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1、销售管理期末考点版权所有，复印必究第一章销售观念：销售观念是指企业对销售活动及管理的基本指导思想。任何企业的销售活动都是在特定的观念指导下进行的。咨询式销售：又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。双赢式销售模式：是指销售是个连续的过程，销售人员通过找出一个最佳点，使自己在帮助顾客达到目的的同时，顾客也能帮助自己达到目的。其步骤包括计划、关系、协议、持续，简称PRAM。融入营销：是指以价值创造、传播和分享为特征的营销，其核心是根据营销对象的特点，采取融入到消费者的观念、行为、文化、活动等方面的营销方式，使企业营销活动成为消费者和
2、客户活动的的有机组成部分的一种社会化管理过程。什么是销售管理？它的主要内容是什么：对企业营销活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。有广义（对销售活动的综合管理）和狭义（以销售人员为中心的管理）之分。其内容：一般认为企业销售管理的内容应涉及指定销售规划、设计销售组织、组织和协调销售活动、评价和改进销售活动四个方面。如何实现销售员向销售经理的转变：要实现销售员向销售经理的转变必须注意几点，一是思维观念发生变化；二是职责发生变化；三是职业要求的能力发生变化；四是角色发生变化。总之从销售员转变成销售经理，最重要的是学会学习、不断学习以适应新变化。第二章销售预测：是指在未来特定时
3、间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。销售配额：是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。销售目标管理：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。如何确定销售配额，其分配方法有哪几种：选择配额的类型，决定配置配额的准则，根据准则设置标准，调整配额以适应每个销售人员。分配方法：按月份分配，按业务单位分配，根据地区分配，根据顾客分配，根据业务员分配，根据产品分配。什么是销售管理目标？企业怎样进行销售目标管理：销售目标管理是销售经理管理销售活动的有效手段。程
4、序：搜集市场信息，进行需求分析和销售预测，制定和选择营销策略，确定销售目标，制定具体销售计划，实施销售计划，销售评估与控制。方法：根据销售增长率确定，根据市场占有率确定，根据市场增长率确定，根据损益平衡公式确定，根据经费倒算确定，根据消费者购买能力确定，根据销售人员确定。第三章影响销售组织设置的因素有哪些：商品特性，销售策略，产品销售的范围，渠道特性，外部环境等怎么样改进销售组织以适应市场变化：1、评价销售组织的运行绩效；2、确定销售组织改进的内容；3、销售组织改善的检查项目。第四章什么是销售人员素质？招聘中如何考查应聘人员的素质：结合我国的实际情况，作为一名合格的销售人员应该具备：思想品德素
5、质、心理素质、业务素质、能力素质、仪表和礼仪等基本素质。在招聘过程中，我们应该从三方面来考虑销售人员的招聘标准，1、从消费者角度来考虑；2、从销售人员角度来考虑；3、从企业产品角度来考虑。论述录用销售人员的基本过程：1、招聘；2、面试；3、测验；4、录用第五章建立销售报酬制度应遵循哪些原则？怎样选择销售报酬的目标模式：企业在建立销售报酬制度应遵循：灵活性，公平性，激励性，稳定性和控制性等原则。在我国当前的市场经济条件下，大概存在4种企业销售报酬的目标模式。包括高薪金低奖励组合模式（实力较强的企业或具有明显垄断优势的企业）、高薪金高奖励组合模式（适应于快速发展的企业）、低薪金与低奖励组合模式（经
