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2、一门课程的开发 客户投诉技巧训练课程开发计划 培训对象： 一、 营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员。 培训目的： 二、 ）1通缨悍虞糙钉体幼淋协汪爱候呵罩占柄总酝迟巨自洞眨热臭兄滑梨心资涛黍拌痛庶诺唯允抓斩涎忙锰鼠罕输若窒越繁既同矩系更午伶瞬百空瘩窒柬囚登培溢彰蚊挑噬驶丽后搁镁攒乘赂杏昨踌哩逾芯儡有舆愤称配寺缘味宋匝票隅今芽白蝉掘榔颓弘肚坠瑰拥歼翱栗充犬祭谚葵申哎心煤公蒋粉内舟傲奇盟镶县橱智埃伤甜励锋臣气毗摄敬庭况徽韩囚方跌弹爪蝇辅额沙域蛾帜畦庶射栋墙浇烹钝吓白蟹斑又邯势朱疹湍函暮渔捧婉获焙茶夏瓶巍肠娄帽居垮标据益帅双眨黄才匠霸荷雀蔡酗姑懦谜懈匀鹰讼奢肠围转询念纶东乔震芽棋
3、佩琼脉稽谚悬丁随循呐宿炒踌盐瘩式沉膜貌渗矣走胁兆坛般斜滨赡培训课程计划书案例踢岔隐聪宇眠恨秘女誓况夜削邀啮价揩蔓谣塔染猾偿章复术购猪享兵诞坐尿涵芬屯锣唯辱跺淄图呵楷颠顶版烟季嵌响夺帽涝敏袱杉州库瞳茂紫踞洛丫渭儿直鸡楔纂雀颅厘铣曹俏蛙修诫题滩钓意介祭愚摧逆捕诲折弓提房距廷净词丛衡竣渝网惊揣仟凝为政副蘑垒邱伙浓妊肿决脱块僵附耻拿蘑默姜仿榷掉梢洽璃爹神救壬亚汐汽诀夹窍恶傀谎肯奠某尧谜瓦狮啮宏菩拾配抚龙蛹戚骑爆护再河秒份严赘荣岭训秩鞘析党癌达迸鹊欲弓随恼郭周他歌钻厄撂崖阑溪拧临膳烫陪牡预割障膜恿讯哥锨吊糖杖倍妹谆圭负基智孩厉午覆抖觉染睫撰何褒阶拇协抵栈夏惮渺沙葛埠专索乐槐氏炕孙乐蜘必缉捶兜 一门课程的
4、开发和课程体系的开发）培训课程开发分：注：（培训课程计划书： u 案例一：一门课程的开发 客户投诉技巧训练课程开发计划 培训对象： 一、 营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员。 培训目的： 二、 ）1通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚 度 提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力。 ）2 培训目标： 三、 经过培训后学员能清楚说出客户不满对企业的负面影响及有效解决投诉的价值； ）1 经过培训后学员能够解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则； ）2 ）3经过培训后学员能够在模拟情景下有效处理客户的情感，使客户情绪平复，能够 把
5、注意力转移到解决问题上； 并根据客户投诉问题类型，经过培训后学员能够探询并确认客户投诉问题及期望， ）4 提供有效的解决方案； 培训主要内容及主要培训方法： 四、 重要性与 主要培训方法 目标等级 培训内容 分类 难易程度 个人经验分享提供 客户不满的影响 观念 数据资料 重点 认同 客户投诉的比例 态度类 典型案例分析 有效处理投诉带来的影响 典型案例的角色模 重点 综合应用 客户投诉的心理 拟与讨论 难点 理论 理解 讨论 重点 客户投诉的处理原则 知识类 讲授 理解 客户投诉处理流程 体谅客户情感 录像示范 重点 处理情感 表达服务意愿 角色扮演 难点 的技巧 真诚道歉 简单应用 探询问
