品选择，也就是我们销售商品范围。建立一套合理产品计划，包含风格丶品类丶数量和价格体系对品牌来说是很关键一个步骤。产品计划通常包含广度和宽度两个方面。因为获以用户方法和表现形式不一样，XXXX产品计划相对于其它淘品牌来说，含有更大灵活度。比较合理做法是深度和广度结合，我们必需确保部份有深度产品（含有价格优势和产品优势主打风格），同时又
11、经过一定广度来留住更多用户选择更多产品来发明更高利润，并在这之间取得一个平衡。 总结：当XXXX品牌风格得到目标用户认同，而产品和服务也达成一定水按时，价格对于消费者而言，已经不是最关键原因了，这是一件多么幸福事情，品牌定位指不是挂在口上和心理上定位，品牌定位需要是团体作战，从客服到美工，到产品包装袋，缺一不可。关键点：团体协商合作， 产品类目主打和次要组合， 产品风格大方向和小专题组合，产品价格档次集中和分散组合，产品类目分类组合丶细节上在装修形象表示，产品图片 页面表示 文案 和产品文化及精神诉求友好统一。XXXX各位同仁，我们认真思索下，XXXX一定要有创新，要有革命性，颠覆性创新。 只
12、有不停创新和学习，才是我们进步基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们孩子一样去对待。学习，思索，创新，实施，实施，再实施！运行分析（一）日常性数据分析1. 流量相关数据： 2. 订单相关数据： 3. 转化率相关数据：1：IP 1：总订单 1：下单转化率 2 ：PV 2：有效订单 2：付款转化率3 ：在线时间 3：订单有效率 4 ：老用户百分比 4：总销售额 5 ：新用户百分比 5：客单价 6：毛利率（一）每七天数据分析用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周数据相对是正确，所以我们把每七天数据作为比正确参考对象，关键用途在于，比对上周和上上周数据间差异，运行做了某方面工作，产品做出了某种调
13、整，相对应数据也会有一定改变，假如没有提升，说明方法有问题或本身问题并在和此。1丶网站数据 IP丶PV丶平均浏览页数丶在线时间丶访问深度比率丶访问时间比率。这是最基础，每项数据提升全部不轻易，这意味着要不停改善每一个发觉问题细节，同事们不停去完善购物体验。 2丶运行数据 总订单丶有效订单丶订单有效率丶总销售额丶客单价丶毛利润丶毛利率丶下单转化率丶付款转化率丶退货率；每日数据汇总，每七天数据一定是稳定，关键比对于上上周数据，关键分析内部工作，如产品引导丶定价策略丶促销策略丶包邮策略等。分析时大家思索三个问题：1：对比数据，为何订单数降低了？但销售额增加了？这是否是好事？ 2：对比数据，为何客单价
14、提升了？但利润率降低了？这是否是好事？ 3：对比数据，能否做到：销售额增加，利润率提升，订单数增加？（三）：用户分析 会员分析数据：会员总数丶全部会员购物比率（新会员，老会员） 1. 会员复购率 2. 转化率（四）：流量起源分析 流量分析是为运行和推广部门指导发展方向，除了关注转化率，还有像浏览页数丶在线时间，访问深度等全部是评定渠道价值指标。（五）：内容分析 关键两项指标：首页装修和宝贝详情页购置率1.查看哪款产品销售差，哪个产品销售好，基础会说明有些问题，然后全体团体关键讨论，发觉问题，给出意见，然后依次进行改善。 2.首页肯定要和热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什
15、么，喜爱什么产品丶查看同行店铺促销手段极其装修等等，从她人处学到精华，学会应用。宝贝页面装修总结 1：店铺活动营造促销气氛，渲染店铺特色，促销活动通告或预告，新款上线通告或预告，主推款式海报，大促时能够考虑加入关联营。2：模特图+文案展示上身效果，激发购置冲动。清楚大图（全身），展现正面丶后面和侧面上身效果（每张图片全部增加不一样信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其它颜色辅以少许展示，版宽度一致（能够采取拼贴），降低无意义留白。3：产品图+推荐理由展示商品全貌，产品正面丶后面清楚图，依据衣服本身特点选择挂拍或平铺，利用可视化图标描述厚薄丶透气性丶修身性丶衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺图标描述法。4：细节图近距离展示商品亮点展示清楚细节（近距离拍摄），展现面料丶内衬丶颜色丶扣子/拉链丶走线和特色装饰等，细节：尤其是领子丶袖子丶腰身和下摆等部位， 如有色差需要说明，如有促销活动或节假日，加入文案设计。5：尺码描述帮助用户自助选择适宜尺码，模特信息通知身材参数，加入试穿感受：试穿感受最好能写清楚试穿人身高体重，三围和平时常常穿号码。