6、营状况不太好或处于创业困难期）和低薪金高奖励组合模式（通常适用于保险、汽车、房地产、广告等服务业，也适合衰退期的企业或产品采用）。分别适应于不同企业发展的不同时期，企业可以结合自身的实际情况和发展进程选择合适的销售报酬的目标模式。怎样进行销售报酬管理？在销售报酬制度实施过程中销售经理的作用是什么：要根据边际效用准则处理好薪金与奖励的关系。销售报酬制度实施过程中，销售经理应做好销售人员的工作评价、协商起薪值、建议加薪和提升、把工作变动情况通知人力资源部门、帮助销售人员获得合理津贴等工作。第六章销售方格理论给销售人员什么启示？销售经理如何利用用销售方格理论：管理方格理论使销售人员在理论上认识到树立
7、正确销售态度的重要性，加强自我心态的调整和锻炼，使其更清楚地认识自己的推销心态，看到自己在推销工作中所存在的问题，并且便于进一步培养自己的推销能力，此外还有助于销售人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理特征，做到知己知彼，百战不殆。销售经理要加强对销售人员关于现代销售观念的培训，尤其是销售态度的培训，锻炼出一支具有解决问题能力的销售队伍。第七章如何利用销售漏斗理论进行销售管理：销售漏斗理论告诉我们，只有少数潜在客户才能成为现实客户。如果销售人员选择使用销售漏斗，他就能看见自己在不断打交道的潜在客户、准客户和客户的数目，一眼就可以看出自己在哪里，自己的销售活动的焦点应指向哪里。首先应积极
8、开发新客户，然后对过滤筛选现有的潜在客户进行销售拜访，在排除拒绝率后，对最有希望的潜在客户进行陈述、处理异议最后达成交易，使其成为企业的现实客户。顾客异义产生的原因是什么？其类型有哪几种：产生原因顾客对自身利益的维护，对自身尊严的维护，对商品缺乏足够的了解，缺乏相应的购买条件，以致于对销售人员介绍的不够满意等等。类型：需求异议，货源异议，时间异议，销售人员异议，隐含异议和价格异议。第八章销售区域设计一般应遵循哪些步骤：选择控制单元，选择起始点，将相邻的控制单元组合成控制区域，调整初步设计方案，分派销售人员。销售辖区的时间分配应考虑哪些因素？如何进行有效的时间管理：在时间分配时应考虑到7个基本因
9、素：1、辖区内的客户数目；2、对顾客进行销售访问的次数；3、每次销售访问所需的时间；4、对顾客进行销售访问的频率；5、在辖区内旅行的时间；6、非销售时间；7、投入时间的收益。有效的管理主要是指其的科学性、效率。提高工作效率的技巧，这些技巧都是根据销售区域时间分配的因素来进行加以改进的。技巧：提前一段时间做好访问计划充分利用现有技术有效管理时间避免访问未做分析、评价的无效客户不仅约见客户，还要回答和解决问题制定时间标准，并对其评判根据任务的重要性进行时间安排不能把埋头文字工作当成不去销售的借口鼓励销售人员设立每天目标、关注结果。第九章什么是特许经营组织，它有哪几种类型？：特许经营是特许人与受许人
10、之间的契约关系，在这种契约关系下，特许人有义务向受许人提供经营诀窍和培训，并对此给与持续的支持；受许人的经营须采用由特许人所有和控制的共同标记、经营模式和（或）过程；并且受许人从自己的资源中对其进行投资。按照交易形式可以分为制造商对批发商的特许；制造商对零售商的特许；批发商对零售商的特许；零售商之间的特许。如何对销售网络进行评估和改进：随着环境和其他因素的变化，必须对销售网络进行调整。调整销售网络应加强销售关系管理，解决渠道成员之间的矛盾冲突，加强销售信息的收集和整理，根据掌握的信息对销售网络进行评价，其标准是经济型、适应性和控制性。在此基础上，对销售网络进行改进。第十章试述客户分析的流程和内
11、容：客户分析的流程主要包括整理资料、销售业绩分析、划分客户等级、客户名册登记、对客户进行陆续分析、确定客户访问计划和客户资料整理等内容。内容至少应包括客户与本公司交易情况分析、客户信用调查分析、交易开始与中止的分析处理等。什么是客户关系管理（CRM）？怎样实施客户关系管理：定义：它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系一对一理论认为：每一个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，企业才能提高竞争力。每一个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系