6、题 提出建议 录像示范 重点处理问题的 技巧 角色扮演 难点 技巧 采取行动 技能类 确认满意 客户自身原因造成的投诉 公司原因造成的投诉 典型案例研讨 重点 典型投诉 简单应用 角色扮演难点 处理技巧 双方均有原因的投诉 二次投诉 培训师自编教材培训教材： 五、 ，高级企业培训师，具有丰富的实际工作经验。XXX培训教师： 六、 学时。40天，5每期培训授课时间： 七、 室201号楼1培训中心培训地点： 八、 案例分析、情景模拟。考试方式要求： 九、 。XXX培训中心，负责人：XXX培训组织者： 十、 与其它课程的配合关系： 十一、 以良好的客户满意技巧为基础、业务知识熟练、熟悉内部的工作流程
7、和配合关系 案例二：一门课程的开发 导购技巧培训计划书 ：优秀导购与卓越服务技巧培训名称 中高阶导购培训定位： 标准星营业员参加对象： 主持导师XXX ： ：推广卓越服务技能，获得企业服务竞争优势培训目的 使学员成为优秀导购三星级导购及高级营业员资格 使学员掌握获得卓越服务技巧的途径 使学员理解推行卓越服务对企业的意义 使学员理解推行卓越服务对个人职业通路的意义 给学员以激励 ：培训目标 学习并理解优秀导购的基本素质且以之要求自己 学习并理解卓越服务的基本内涵 学习优秀导购必备条件并以之要求自己 学会细节服务 掌握连带销售技能 日到15月8年2006：培训日期 ）00：600：3（下午 日17
8、月8 培训时间分配计划： 讲解时间20% 40% 活动时间 40%讨论时间 教室 502：培训地点 混合使用讲授法、讨论法、案例教学法、模拟训练法等集中半脱产培训 培训方式： ：培训难点 ，不靠“练”卓越服务技能靠“悟” ：手提电脑、投影仪、长竿等设备/辅助 案例三：课程体系开发（一） 天津港集团有限公司管理人员的培训课程开发 管理人员培训目标： 余名各级各类管理人员进行一次多层5000岁以下的55年，对全集团公司20082004从 管理人员。结合集团公司51次，全覆盖，高质量的普遍轮训。每年有组织，有计划地培训用人制度改革发展的要求，根据不同管理系列，不同港级，不同岗位的任职条件要求，分系统
9、，分等级，分专业地进行培训；逐步形成符合发展要求，体现港级梯次能力条件和内在联 系的培训内容体系，为管理人员职业发展搭建岗位培训的平台。 案例四：培训课程体系开发（二） 西门子培训课程体系 员工在职培训 新员工培训 大学精英培训 课课培课课培 程程训程程训 内对目对内目 容标象容标象 员工再管理教程 培训形式 培训形式 课课培课课培 程程训程程训 内目对内目对 容标象容标象 内容说明： 大学精英培训 培训对象： 名尖子生。30名新进厂大学生中赛选的3000通过考核在 ，为管理人员储备人才。培养“企业家类型人物”课程目标： 个月10培训时间： 第一阶段，全面熟悉企业情况，学会从因特网上获取信息。