12、，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加的稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。客户管理实施要点：1应为CRM计划设定明确的目标2应提供CRM解决方案所必须的时间、财力和其他资源3使企业员工适应CRM系统第十一章企业销售网络的模式有那几种？企业如何选择销售网络模式：1、松散型销售网络模式 2、公司型销售网络模式 3、管理型销售网络模式 4、契约型销售网络模式 5、联盟型销售网络模式。模式选择：网络的构建应是多种渠道类型结合，以长渠道、宽渠道为主，辅之以短渠道。应以居民区和商业区作为建设地点，满足居民的日常生活需要。生产资料销售网络的构建应考虑生产资料市场的消费特征，建立以短
13、渠道为主，适当建立长渠道。在渠道建设中，要充分考虑用户对生产资料服务性的要求。服务产品销售网络的构建，可以建立直接渠道网络，同时还可以利用中间商建立间接渠道的销售网络。高新技术产品销售网络的构建要考虑高新技术产品的类型、企业规模和市场的范围等重要因素，可以建立直接渠道、间接渠道、宽渠道等多种类型网络。企业销售竞争的模式有那几种？企业如何选择销售竞争模式：1、对抗型竞争模式2、共生型竞争模式3、差异化竞争模式（重点突破型竞争企业的销售网络资源投放到一个或几个较小的市场区域或对企业销售有重大意义的市场区域，重点突破；蚕食型竞争有计划有目的地进行投放，稳打稳抓逐步占领）。一般而言，实行对抗型竞争模式
14、的企业一般为实力相当的大企业；实行共生型竞争模式的企业一般为中等规模且具有一定竞争力的企业；实行差异化竞争模式采取避实就虚手法，避开对手锋芒，寻找市场空白点，专找别人做不了货不愿意做的市场开拓，如安利、戴尔等企业销售核心竞争力是怎样构成的：企业销售核心竞争力是由商品力、推销力、网络力和组织力构成的。培养核心竞争力可以考虑以下几点，实行整合销售战略，构建集成化的销售网络；加强销售队伍的建设，提高团队销售能力；实行战略联盟，加强与客户的合作；制定客户锁定战略；建立互动式的电子化销售服务体系。第十二章主观考评怎样进行？如何避免主观考评中的人为因素：主观考评的内容包括：销售成果，工作知识，销售区域的管
15、理，客户与企业的关系，个人特点。常见的考评方法包括：评分法，图标尺度法和BARS法。避免人为因素：要求考评人员在考评之前仔细阅读每个特征的说明与描述，尽量避免过高评价等常见倾向；不要让考评人员的个人喜好影响到考评结果，尽可能做到公平公正；慎重对待晕轮效应，不要让一方面的考评结果受到其他方面的影响；考评要建立在销售人员可以观测的业绩基础之上，而不是其潜在能力的基础之上；考评要有充分的依据。什么是销售效率雷达图分析法？怎样进行分析：销售效率雷达图分析法是指利用坐标图来直观分析销售人员销售能力的一种方法。它既可以销售经理管理下属的工具，也可以作为销售人员自我分析与诊断的手段。分析法的程序主要包括：收
16、集销售人员的信息；计算销售效率数据；销售效率雷达图分析。第十三章讨论销售经理如何获得影响销售人员的不同类型的权利。对于管理者来说，哪种权利的作用最大？：销售经理的权利来源有五种，合法性权利、补偿性权利、强制性权利、专长性权利和示范性权利。一般来说，合法性权利来源于其在组织中所处的正式管理地位，正是这个地位赋予了领导者合法权利；专长性权利来源于在具体工作方面所具有的专业知识和技能；示范性权利来源于领导者的个人特征；补偿性权利一般源自合法性权利，与相回报挂钩；强制性权利根自合法性权利，与补偿性权利相对立。销售经理通过个人的特征，需求和动机，本身具有的权利，过去的工作经验和现有的工作对过去经验的强化获得这些权力。对于管理者来说，示范性权利作用最大。假设你是一名销售经理，你所管理的一名54岁的销售人员，在过去两年中一直业绩不佳。这