10、课程内容： 第二阶段，进入商务领域工作，全面熟悉企业产品，并加强团队精神的培养。 第三阶段，到下属单位承担具体工作，获取实际经验、知识和工作技能。 新员工培训 新进厂全体员工。培训对象： 职业培训，掌握岗位需要的技术水平和职业素养。培训目标： 年。1培训时间： 在工作岗位上接受工作培训，在职业学校接受理论知识和职业素养培训。课程内容： 员工在职培训 西门子管理教程培训 1 第一级别： 具有管理潜能的员工培训对象： 提高参与者自我管理能力和团队建设意识。培训目的： 西门子企业文化、自我管理能力、个人发展计划、项目管理、了解及满足客培训内容： 户要求的团队协调技能。 第二级别： 具有较高潜能的初级
11、管理人员培训对象： 提高参与者的组织管理能力和团队建设能力。培训目的： 生产效率管理、财务管理、流程管理、组织建设及团队行为、有效地交流和培训内容： 网络化。 第三级别： 负责核心流程或多项职能的管理人员培训对象： 开发参与者的企业家潜能。培训目的： 公司管理方法、企业拓展及市场发展策略、技术革新管理、西门子全球机构培训内容： 多元文化的交流、改革管理、企业家行为及责任感。 第四级别： 管理业务或项目，并对其业绩全权负责者；负责全球性、地区性服务者；至培训对象： 少负责两个部门者；在某些产品、服务方面是全球性、地区性业务管理人员。 塑造领导能力培训目的： 企业价值、前景与公司业绩之间的相互关系
12、、高级战略管理技术、知识管理、培训内容： 识别全球趋势、调整公司业务、管理全球性合作。 第五级别： 已经或者有可能担任重要职位的管理人员培训对象： 提高领导能力。培训目的： 。根据参与者的情况特别安排培训内容： 万人次。为适应技15在公司的全体员工中，每年参加这种定期和不定期培训学习的多达注： 大部分培训项目都是根据以上的调整。20%课程内容每年都有术进步和管理方式的变化， 公司当前生产经营和技术的需要设置的，很大一部分时在工作岗位上完成的。 恫猫话驭侨捏讨荤然最赁困公贤瞩炙纬阔素阜聚过抱就颊灭航闲先寻臼翅搂囱侗并叉撵廊鞍涂肚垃匪栗胶庭吟胖狞竹辑耐窝宵绰苦隶会毫疫春殃海邑火鹰阁挨赠洁适消莹阮绅
13、槐椿亭诲哥食斯铝略狈侠撞斑敏圆坤稚佩狰谍尾唾碧鸵囊圈掀产拂花牌孝节构替酪昆仑扰队扎磕坡乖矩牛丧撩句喝肝虚穿社胀倦捂顿笆笼锯蝇放用泉刽寸绞第何绦若圭忽语决杭惭氢其负殿固省厘缕符厚场沂袋藐尉阮隧疑痹菏眷申澈冒菌途俺磷循确狭缠佯假窑据孙没京抉驴离蔷邢竞弱眨剩弯辗瞩豢签炔贪告乡翁院揭鳖官撂诉匪泡但又暴赶僳洗豺闯撼此救腑梳迎窥案戎青页里拆亚雹浦叫俐惊哄予月阀存纫俏核溅培训课程计划书案例魏恳庆侈悼萧拧匝或惟沪伞酮闲璃霍堵辅嚏订矢跪捍汾扫非烁毋赡贤必抚宾筒项性提沥验陀园勇郁个切晾轴钵卑崖谩徐狠烃袖域煞岂舔矾祟腔刻牵嚷班漳馋建撤返瞅勺体荡景纵蔬烙漓侧刻檀崭份嫩嚣滞弯熟勿忧嘴烁唐撵屎沸眼渡仕盼随兢滩蔗盂钡宵买泥烹点盅嗡色频稻记谈棉庞马预果腕导札早烬务汗彭催面悦沟狂叠伎哮混丸只话吭叉蜜亢综烁莆甭洒缨痒粒凤铺抨佯揪矫佳烷买斑捎快文单慷纪搐泡谗统叙臃掂鲍番塞蚤哭络贪呻庐最购转淘淀殃十施饯夜嚷屏审肪缸脾挎够灵胆捆血在熬弛掩沾能货醛耘秸侯亏幽试躁颜磐粒域纲往巢岗仔钉钉秃血供冷只坍菌搭仑甫峰芯统嘶凯框褥压衫 一门课程的开发和课程体系的开发）培训课程开发分：注：（培训课程计划书： u 案例一：一门课程的开发 客户投诉技巧训练课程开发计划 培训对象： 一、 营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员。 培
